酒店客房服务案例范文(9篇)

酒店客房服务案例范文 第1篇

PA新员工张艳经虽然刚进入酒店工作不久，但其在工作中细致认真，服务热情很高，3月31日上午在2楼打扫卫生期间，在走廊遇到了3位男士，她主动上前打招呼，得知客人想订包间，便主动向客人介绍了2楼新装修的3个包间，但客人表示看过，想看看其它的包间，于是小张便又向客人介绍了3楼包间的文化，了解到客人是济源人，就主动推荐到了济水厅…能够对包间的知识掌握很好，介绍详细，且服务热情，主动引领客人服务到位，这些看来简单的细节均给客人留下了很深的印像。

酒店客房服务案例范文 第2篇

早上来到6楼，客房的姐妹们正准备开会，我们就进去了，主管为我们安排了师傅。会后，她们各自拿着自己的交接本上岗了，我被安排在12楼。我所在楼层的师傅对我很友好，有条不紊地进行着自己的工作，同时和我聊着工作和生活中的一切，看起来她很健谈。

在工作中，工作是有些累有些脏，但没有人因为这个原因而放弃自己的工作，虽然我们只是一名普通客房服务员，但她的工作也绝不仅仅是打扫卫生那么简单，其中也有一系列复杂程序。在这几天的实习中，我发现要能自如地做好一项工作，首先要端正自己的工作态度，以一种乐观的心态去面对每一天的工作，无论工作是繁重、繁忙还是清闲，都要用积极的态度去完成，而不是为工作量的大小抱怨，因为抱怨会增加我们的负担，本来工作就很辛苦，多了这些负担我们哪儿还有精力好好上班呢?我们不要把事情想得太糟糕，要告诉自己人生的意义就是要在繁忙的工作中寻找属于自己的乐趣，所以每天要保持好的心态，因为快乐的心态会使我们不觉得工作的疲惫，这不是更好吗?

我在工作中有很多失误，是客人、师傅给了我一次又一次的鼓励，使我对工作更有热情。米尔兰德先生曾说过：年轻人天生就需要鼓励。是的，正是这一次次的鼓励使我在工作中勇敢地闯过难关，不断进步。

工作已有一个多月了，在这短短的时间里我真的学到了很多，过去的成功与失败都已成为过去式，我们都不应该以它们来炫耀或为此而悲伤，应该调整好自己的心态去迎接未来的挑战，面对即将来临的难题。人生中有许多要学的东西，趁着年轻我们要多学习知识，那样等到我们年老的时候才不会觉得空虚，仔细想想我们现在学到的还远远不足，那么就更应该准备好下一阶段的学习，有目标的出发，撒下种子，我们还要勤劳地栽培与耕耘，只有努力付出才会有收获酒店客房服务员实习报告范文酒店客房服务员实习报告范文。

在旅游业内，一个显著的变化就是消费者越来越强调高质量的服务。只有高质量的服务，才能使旅游者在众多的旅游饭店企业中选中某家企业。为了追求高质量的服务，饭店旅游业的竞争越来越激烈。，在今天竞争激烈的环境中，酒店想要发展，三个最重要的事是：质量、质量和质量。

在饭店和旅游业里，有两种类型的服务质量，

一种就是能使顾客满意的产品和服务特性。而另一种服务质量就是对不足之处可以改进的自由度。我们关注的主要是前一种质量，因为它可以影响到顾客的满意程度。客人们只有相信他们所得到的利益比他们所牺牲的东西多时才会沉得物有所值。所以，提高服务质量的关键所在就是如何让客人们觉得他们得到了最大的利益。在这里，客人们所牺牲的东西包括金钱以及花在消费上的时间。

为了保证顾客最大限度的物有所值，就必须有一种能够满足乃至超出顾客期望的服务体系，只有这样的服务体系才能满足客人的需求。美国的一些连锁酒店，像La Quinta inns和Hampton，早就意识到干净而安全的客房及简便快速的入住、离店手续是客人选择酒店时最注重的东西。他们还明白，大多数的客人都是驾车而来，住上一晚后，第二天一大早就会启程，所以他们为客人提供了干净而安全的客房，外加免费的欧洲大陆早餐，这顿设在酒店大堂时的早餐使客人们第二天一早就可启程而无需在早餐上花费太多的时间。通过这样做，酒店就为客人们创造了价值。其实，在这一判刑的酒店中，大多数的酒店都以这样或类似的服务作为自己的拳头产品。所以说，一家酒店若想使自己的产品与众不同，就必须在服务体系上寻求改进。如果在客人的眼中，酒店的服务与众不同，就可以给酒店增添许多有形和无形的价值。

酒店客房服务案例范文 第3篇

首先，客房服务礼仪是贯穿客人从入住酒店到离开整个过程的，中间每个细节都要严格要求。本案例中服务员的态度就出现问题了，认为客人提出退房后就跟酒店没有关系了，态度也显得跟之前有很大差距，我想张先生如果从一开始入住就受到这样的接待，是决对不会在此停留半分钟的。

其次，酒店的形象维护靠的是服务员的整体个人素质。服务业经常会出现这样的'现象，就是100-1=0。这个算式没有错，相反，正反映了酒店业在服务过程中，一定要全面把握酒店服务质量关。

最后，要想提高酒店服务质量，根本的解决办法是提高酒店服务员的服务意识。让员工发自内心的理解“顾客就是上帝”的理念。

酒店客房服务案例范文 第4篇

酒店客房实习案例分析

实习人：

实习地点：―在石家庄西美商务酒店客房部实习习

.―河北翠屏山迎宾馆实

案例一

XX在西美商务酒店实习，一天下午我负责打扫一间住客房，客人不在房间。在收拾垃圾时，发现吃完的零食袋下面压着一张写满了电话号码的卡片，我的直觉告诉我这不是客人扔掉的垃圾，于是我立马把它拿出来，用餐巾纸把上面的饼干渣擦干净，然后把它放在了床头柜最显眼的地方。

就在我打扫完毕准备离开的时候，房间的客人急匆匆的进来了，在书桌上翻找着什么东西，我走过去问道：“先生，请问有什么可以帮您的吗?”“小姐，你看见过一张写满了电话号码的小卡片吗?”客人边说边比划，还在不停地四处寻找。“先生，这是您要找的卡片吗?”我把卡片双手递给了客人。“是的，这正是我要找的，没了它事情就办不了了，谢谢你啊小姐!”客人显然很激动，说完跑出了房间，我想应该是去完成那件还没完成的事情吧。

案例分析：在清扫住客房时，对于要清理的垃圾，特别是有记录的字条，一定要谨慎处理，除非是客人撕成了小的.碎片扔进了垃圾桶里。如果是退房，见到这样的文件或字条，应交与客房部办公室，以便客人回来查找，或者由办公室进行定期清理。

案例二

的一次接待中，专职服务员甲负责给一位腿脚不方便的老先生服务。晚上，用完餐以后，服务员甲将老先生用轮椅送到客房休息。进入房间后，服务员甲很自然的跪在地上替老先生脱下皮鞋换上了舒适的棉拖鞋。老先生拍拍服务员的肩膀说:“谢谢你小伙子。”第二天，老先生离店。一周后，酒店收到了这位老先生的表扬信，信中他高度的赞扬了服务员甲，并且对酒店的服务表示认可，他在信中说道：“跪下来替我换鞋，亲子女也未曾做到这样好，在你们酒店我比在自己家里还感到更温馨，这才是这真正的宾至如归。”

案例分析：在同事面前，我们代表的是我们所在的部门或班组;在人面前，我们代表的是我们所在的酒店甚至是我们国家。顾客就是上帝，为顾客提供满意加惊喜的服务是每个酒店的服务宗旨;客人觉得物有所值或者是物超所值，真正的做到宾至如归是每个酒店的永久性目标。新世纪的酒店注重的不再只是先进的设施设备，还有酒店的服务员的综合素质，酒店服务是一种用心的服务，细节决定成败

酒店客房服务案例范文 第5篇

在5月的一天，秦淮人家中餐厅进来2位客人，他们一边用餐，一边闲聊着，服务员无意中听到，他们房间的一位客人生病了，客人说者无意，听者有意。经过询问后，服务员得知客人住1015房，服务刘丽敏就征询客人同意后安排送餐人员将一些点心，一碗粥送到了客人的房间，当时客人激动地向服务人员道谢。

谁知过了几天后，这位病情已好转的客人带了20多位客人来该餐厅就餐，在用餐过程中得知，其它人本想订其它的酒店，而服务人员上次的热心服务使他又选择了这里！

点评：餐饮部选择了一个特殊的日子，在教师节当日，在客人生病这样一个特殊情况下，送上了一份真挚祝福，确实能让客体会到浓浓亲情和尊重。于是，如何让饭店真正成为宾客的家外家？或许答案已不言自明，那就是：在恰当的时间，恰当地点，同上由恰当方式服务于恰当的服务对象。这样，亲情显出了，美好产生了，经典的'服务案例也出现了。

酒店客房服务案例范文 第6篇

一天上午李先生正在认真的翻阅会议资料，服务员朱俊英为其打扫房间，她发现李先生不停的咳嗽，很难受的样子，小朱很着急，她诚恳的问：“李先生，您感冒了吧？去看医生了吗？医务室的电话是1285，需要我帮您联系一下吗？”客人感激地说：“谢谢了，我已经吃过药了，过会会好些的。”小朱说：“房间水果是刚上的，新鲜的，你吃个梨吧，梨是清肺，止咳嗽的，您吃了或许会好些。”李先生说：“是啊，可是还要削皮，真是麻烦。”小朱马上拿起水果刀把一只梨削了皮，送到了客人的手上。

点评：服务的机会在于发现。一个人成功的经验证明：就是别人没发现的事情，你发现了，别人没做的事情，你先做了。那怎么样把平淡的服务导演成丰富的故事，就看你自己是不是一个敬业的导演了，用你敏锐的“灵感”导演一个又一个“感人的故事”。

酒店客房服务案例范文 第7篇

以往，平价药房都是以同质化的低价促销手段来赢得市场，关注的焦点也是通过利益诱导、物质刺激等方式聚拢人气，吸引购买并最终获取利润的实现。但随着对手的增多和百姓的理性，服务导向型开始占据了主导地位。很显然，就平价药房而言，服务的实施者都是通过员工来进行的，因此，药房应首先致力于服务人员素质提高及严格的品质测定标准建立，同时以个性化、人性化服务理念来赢得青睐，最终建立顾客信心，树立优质服务形象。具体生活当中，我们会发现，在商业交易中，由于服务的不可感知性，顾客常因担心服务质量难以符合期望水平在购买时犹豫不决。因此，服务保证体系就需要能满足或超出顾客期望，从而使顾客满意度提高。就目前来看，在众多的服务手段中，如果大家都具趋同性，就很难凸现个性化差异，就很难在如林强手中脱颖而出，平价药房欲获得生存与发展空间，就必须在服务手段上彰显优势。

一般来讲，平价药房提供的服务，其实也是一种产品，可称为服务产品，服务产品包括核心服务、便利服务和辅助或支持服务。核心服务体现了企业为顾客提供的最基本效用，比如优惠派赠、节日送礼、专家义诊等，便利服务是为配合、推广核心服务而提供的便利，如送货上门、来电订购、咨询回访等，辅助服务用以增加服务的价值或区别于竞争者，如“节日有惊喜，健康送大礼”等，这些服务有助于实现差异化营销策略。对于很多行业来说，各个企业为顾客提供的核心服务都基本一样，所以主要靠增加便利服务和辅助服务来赢得顾客，形成差别，打造核心竞争力。

当前，蓝哥智洋行销机构通过对一些平价药房生存状态调研中看出，各家都似乎认识到了服务的重要性，基本上也在竭尽全力维护顾客满意上下足功夫、做全文章，但其广度有了，深度有待进一步挖掘，各家所施招数、所展手段都是从促销的层面带有利益驱动性，相对跟风、模仿、复制就容易，缺乏核心竞争优势。我们认为，随着竞争的不断加剧，应多换位思考，从消费者情感驱动性上做文章。有针对性的抓住他们真实、隐蔽、脆弱而又好面子不喜声张的心理特点出发，以定向承诺和信用激励的服务保证手段来催化、刺激他们的潜在购买力，想必效果要好的多。就如同下面的事例一样，难道不可以给我们另外的启发吗？

案例一、1994年9月，西班牙马德里和塞维尔之间的高铁发生故障，延误了7个钟头才恢复通车。铁路公司因此必须付出高达500万西币的赔款给遭受不便的乘客，因为他们保证：“误点绝不超过五分钟，否则退钱”。

结果：铁路公司的服务保证，为西班牙的铁路服务立下了全新的标准，成功挽回了乘客的忠诚度。

案例二、美国的罕普顿连锁旅馆采用同样的策略，以吸引更多顾客上门。顾客只要不满意，不论任何原因，都可以得到全额退款。

结果：尽管1993年全年退款高达110万美元，罕普顿的大胆保证，却为他们带来了1100万元的额外收入。尤其让人惊讶的是，员工士气因此大增（流动率减半），他们开始主动发现、积极因应各种服务品质上的问题，例如，为了顾客方便，每个房间应该豆油熨衣板。

酒店客房服务案例范文 第8篇

一、估价比较案例的基本概念

估价比较案例也称估价对象比较案例、估价对象可比实例等等，是指房地产估价活动过程中，估价师或估价人员依据替代原理，根据估价目的与估价对象具体情况性质的需要，为了完成估价任务并保证评估结果质量，选择的相应于估价目的和估价时点的用于估价分析比较的类似房地产的实际存在或已发生实例。

估价比较案例存在于估价服务的分析比较过程中。在估价服务活动过程中，不管是市场比较法、还是收益法、成本法、假设开发法或剩余法，都涉及到估价比较案例的选择与利用问题。可以说，市场比较法中比准价格的确定、收益法中客观预期收益或项目实际客观社会经济效益的分析确定、成本法中客观成本的认识与确立、假设开发法或剩余法中类似房地产开发价值的分析认可，都是基于估价比较案例的认知、筛选、分析、整理与数据应用。

估价比较案例因交易状况而区分，因与估价对象的类似性而被选择与认可，因时间限制的适应而具有适应性。同时，估价比较案例是众数概念，具有数据的群体性与概括性。所谓群体性是指相应于某种类型的房地产，其类似房地产可比较案例信息是广泛的、众多的，估价过程中只是根据估价需要选择3个可用案例而已；所谓概括性是指每一个类似房地产案例都包含有共性与个性的各方面信息要素，调查记录不可能全面、充分地记载表露，只能按照数据分析与整理原理，概要列举估价比较分析时所需要的基本要素，以满足估价需要即可。

估价比较案例还是一种信息，具有信息的意义与作用。不同种类的估价比较案例来源于不同的渠道或资料文献中。一般地，房地产交易案例来自于市场信息与政府有关部门；房地产经营收益信息则见之于有关财税报表、估价师现场调查取证、以及政府有关文件、报纸或杂志；有关赔偿或补偿信息则见之于法律文书、政府公文、征收公告与拆迁补偿公告及当事方协议。

不同的估价项目需要选择不同的估价比较案例。估价项目的性质与特点决定估价比较案例的性质与应用方向。一个良好的估价服务过程，从明确估价对象开始，以了解类似房地产情况为核心，通过判断与分析，得到客观合理的估价结果。在此过程中，相应估价目的、围绕着估价时点的类似房地产估价比较案例的寻找、分析、应用，贯穿于估价作业过程始终。

二、估价比较案例的价值判断

估价比较案例的价值指该案例的实际应用价值，亦即可利用比较价值或使用价值。这里的价值含义指该估价比较案例在估价对象分析比较中的可比较性与适用性。估价比较案例的可比较性或使用价值，依赖于估价原则与《房地产估价规范》的有关规定，从估价原理方面讲，与估价对象情况类似（即相似或相近），包括城市区位、土地等级、城市商圈与住宅区域，以及建筑结构和类型、规模、容积率、交易状况类型与发生时间等等，都符合估价规范并适宜于对比分析。可比较性是适用性的基础，适用性是估价分析合理性与估价结果客观性的基础。可比较性由项目估价师依据估价目的把握，结合估价对象情况去判断。在具体估价过程中，只有具有可比较性估价比较案例才可能被选用。

对于特定项目估价服务，其估价比较案例应有特别的有效性与适用性。比如经济适用房的估价、央产房估价、北京特有的腾退安置房估价等，需要寻找同类、相似权利的估价比较案例。

估价比较案例价值判断指估价机构的估价师，在估价活动中，对于资料信息库内相关资料或临时搜集的信息资料中适合作为本次估价比较案例价值的认识区分，由此决定估价比较案例使用价值及选择使用的过程。利用表格表示如下（见表1）。

上表列举的八种性能之中，适宜性、实用性、有效性是价值要素判断的重点，适应估价目的、估价服务使用有效、估价结果客观被接受认可，是估价比较案例价值判断要素的起点。笔者认为，在估价服务过程中，估价目的至关重要，估价目的决定并影响估价方案与估价技术路线，乃至决定整个估价活动的作业方式与程序内容。估价目的确定开始于估价过程的起始，估价比较案例的选择与判断必须围绕估价目的进行。

三、估价比较案例的选择与应用

估价比较案例的选择在估价比较案例价值判断的基础上进行，当案例的可用价值判断通过时，才有可能被选择使用。

选择估价比较案例要注意客观、公正、合理性，估价比较案例的选择及其应用，关系到估价结果的准确、公允、合理，关系到估价结果被当事人接受的容易程度。

酒店客房服务案例范文 第9篇

投诉，是餐饮企业的一面镜子，它能督促

餐厅改善内部管理，提高工作质量。

面对顾客投诉，餐饮业应如何应对?

哪些方法能快速有效化解顾客投诉?又有

哪些误区需要避免?

YES：4个成功处理投诉案例

面对投诉，不同的餐饮企业有不同的应对手段，那么，什么样的处理是最适当有效的呢?通过下面四个成功的案例可以给我们一些启发。

案例1：用幽默化解尴尬

文林食府曾经碰到过这样一件事情。一桌来店就餐的客人点了文林食府的招牌菜烤全羊，客人吃了一阵，找来服务员说：“你们这儿的羊肉臭了!”就餐的客人五大三粗的，把服务员小姑娘吓得都哭了，只得把餐厅的总经理搬出来了。总经理来了以后问明了原因，又仔细检查了羊肉，最后发现异味来自于羊头。羊的口腔很容易残留草渣，如果羊头清理不干净的话，上火一烤，加热后羊头就容易产生草腥味。弄明白原因之后，总经理幽默地说道：“对不起，我们这儿羊忘了刷牙啦，它太不讲卫生了!这是我们的疏忽，非常对不起。这顿就算是我们请您的。”顾客听完哈哈一乐，最后也没让店家免单，之后还经常带自己的亲戚朋友来光顾。

从这件事件的处理上我们可以看出，幽默是化解尴尬的润滑油，在幽默的同时，诚恳的态度和语言艺术的把握让问题迎刃而解。

案例2：与顾客签订《理赔公约》

每当遇到饭菜出现诸如卫生方面的问题时，酒店大多“换”了之，“换菜”似乎成了酒店处理这类问题最常用的方式。不过饭店换菜，只是物质上的，即使换的那盘菜再干净，顾客心里还是不舒服。针对这种情况，有家餐厅想出了这么一个办法：与顾客签《理赔公约》。

《理赔公约》对顾客与酒店发生的各种纠纷分别进行界定并制定不同的赔付标准：顾客在饭菜里吃出头发。苍蝇。虫子等异物，无偿为顾客换菜或退菜，赠送果盘，并一次性向顾客赔付精神损失费20元，顾客对饭菜质量提出疑问，免费为顾客换菜；顾客的衣物或所带物品因酒店工作人员的疏忽污染或受损，无偿为顾客清洗亲自送上门，并一次性向顾客赔付精神损失费20元：顾客与酒店工作人员发生争吵，工作人员当场向顾客道歉，并一次性向顾客赔付精神损失费20元。

为了方便客人看到《理赔公约》，餐厅把《理赔公约》附在点菜单封面的背面，客人只要打开点菜单，在点餐之前就能看到它。顾客在酒店遇到类似事情后，餐厅会根据《理赔公约》中规定的不同赔付情况与顾客签定《理赔公约》，双方签字，进行正式赔偿。这样的处理方式看起来更正式、让顾客感觉更被尊重。

顾客在享受服务时更在乎心理上的感受。正式的道歉，正规的赔偿，对顾客来说，是一种尊重，用这种尊重可以很有效地化解顾客的不满。

尊敬的顾客

您好!首先向您真诚地道歉!

我们的服务没能让您满意，是我们工作的失误，您提

出的问题对我们是一种督促也是一种鼓励，我们一定接受您

的建议，保证您下次光临时让您和其他顾客满意。

现在您在我们酒店就餐时发生了不快，我们将无偿为您退菜或更换价值相当的菜肴，赠送果盘，并一次性向您赔付精神损失费20元(横线上内容根据发生的不同情况，依据

《理赔公约》填写不同的赔付标准)。

再次向您真诚地道歉，敬请谅解!

希望您下次光临，我们的发展离不开您宝贵的意见和

建议。

酒店： (酒店盖章)

顾客： (客人签字)

年 月 日

处理投诉的四项基本原则

原则一：耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩。

原则二：想方设法平息顾客的怨气，消除怨气。

原则三：迅速采取行动，不能总说对不起，态度很好，没有实际行动。

原则四：让顾客感觉你是完全站在顾客的立场上替他来考虑问题。

案例3：顾客意见卡让投诉化解于未然

顾客投诉有很大一部分集中在餐厅服务上，对服务员进行培训，提供酒店服务水平，可以有效防患于未然，降低投诉率。庖丁堂引入服务质量奖惩制度，每桌客人用餐完毕后，有专门的打卡员，拿着顾客意见卡请顾客打分。意见卡上不仅有“非常好”、“好”，“一般”，“差”四个选项，还有服务员是否主动作了自我介绍，上菜时是否介绍了菜看，点烟、倒茶、斟酒是否及时等非常详细的问题。

服务员每得到一张“非常好”的顾客意见卡，奖励现金10元，并记一面小红旗。每个月小红旗得数最多的服务员，奖励现金500元。如果客人打分在“好”以下，要进行惩罚，三次以上，上级领导负连带惩罚责任。

引入这种监管机制后，效果很好，极大地调动了服务人员的积极性，有效降低了投诉率。

案例4：奇思妙想，鹦鹉应答投诉

澳大利亚一家繁忙的餐馆为了应对老年顾客的电话投诉想出了个绝妙的办法，就是让一只鹦鹉来接电话。餐厅里有一只名为“佩特“的鹦鹉直负责接听电话投诉。如果有顾客打来投诉电话。他们的电话就会自动被转给佩特接听，鹦鹉会“耐心”倾听，然后每当顾客停下来时它就会说出36句固定词语中的一句。这些固定词语包括“我很抱歉，这种事情不会再次发生”，“我们怎么才能弥补您的损失呢?”以及“我们将送给您一些优惠券”。餐馆对于顾客进行的调查显示大多数顾客在与佩特聊完天之后都感到“非常满意”。

澳大利亚这家餐馆的做法我们当然不一定需要照搬，但是这种奇特的应对方法也有值得我们借鉴的地方。有些时候，用一些奇招，也许能收到出其不意的良好效果。

顾客投诉的应对策略

餐饮企业需要面对的顾客投诉一般集中在如下两种情况，一种是针对菜品本身，另一种是针对服务的。下面，我们针对这两种情况分别探讨一下具体的顾客投诉应对策略。

针对菜品的投诉及应对策略

1 菜品口味偏咸或偏淡，有的菜肴欠火候，成熟度不够。

对策 遇到此种情况应主动向顾客道歉，并与当事厨师协商，请顾客稍候，厨师重新加工。如果菜品有变质现象，应马上退掉，并换上与此菜价格相仿的其他某品，经顾客同意现做。

2 菜品有异物，如头发，草叶、木棍等。

对策 这是餐厅工作人员的大意造成的，除对当事人员进行处理外，应由服务员或领导首先向顾客当面道歉，并经值班经理同意重新制作新菜或退菜。

3 厨房出品菜肴中有缺斤少两，菜品中主料，配料比例不合理，菜品整体数量偏少不够规格。

对策 服务员应向值班经理汇报，并做笔录，将菜品重新加工并补齐菜量。

4 餐厅炒出的菜品达不到顾客的要求，比如，应该宽汁，亮芡的菜，菜汁过少，有些菜该色白的不白，口感该脆的不脆，等等。

对策 要耐心倾听顾客叙述不满的原由，为顾客的利益着想，表示歉意，顾客对菜肴不满又情况属实的，应予以换菜，退菜或采用打折的处理办法妥善解决。

针对服务的投诉及应对策略

1 服务员解释工作不到位，点错菜了，菜品介绍有误。

对策 确属服务员的过失，应向顾客道歉， 并给予无条件退换。

2 菜速度慢。

情况1 服务员没有把握好上菜的时机，比如客人催热菜了，才告诉厨房要上热菜。

对策：客人喝第三杯酒的时候上热菜，变被动地等客人催菜为主动上菜。如果客人没有什么反应，就按照正常速度上菜。如果客人说再等会儿，可以告诉厨房稍微放慢速度。

情况2 厨房工作量太大，划菜员忙乱了，导致不着急的客人菜已经上了，而着急的客人菜品还没有上。

对策 可以将凉菜和热菜分开，由不同的划菜员负责，避免出现失误。

情况3 顾客较多，厨房无法及时上菜。

对策 部长拿着投诉客人的菜单，找到打荷，直接找到厨师进行菜品加工，加急上菜。

3 服务员在服务过程中因疏忽引起顾客不满，比如把酒弄洒到客人身上等。

对策 真诚地向客人道歉，态度积极主动一些，给顾客倒水点烟、赠送果盘，好话多说几句，一般都能取得顾客的谅解。通过消费者调查能够发现，投诉是否得到快速有效的解决，直接关系到顾客未来是否会继续进行消费。

NO：处理投诉3大误区

顾客对餐饮企业提出投诉，此时顾客的情绪大多已经处于比较激动的状态，这个时候，需要注意避免以下3大误区，以免触怒客人，引发更大的冲突。

误区1 拖延

案例，一位客人到餐厅进餐，发现菜盘里有一条青虫在蠕动。他马上唤来服务员，将这条青虫指给服务员看。服务员也很吃惊，马上拿着菜盆，一声不吭地走到厨房去了。客人猜想服务员会来给自己一个答复，谁知等了很久也没见动静。他很不满意，就叫来另一位服务员询问此事。这位服务员根本不知道发生了什么事。客人有心追问，想想又觉得没有意思，就生气地走了。

分析：遇到问题，因为没有权力或没有经验，就将事情拖着不办，这是最消极的方法。事情能拖，顾客的心情却不能拖，拖上一阵，顾客的坏印象已经形成，解决问题的最佳时机就错过了。发生对顾客不利的事情后，即使没有权力处理，仍需尽到自己的职责，首先，最低限度应该向顾客道歉j其次，要询问顾客希望怎么处理：再次将顾客的意见反映给主管人员，再把主管人员的意见传达给顾客。如果觉得主管人员的处理意见不合理，还应该提出自己的建议。

误区2 推卸责任

案例：一位客人气冲冲地走进饭店的经理室，嚷道：“刚才我在门口滑倒，扭伤了腰。地板这么滑，你们要负责任!”经理和颜悦色地说：“实在抱歉!您的腰不要紧吧?我马上领您去医务室，请稍等一下。”经理请外国客人脱下脚上的鞋，换上一双新鞋，他将鞋悄悄交给一位服务员，让她去找人修理。然后经理领着外国客人去医务室。经检查，并无大碍，客人的情绪已平静下来，经理又请他去经理室喝咖啡。过了一会儿，服务员将修好的鞋送来了。经理将它交给外国客人，笑眯眯地说：“很冒昧，我们擅自修理了您的鞋。据鞋匠说，鞋后跟磨薄了，容易打滑。”客人既感动又惭愧，握着经理的手连声称谢。后来这位客人每次来这座城市，必住这家饭店。

分析顾客摔倒，有他自己的原因，但是也可能确实有地板太滑的原因，要分清双方各负多少责任是很不容易的。这种情况下，切忌推卸责任，否则会引起顾客更大的不满。这个故事里的经理抱着关心顾客的态度，先不谈责任，而是带顾客去检查身体。同时，经理还抱着帮忙的态度，安排服务员去找人修理顾客的鞋。当顾客的情绪稳定后，他再轻描淡写地指出顾客的鞋子太滑是导致摔倒的主要原因。由于有前面的关心和帮忙做铺垫，顾客当然能心平气和地接受这个观点。

误区3 处理问题太机械

案例：一家宾馆的客房服务员整理房间时，发现地毯上有一个烟头。烟头虽已熄灭，地毯却被烫了一个黑洞。于是，服务员对房客说：“先生，您的烟头把地毯烧了一个洞，按规定您必须赔偿。”房客忙说：“对不起”。他看看那个黑洞，用脚蹭了蹭，黑洞不见了，只留下一小块并不明显的疤痕。尽管如此，服务员仍然坚持让顾客按规定赔偿10。元。顾客不愿再争执，就交了100元罚款。但他对这家宾馆的印象很差，当天就退了房，搬到了附近的一家宾馆。

分析服务员在处理问题时，一味强调制度，太机械了。假如制度规定地毯烧坏一个洞要赔偿100元，如果烧坏的程度轻得多，从情理上来说应该少赔一点。如果服务员没有酌情处理的权力，应该向领班报告；领班没有权力，还应该向更高级的领导报告。服务员机械地理解制度，实际上是违反制度，处理自己没有权力处理的问题。

6类难应对顾客的沟通技巧

1 赶时间的顾客

有些客人要赶时间，如果餐厅无法满足顾客快速进餐的需要，应在顾客愿意的情况下，介绍他们到附近的快餐馆用餐。如果没有快餐馆，要向顾客简要地介绍所点的菜需要等候的时间，并介绍一些现成的食品，服务时要迅速提供饮料，并把甜点和主菜同时上。如有可能应建议客人点可携带的食品，提供尽可能快的服务。

2 点菜时狱豫不决的顾客

可以给这类顾客提出建议，但不要催促他们，如果顾客在点菜时花的时间太长时，千万不能有生气或者不耐烦的表情。

3 正在节食的顾客

服务人员要了解每道菜的成分、用料和准备方法，并了解哪些菜是不适合于节食者的。根据餐厅制度给这些顾客介绍合适的替代菜。

4 制造“噪音”的顾客

有些顾客喜欢在餐厅喧哗，制造出一些“噪音”，以致影响到其他顾客用餐。服务员在安排座位时，应尽可能让这样的顾客与其他客人分开。如果噪音变成问题，应报告给领班和经理来劝阻。

5 生气的顾客

由于就餐时出现了问题，已经开始生气的顾客，要任其发泄，表现出重视其所提的事，并尽量给予帮助，待客人冷静后，再关心地询问一些问题，如果食品饮料溅洒了，不要去找顾客的原因，而应用服务毛巾擦净桌子，以干净餐巾遮住脏的地方，撤换被溅脏的用具。如溅到地上，用椅子盖住脏的地方，并为客人换一个餐桌，必要时通知领班或经理。

6 喜欢抱怨的客人

有些顾客本身比较挑剔，喜欢抱怨，如果客人抱怨所点的菜不在菜单上，在客气道歉并向顾客介绍与此类似的菜；如果客人对主菜的生熟有挑剔，应毫不犹豫地换掉+不要有烦恼，生气的表情。对待这类顾客的原则就是要耐心仔细地听取顾客的抱怨，并把不能解决的问题向经理或有关人员汇报。

处理顾客投诉的步骤

1 接受投诉：迅速受理，决不拖延。

2 平息怨气：餐厅服务人员是顾客的出气筒，先让顾客发泄完怨气，有利于问题的解决。

3 澄清问题：用开放式的问题引导投诉顾客讲述事实并提供尽可能详细的资料，用封闭式问题来总结问题的关键。

4 探讨解决方案：了解顾客想要的解决方案，提出可能提供的解决方案。

5 采取行动：迅速对顾客的问题进行解决。

6 感谢顾客：再次为顾客带来的不便和损失表示真诚的歉意，感谢顾客对餐厅的信任与惠顾，再向顾客表决心，让顾客知道餐厅会努力改进工作。

处理顾客投诉时的“禁句”

这种问题连三岁小孩都懂。

一分钱，一分货。

不可能，我们这里绝不可能发生这种事。

这件事我不清楚，你去问我们老板吧!

这是本店的规定。

怎么回事，别人都用得挺好的呀!

我们一直都是这么卖的。