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关键词 酒店管理专业 顶岗实习 不对口就业
中图分类号：G424 文献标识码：A
1 酒店管理专业校外顶岗实习现状
（1）酒店方对实习生的态度与安排。《2012年酒店实习生现状调查报告》显示，有85%的酒店人表示其所在酒店经常安排接收实习生，有近14%的酒店是偶尔会安排；对于酒店实习生的加入，45%的酒店人表示非常欢迎、52%觉得一般、3%表示冷漠；酒店招收实习生的目的在于储备人才的占17%、实习生报酬低的占39%、高达42%的酒店是为了暂时缓解用工紧缺才招收实习生；46%的酒店为实习生提供轮岗培训，54%的酒店没有提供；近七成酒店有提供岗前的系统培训，有26%的酒店未提供岗前培训；28%的酒店人表示酒店一定会让实习生加班，视情况安排加班的占60%，而不让实习生加班的酒店仅占12%；对实习生在酒店的表现不满意的酒店人占8%，29%表示一般，其余占63%满意。（2）学校对学生顶岗实习的态度。目前各院校对顶岗实习持赞成态度。普遍的观点是，酒店管理专业的顶岗实习是专业的教学实践环节，是对校内实训基地的补充，可以使学生亲身了解酒店业的管理制度、酒店各部门的岗位设置、工作安排、服务流程和酒店企业文化，获取对工作的感性认识。（3）学生对顶岗实习的期待与现实。根据问卷星进行的一项调查显示，学生对自己实习的酒店设备、管理、人际关系、福利待遇等硬件软件抱较高期望值。
从顶岗实习的三方的态度来看，安排酒店管理专业学生顶岗实习是意向多赢的决定。然而，完成实习的学生只有17%毕业后会选择留在酒店行业。
2 酒店管理专业学生顶岗实习后非对口就业原因分析
酒店行业特点
（1）职业发展由下而上。酒店管理者一定要从基层做起才能了解全部的制度和流程，做过基层人员才能有直接接触客户的经历，更加了解消费者需求，增强搞好工作的技巧，才能做好管理工作，一线服务岗位通常是酒店行业从业者职业生涯的开端。（2）一线岗位工作时间长、薪水低。酒店服务行业一线岗位工作时间长、薪水低是导致酒店管理专业大学生非专业对口就业的直接原因之一。（3）从业人员流动率高。根据2012年8月15日澳门大学亚太经济与管理研究所在上海举办的“酒店、旅游及会展业——提升高管人才国际竞争力应对全球挑战论坛”公布的数据，由于薪酬等原因，我国旅游酒店业员工年均流失率达到15%到40%。
学生心理
（1）角色挑战与职业发展。许多学生对未来的工作有较高的期待和美好的憧憬，希望能够接触到不同的部门，能够通过实践提高动手能力及获得书本上没有的知识。而真正到了酒店实习的阶段，往往会从事操作简单的工作，理想与现实之间的差距使学生认为酒店行业不是理想的行业，从而产生放弃的念头。（2）投入与产出的差距。酒店一线工作的性质决定了实习生在很短时间内就可以成为一名熟练工，但在实习期间工资一般远远低于酒店招聘的正式员工，同工不同酬的现象使学生容易产生强烈的不平衡感，情绪不稳定，消极工作，然后对酒店行业形成消极印象。（3）择业从众心理。也有部分学生对与未来没有规划或者规划不够清晰，盲目从众，随大流找到一个行业和单位就算就业了。
学校管理方面
（1）顶岗实习前的教育不足。酒店管理专业顶岗实习时间一般不少于半年，在实习之前如果没有必要的教育和动员，学生就缺乏对实习单位的认识和了解以及必要的心理准备，进入企业实习一段时间就会感觉不适应，认为实际工作和自己的想象相差很多，工作缺乏干劲，倾向于提前终止实习。（2）学生教育管理需要加强。学校对酒店管理专业顶岗实习学生的管理更多的是遥控式管理、缺乏面对面的沟通，对于发生在实习学生工作、生活中的各种事件不能及时排忧解难，容易给学生一种学校对其实习状况不闻不问的错觉。
酒店管理方面
根据《2012年酒店实习生现状调查报告》，有46%的酒店有为实习生提供轮岗培训，而有54%的酒店则没有提供；近七成酒店有提供岗前的系统培训，但仍有26%的酒店没有提供岗前的培训。也有部分酒店希望能从中发现优秀实习生作为储备人才着重培养，但其规划无法被学生感知，从而未能用长远发展吸引实习生。
家庭因素
如今绝大多数学生都是独生子女，大多数家长不愿意让自己的孩子过苦日子，愿意为孩子创造优越的生活环境及条件，满足孩子各种需求，不舍得让孩子吃苦。对于酒店行业有思想误区。
3 解决对策
学校方面
（1）帮助学生做好职业规划。针对酒店管理专业学生开设职业生涯规划讲座或者课堂，帮助酒店管理专业学生进行自我定位，在清楚地认识和了解自己的前提下，结合行业特点确定自己的位置和自己今后要前进的方向，制定自己今后在酒店工作岗位上的发展计划。（2）做好顶岗实习动员。酒店管理专业教研室要明确顶岗实习规章制度和具体要求，做好实习动员工作，召开顶岗实习动员大会，明确实习任务。在实习动员会上，一方面要真实、详细地介绍实习单位的有关情况；另一方面指导教师要强调顶岗实习的重要意义。
酒店方面
事业留人
（1）提高员工和实习生的薪酬福利水平。当员工的付出与收入得不到匹配时，跳槽也就成为可能了。高成本的投入，员工就会提供高质量的服务，这必将提高酒店服务的等级，从而可以提高收益；之后又可以给员工加薪，提高福利，员工的服务质量再上一个台阶，从而形成良性循环。（2）充分沟通，帮助员工职业发展。经常对员工进行思想教育和说服，使其认识到酒店业的发展前景和酒店的基本经营状况及基本性质，从而使员工摆脱思想包袱安心工作。
情感留人
在酒店管理中，酒店对实习生的人文关怀也是必不可少的。需要酒店管理人员多尊重、多理解和多关爱实习生，以诚相待，关心和帮助他们，让他们切实感受到酒店大家庭的温暖，在潜移默化中不断增强自身的工作责任心。尽力避免正式员工的消极影响。
参考文献
酒店是综合性的公共建筑。其基本定义是提供安全、舒适，令利用者得到短期的休息或睡眠的空间的商业机构。一般地说来就是给宾客提供歇宿和饮食的场所。酒店主要为游客提供住宿服务、亦生活的服务及设施（寝前服务）、餐饮、游戏、娱乐、购物、商务中心、宴会及会议等设施。酒店还可以承担部会功能。
1.酒店基本功能
大型高级酒店基本功能分析图
设计要点：
1)必须一句旅馆规模、类型、等级标准，根据旅馆基地环境条件及功能要求，进行平面组合、空间设计；
2)注重旅馆的各个组成部分：公共活动，标准客房层、客房、后勤辅助管理、职工生活等部分的使用效益；
3)注重旅馆安全设计。依据各种设计规范，使设计符合规范要求。同时须注意残疾人的使用及安全要求。
2、旅馆流线分析
酒店流线有住宿、后勤、服务、消防等多条流线，当酒店兼顾旅游集散，提供对外餐饮、康乐服务时应合理布置，避免交叉。
3.酒店常用组合方式
1、全国各大机场典型酒店规模分析
2、优秀酒店案例分析
1）挪威，特隆赫姆，Clarion酒店与会议中心
这座酒店重新定义了传统的中庭酒店类型，具有个性鲜明的新特征。客房都布置在四个设计非常合理的结构中，全部面向优美的.景色。旋转的设计使中庭从
一个封闭的中央空间转变成三维的星形大堂。
本案酒店的大堂能提供三维的动态空间体验，屋顶经过精心设计，还在隐约闪现与全景、私密与完全显露之间形成了一系列变化。
酒店一层没有设置客房，目的是方便公众进入。开放性确保建筑内外有良好的方向性，建筑内的方向指的是接待区、电梯、大堂酒吧、展览区和会议区之间的通道。设计鼓励酒店将常用功能区交叉连接、设置捷径且移到相邻的广场上：室外用餐可以在西南面Brattra盆地形成的露台上进行，休息区设在公园，展览及娱乐活动可在室外舞台上举办，设有喷泉和石雕花园的有代表性的红地毯入口朝向城市。
明星大堂是酒店里一个特殊的公共空间，连接着从一层到上部楼层的所有公共功能区域。在这个三维的大堂内，壁炉室、会议设施和带有屋顶露台的空中酒吧都被设计成自由形式，充分利用了公园、Brattra盆地的独特美景和周围建筑之上无遮挡的视野。内部的晶体形状分裂成碎片，但总体走势是垂直的，能让人联想到悬崖、峡谷和冰川上壮观的结冰效果
2）新加坡，必麒麟街派乐雅酒店
新加坡的WOHA建筑师事务所一直以来都在致力于设计真正的“绿色城市”——一个基本上由植被组成的地方，植被面积比荒野要多得多——而必麒麟街派乐雅酒店正是一家花园式酒店，实际上使其建筑基地的绿色发展潜力翻了一番。
为了充分了解海德酒店的组织、经营及职工的状况，为今后进一步搞好酒店的各项工作提供加强和改进的依据，切实使三产工作不断取得进步，机关三支部对酒店的目前状况进行了调查。
一、调查方式
此次调查工作采用普遍调查和重点调查相结合的方式，分二个阶段完成。
二、酒店机构设置和人员状况分析
酒店共有员工50人，下设客房部、餐饮部、后勤服务部和仓库等部门，其中客房部分为三个班组，每班设领班一人，是酒店人员较多，工作任务较重的主要部门，在调查中大家普遍认为，在几年的经营运行中，部门设置合理，便于经营管理，便于各部门协调合作，便于发挥职工的积极性，较好地完成了酒店各项经济指标。
党员2人，团员8人，党团员人数少是由于酒店是集体企业，没有设置党团组织所致。
从年龄结构看30岁以下职工10人，大多数是待业青年和进城务工人员，55岁以下40人，大多数是40、50下岗人员。
从学历结构看，大专文化4人，中专及高中文化7人，其余均初中文化，人员构成学历文化较低，适应工作环境的能力较差，但由于大都是下岗人员和待业青年，工作热情普遍较高，敬业精神较强。
三、酒店的经营状况和思路
中小旅店，设施，服务质量一般是我们可以竞争的对手。分析和平区客流人员状况，他们大多数是来津办事人员，希望住地离市中近，档次上过得去，又不失体面，且价格上又要相对便宜，恰好我们是具备这样的地理位置，及时地调整价位，迎合了这部分人的需求，与此同时我们又改进酒店一些设施，使自己很快具备了竞争优势。通过培训使服务员很快熟悉了业务，在管理上健全了各项规章制度，和员工手册，规范了员工行为，在经营策略上采取了灵活，又有一定力度的措施，很快扭转了被动局面。目前酒店的客房率保持在90%以上，写字间出租率几乎到100%。餐厅、仓库、小卖部建立了相应的`责任制，已完全扭亏，略有盈余，酒店目前整体经营状况进入良性循环。
四、职工目前的思想状况
在调查中了解到，无论是酒店各部门的管理人员，还是一线的工作人员，绝大部分职工都能在自己的岗位上兢兢业业的工作，有一定的敬业精神和团队精神。在工作中涌现出很多好职工。如：不计得失，不计工作时间吕明真、曹福胜同志，不分工种团结协作谢岳同志，以及拾金不昧的徐梅等同志，他们在职工中树立了良好的形象，为酒店争得了荣誉，酒店各项工作的完成是和这些职工努力工作分不开的。
在座谈中我们还了解到酒店的40、50人员中，他们的人生经历坎坷、生活负担重，上有老，下有小，因为企业不景气下岗，在酒店就业后他们普遍的思想就是希望酒店兴旺发达，自己能有一个安定的工作，他们最担心的是怕酒店经营不好再次下岗失业，因此这部分人员特别珍惜目前的岗位，尽管收入不多，但都工作努力。
酒店的年青人中多数是城市待业青年和进城务工的农村青年，他们的思想有两个特点：一是工作勤奋好学，接受新事物快；二是临时工思想严重，担心工作不稳定，怕耽误自己青春年华。对酒店的关心胜过其它人员，并渴望得到除工资外的各项保险待遇。
无论是40、50人员还是年青人他们都有一个共同特点，都把酒店当作家，当做依靠，也就是大家常说的一句话，找个工作，特别是比较稳定的工作实在是太难了，对目前的工作感到很满足。我本人即是调查人员，也是被调查人员，做为酒店经理，我关心酒店工作，更关心为酒店日夜工作的职工，能为这些下岗人员和待业青年做点工作，为他们提供一个稳定就业机会，并逐步提高他们的福利待遇，是我的希望也是激励做好工作的动力，为了这个目标我将不懈地努力工作。
五、存在的问题和不足
在调查中我们了解到，酒店是个新组建的集体性质的小企业，人员都是临时工，即无党团组织，也无工会组织，政治思想工作薄弱，他们虽然是下岗人员和待业青年，也有参加党团组织的欲望，也愿意参加单位组织的各项活动（如这次“七一”歌咏比赛）。
酒店的管理人员中文化素质普遍偏低，业务培训和学习机会很少，在一定程度上影响酒店的开展和提高。
酒店是特种行业，是各种事故和案件高发的部门，在安全管理与缺乏经验，力度不够，措施不到位。
六、几点建议
通过这次工作调研，我们了解到职工对酒店的工作基本上是肯定的，但仍然有许多值得重视和急待解决的问题。
1、能否让酒店职工参加院里党团、工会组织的各项活动，使他们政治上享有与院职工平等待遇，以便于调动他们在工作、学习上积极性增强职工的凝聚力。
2、酒店是特种行业，是各类案件的高发行业，建议院加强对酒店的安全管理，和必须的人力物力的投入，希望院领导督促有关部门经常检查三产实体工作。
3、如果酒店经营状况良好，在有能力的情况下应解决其中部分职工的劳动保险问题。
4、应加强管理人员和职工的业务培训，不断提高职工队伍的素质，以适应激烈竞争市场经济环境。
1、酒店营收情况分析：
酒店各部门的经营指标是：总营业额650万，其中餐饮部195万，盈亏指标-25万，客房部340万，盈利指标220万，康体部67万，盈利指标17万，其他收入50万，后勤管理费用为162万。总体盈亏目标是收支平衡。截止11月30日，在领导的正确指导下和全体员工的共同努力下，我们提前一个月完成公司下达给我们的全年营业指标650万，完成盈亏平衡的目标，并且盈利约为40万元左右。但是根据酒店营收表可以看出，客房部和康体部超额完成既定的340万和67万的营业额指标和盈亏指标，但是由于年初2月餐厅由西餐向中餐转型等一些原因未能完成指标
2、酒店内外部销售
对外销售
对外销售的任务主要是由酒店营销部去完成，我们的客源主要分为商务客源、政府客源、中介客源、旅游团体、公司会议团体、滨海业主、上门散客七大类，营销部根据每种客源的不同进行拓展和维护。是酒店进入正式开业的第二年，在酒店行业中称为次新店，客源积累开始慢慢沉淀，出现一批相对比较稳定的商务客源、公司会议团体和旅游团体，从1月试营业开始，截止到今年年底，与我们酒店签约的商务公司并且已有入住房数的约160家公司;区政府各级单位和部门都与我们酒店签订了住房协议;国内五大中介(携程、艺龙、同程、号码百事通、12580)关于酒店的订房服务也全部开通，并且尝试与国外中介(雅高达)合作，拓展港澳、日本、东南亚等地的客户;团体客源中德邦物流、uc、中国人寿、羊城之旅、广中旅、中青旅、职旅、禅之旅、万象国旅等都已把酒店作为长期定点合作单位，另外依靠越秀集团和南沙公司的影响力，集团各分公司、南沙公司兄弟单位、协作单位也成为酒店客源中不可缺少的重要一部分。
对内销售
对内销售的任务主要是由酒店前台、康体前台和餐厅的楼面去完成，对内销售指的是酒店对客户接触的一线部门对于上门散客的一种销售方法，即前台面对上门散客怎样以诚挚的服务和较高的价格推荐我们酒店的房间，餐厅的楼面服务员面对上门的客人在点菜时怎样以客人的喜好、酒店的特色来推荐给客人合适的菜肴。经过一年多的培训，前台员工已熟练掌握推销房间的技巧，从高价格到低价格，从豪华房到普通标单，力争留住每一位上门无预定或者电话预定的客人;餐厅2月开始由西餐向中餐转型，餐厅服务员在餐饮部经理和厨房师傅的培训下，已熟练掌握中餐的基本工作流程，每位员工逐步进入中餐的工作环境中。
3、内部管理
会议制度和培训制度逐步完善
酒店的会议制度是为了保证酒店管理的正常开展，使酒店的行政指令、管理理念及工作安排及时准确的传达，各部门做好协调工作，所以会议的执行直接影响到酒店的正常运作。培训是酒店给予员工最好的福利，不但能够提高酒店员工员的工作效率，更加能够体现酒店的综合管理能力，所以在，酒店制定了每周三部门主管级以上人员例会制度，确保在较短的时间内沟通和解决一周内各部门出现的问题和需要协调的事项，并将领导的管理思路和下达的指示及时传达给各部门负责人。各部门根据自身工作时间的特性安排每周部门员工的培训会议，培训会议除对员工进行培训，还有一项重要功能就是将每周三酒店例会的内容传达给员工，让员工及时了解自身工作的不足和酒店运作上的信息。
酒店员工的礼貌礼仪和仪容仪表
酒店员工的礼仪礼貌和仪容仪表是公司形象的重要组成部分，是服务水平的衡量标准之一，它既体现员工对工作的态度，也表现员工对客人的礼貌、尊敬，更加能反映员工是否积极向上的精神状态，所以礼貌礼仪和仪容仪表是我在所有内部管理中最强调的一点，一个员工如果不懂得或者做不到酒店规定的礼貌礼仪和仪容仪表，无论他有多么高的学历，多么吃苦耐劳，都不可能成为一个合格的酒店人。在中，我根据每个部门的特点，制定出礼貌礼仪和仪容仪表的培训ppt，分别对各个部门人员，特别是管理层和一线员工，根据每月的培训计划进行针对性的礼仪培训，现在酒店人员整体素质有了明显改善，在工作期间都能够按公司要求整理好着装，主动与同事和客人打招呼。
文件管理和酒店物资管理
今年年中，经过越秀集团组织的文档管理培训，我们深刻的意识到文件管理对一个酒店内部管理的重要性。在培训之后，我们按照集团公司的对文档管理的要求再结合我们酒店的实际情况进行改革，每个部门根据自己工作的内容和流程制定相应的文件夹，对文件夹进行编号，各部门基本几个文件夹必须制定，例如：每月班表、每月考勤、会议记录、培训记录、酒店通知、每月酒店损益表、固定资产盘点表、易耗品盘点表等。而关于酒店物资管理的固定资产盘点表和易耗品盘点表尤为重要，本年度是开业以来的第二年，酒店物品的补充、流失、报损、调拨的数量都非常多，很容易造成酒店资产的流失，所以针对物资管理实行每月盘点，责任到岗到人，这个举措起到了维护酒店资产的重要作用。
人员配置和薪资制度逐步完善
人员是酒店营业的基础，对人员进行合理编制，调动起员工最大的能动性是酒店经营效率最大化的保证，经过1年多的探索和改革，行政部根据我们酒店的规模和特点制定出较为完善的一套人事制度，我们酒店现有工作人员共71人，相比去年最多63人有所增加，增加的人数主要是由于去年pa是由清洁公司承包，今年由客房部管理，增加3人，员工饭堂与餐厅分离，由行政部管理，增加3名员工。在酒店营业额大幅增涨的同时，人数却增加较少，这得益于钟总的领导思路和行政部的人员编制的落实。在试行人事制度时，各部门负责人也能积极配合，例如，餐饮部经理根据酒店的实际情况，统一安排人手，将洗碗阿姨和地喱相结合;客房部在入住房间数比较多的时候，灵活调配pa人员上楼层打扫卫生;前台接待只有6人，根据每天工作的经验，安排人员上两头班，在较忙的时间段上班……这些措施都大大节约了人力成本，为酒店的盈利做出来重要贡献。在酒店实现盈利的同时，行政部根据年初做的考核计划和提成计划对各部门的员工和管理层进行奖励，以奖金形式体现，这也大大激发了酒店员工和管理层的工作热情，让员工和管理层拥有主人翁的意识，时刻把酒店当成家一样，努力为酒店做出业绩。
成本控制
酒店成本主要是由三大部分组成——人力成本、能耗成本、物料成本。人力成本的控制在“人员配置和薪资制度逐步完善”已经提到;能耗成本在酒店经营中主要是以水、电、气三个方面为主，客房是酒店营业的主要支柱，水、电的用量也是最大的，控制好客房的水、电用量，是能耗成本控制的关键，所以在客房管理中，以制度形式规定员工不得开空调做房，查房时第一时间检查空调是否关闭，公共区域和员工洗手间不得开空调，如有客人特别要求外出时不得关闭房间空调，客房员工做房时可将空调调至26度，楼层灯光按时开启和关闭等。在易耗品成本控制方面，主力军客房部也做了表率，将纸杯垫换成胶杯垫，一次性拖鞋改成脚拖鞋，瓶装沐浴露和洗发水换成灌装产品，这一系列的改革帮助酒店半年时间内在易耗品成本控制方面节约超过5万元，这些都只是酒店在成本控制方面的冰山一角。
内部沟通与团结
内部沟通和团结主要是主管级以上人员在酒店的工作环境中形成的企业文化的表现，酒店内部的凝聚力直接影响到酒店各部门的工作效率和协作能力。从第二季度开始，以季度为单位召开员工大会，在每次的员工大会中进行各部门负责人对上季度工作内容的汇报，员工生日会，优秀员工的评选，酒店安全培训等，在经过内部讨论和总结，在，酒店总结出我们特有的服务理念和核心价值观，我们的服务理念是：全方位的服务;主动式的服务;让每个人(客人、同事等)感受到被关心、关爱。我们的核心价值观是：客人利益永远第一;处理事情公正合理透明，尊重、关爱、培养员工，逼你成才;过程和结果一样重要，简化流程，降低成本，勇于创新，追求效率、创造利润。我们会一直遵循这个服务理念和核心价值观，把的员工打造成一支具有强大凝聚力和战斗力的团队。
4、宾客满意度
（一）酒店在过去的几个世纪里以无法衡量的速度不断向前发展。
伴随着宾客复杂性的增加和更富想象力设计的产生，酒店----已经有适合未来不断发展变化的多种特制类型产生。同时随着世界经济的发展和人们对生活质量要求的不断提高，使新类型的酒店正在世界范围内不断涌现。
从以旅游度假、娱乐休闲为主的度假酒店到以商务办公为主的商务酒店，还有功能更加具体化的会议酒店等等，每种酒店由于市场定位不同、周边环境不同以及业主的投资意向不同等因素，使得它们都有各自不同的专业化设计。各种类型的酒店会有不同的设计风格，比如度假酒店的整体风格是轻松、跳跃、亮丽、休闲的，而商务酒店的功能性是第一位的，其风格一定是简约、明快、色彩醒目的。
（二）酒店内部流线及内部交通组织
流线和交通组织是公共建筑设计的“命脉”，这在酒店设计中尤为突出。旅客、非住宿顾客、职工以及货运是酒店中截然分明的四条流线。在流线布置中，不仅要使得交通顺畅方便而有效，更要把四条不同的流线明确区分、有机结合，在各个区域建立起明确的相互关系。
1 、流线形式
流线形式决定酒店组合的方式。设计中首要考虑的因素是客房住宿顾客及非住宿顾客在高峰使用时对各项膳宿服务设施、娱乐休闲设施及其他公共设施的使用要求。通常从三个方面来决定流线形式及长短：
(1)为了绝大多数旅客的健康和安全，需要提出一定的强制性标准，如安全疏散、楼面荷载、通风及舒适性要求。
(2))按高峰时间的负荷进行设计，同时兼顾各高峰时间的错位。
(3)可设定合理的高峰时的耽搁、等侯时间来进行设计。
针对综合建筑中的酒店功能，在流线形式设计时，必须考虑酒店在综合建筑中的位置、与综合建筑其他功能区的连接关系以及到离的交通方式，等等。
2、酒店内部关系设计
酒店各使用功能必须明确其规模和位置，并有机地组合成整体。各部分的相互关系可以用流程表或分析图表示出来，图表中应把各功能及设施按使用先后的顺序排列，图中对各层之间及层内各部分之间的流线，按活动顺序分析总结。
3、走道和楼梯
走道和楼梯是交通组织必不可少的因素。各层之间以走道相连，可以使得分层明确，减少相互的干扰。同时，走道对于有效的客房管理、清洁服务及维修工作来说也是非常重要的。所有的交通走道，还必须满足安全疏散和保卫控制的要求。
(三)酒店各功能单元设计
1、入口与大堂
(1)主入口
主人口及其周围区域的外观要体现酒店的总体设计风格。入口处的标志要清楚。从入口处及入口两侧可以看到室内的景物。同时入口还要考虑无障碍设计。通常主入口最少要有的宽度，以便于一辆车停留的情况下其他车辆仍能通过。对数量很大的会议室和多功能厅的使用者要有独立入口，也要有通向大堂的直接通道。沿街设立的餐厅、商亭、流行酒吧、咖啡厅、饼屋、啤酒店都要有独立入口，也要有综合通道通向大堂较隐蔽的位置。
（2）大堂
大堂是客人进入酒店后开始经历的第一途径，客人要由此通往全部或绝大部分酒店公共设施和客房。大堂的各种流程、集散汇合区、缓冲地带、休息区及每1张桌子、服务用台都要精确设定位置。前台的接待、咨询和结算服务位置要十分明显。大型都市酒店需要吸引公众兴趣，创造独特豪华的氛围，常常会刻意扩大酒店大堂的`空间。在这种情况下，大堂层通常还会设立餐厅、酒廊、咖啡厅、书报亭、饼店、商务中心及通向店外商业区、地铁、车站的出口。如果大堂在一层，其侧面还可以设立沿街开门的店面，用于出租或自营，以确立酒店首层周围商业环境的配套性和形象的一致。
2、客房
客房是酒店的主要经营内容。客房运行成本低，收益回报丰厚，是酒店利润的重要“产地”。相应地，它也应成为酒店设计中的最具有挑战的环节之一。客房通常分单床间、标准间、套间、豪华套间。设计时尚需考虑自然问之间灵活搭配使用，以根据实际使用情况方便地调整不同类客房间的比率。
●客房门及客房走廊： 客房入口门五星级酒店客房门下要有自动风挡，隐式闭门器。客房入口小走道宽度最少900mm，一般1050mm左右，五星级酒店的客房小走道最大可达到1200mm，但不能过宽，要保证客人在小走廊位置不能直接看到床。另外，如果在开间宽度不大的情况下，小走廊过宽会影响到卫生间的空间。
●工作区：客人对房间里的工作区有很强的要求，不仅需要足够宽阔的台面和通讯传输设备，而且要有各种必要和预留的电源插口及数据插口。以及充足的光线或照明，还要有可以很好储存文件和整理文具的家具抽屉等等。
●娱乐休闲区、会客区：以往商务标准客房设计中会客功能正在渐渐的弱化。从住房客人角度讲，他希望客房是私人的，完全随意的空间。设计中可将诸如阅读、欣赏音乐等很多功能增加进去，改变了人在房间就只能躺在床上看电视的单一局面。
●就寝区：这是整个客房中面积最大的功能区域。床头屏板与床头柜成为设计的核心问题。要想让客人在进入客房后的短时间内快速形成好感甚至产生惊喜，就要在面对进门方向的“第一视点”位置进行重点设计，对标准客房来说，这个位置很可能就在床屏及床头的区域范围中。
●卫生间：卫生间空间独立，风、水、电系统交错复杂。设备多，面积小，处处应遵循人体工学原理，做人性化设计。在这方面，干湿区分离，座厕区分离是国际趋势，避免了功能交叉，互扰。
1.面盆区：台面与妆镜是卫生间造型设计的重点，要注意面盆上方配的石英灯照明和镜面两侧或单侧的壁灯照明，二者最好都不缺。
2.座便区：首先要求通风，照明良好，一个常忽略的问题是电话和厕纸架的位置，经常被安装在座便器背墙上，使用不便。另外，烟灰缸与小书架的设计也会显示出酒店的细心周到。
3.洗浴区：浴缸是否保留常常成为业主的“鸡肋”问题，大多数客人不愿意使用浴缸，浴缸本身也带来荷载增大，投入增大，洗浴时间延长等诸多不利因素，除非是酒店的级别与客房的档次要求配备浴缸，否则完全可以用精致的淋浴间代替之，节省空间，减少投入。
以上就商务型酒店入口大厅与客房部分进行了分析与总结，其中不乏有个人观点，不甚全面。针对酒店的其他功能部分如会议、宴会、餐饮、娱乐等每一部分都可以作为一个课题展开，较为复杂。还有待进一步的研究、学习与探讨，在此无从再做阐述。
酒店是城市新科技，新技术的载体，是城市文明的窗口，亦如是城市中会呼吸的器官。酒店设计这项课题的空间甚是广大，我所涉入的也尽是皮毛，这也正是我进一步研究、学习与总结的动力。
一、总体水平
（一）市场供应。根据本次调查估测，截止XX年底，中国住宿业市场上共有现代意义上的经济型饭店连锁品牌50家，已开业饭店数超过600家，已开业房间总数达50，000间。
（二）总体特点。目前，中国经济型饭店市场上前十名品牌企业的成立时间都不长，平均年龄为四年，投资方有饭店行业背景的比例为50%左右，扩张模式主要以直营为主，直营店比例为70%，企业间尚未出现重大的品牌收购交易。
与发展相对稳定的中国高星级饭店市场相比，中国经济型饭店的市场供应，具有强烈的反差性。一是经济型饭店业态处于较为高速的成长期，二是本土品牌占据较大的市场份额，三是市场扩张方式以直接投资为主。
（三）平均增长率。XX年，市场供应前十名的经济型品牌平均增长速度为74%，基于各品牌企业在成立时间、扩张模式、市场战略、区域布局、资金供应等不尽相同的主导因素，上述前十强增长率差距较大，生动地反映了XX年度中国经济型品牌成长过程中的波动性。因此，74%的平均增长率也仅是一个平均值的概念。
（四）分布情况。XX年中国经济型饭店市场的饭店与客房区域分布，突出反映了中国经济型饭店典型的商务特征，经济和土地价格上涨最快的华东地区占领了我国经济型饭店的半壁江山，达60%以上。紧随其后的是华北区和华南区。其中，由于华北的经济型饭店平均体量小于华东区域，因此，华北区饭店比例为16%，而客房比例为12%。受土地和客源供需矛盾的影响，这种区域格局在短期内将进一步延续。
二、产品特征
（一）体量。中国经济型饭店的平均体量达到了127间，尤其是莫泰168以平均244间的规模不断地挑战市场的极限与业界的惊讶。500多间房的莫泰168延安西路店，在XX年底以开业半年的时间就达到了100%的出租率的事实不仅体现创新的力量，也进一步证明了中国经济型饭店市场的潜在容量。
（二）来源与规模。根据调查数据，在现有各品牌企业直营店改造前的物业中，属于酒店改造的比例为51%，而新建物业为13%，说明了中国经济型饭店的良性发展，对改善原有饭店行业资产质量、盘活国有资产、提升社会资源使用效率所起的重要推动作用。
在现有经济型饭店的物业中，89%是通过租赁来取得经营权，既减少了资金成本，又缩短了建设周期，但同时，也可能失去通过持有物业而获得的物业升值的潜在赢利机会。
调查中发现，不同的品牌企业主流店态的主体规模、大堂、餐厅面积差距较大。当然，这种差距不排除由大部分物业为酒店改造而带来的先天性差异，但在客房这一核心产品上差距较小，有较强的趋同性。在众多参与调查的所有企业中，能提供正餐服务的单店比例仅为38%。
（三）服务项目。在调查中发现，公共休息区域、公共卫生间、停车场、中央消防系统、电梯、电视、电话、分体空调、室内卫生间、24小时热水已成为所有经济型饭店都配置的基本设施。在核心需求得到满足的前提下，商务服务和自助服务设施的提供比例较高。但在提供的具体设施设备性能和服务品质上，不同的品牌表现不尽相同。
（四）市场趋势。通过调查经营者对各项选址标准重要性的排列次序表明，目前主流经济型饭店品牌关注的重点是商务型经济型酒店，而对旅游型经济型饭店和社区型经济型饭店的关注度较低，同时，对日益高涨的物业租赁价格也给予了较高的关注。
在对经济型饭店核心竞争力要素的调查中，持续保持的产品与服务质量受到了各家企业最多的关注，反映了经济型饭店企业经营者的.日益成熟，品牌间的竞争已从单纯的产品和技术层面，提升到了支持系统和管理体系的竞争层面上。
（五）人员状况。在调查的经济型饭店企业中，单店每间客房的人房比平均值均在0。5以下，其中，0。3～0。4的区间比例最大为54%。说明在劳动生产率的控制上，各品牌企业都给予了极大关注，并保持了一个适度的平衡。
由于前述在经济型饭店物业中50%以上为酒店改造，所以对36%的原酒店从业人员的来源也不难理解，同时，也进一步说明中国经济型饭店对饭店资源的整体整合能力。
从业人员中18%的农民工、10%的城市下岗再就业人员的来源，生动地说明了中国经济型饭店市场对弱势就业人群具有的较强吸纳能力。
酒店是综合性的公共建筑。其基本定义是提供安全、舒适，令利用者得到短期的休息或睡眠的空间的商业机构。一般地说来就是给宾客提供歇宿和饮食的场所。酒店主要为游客提供住宿服务、亦生活的服务及设施(寝前服务)、餐饮、游戏、娱乐、购物、商务中心、宴会及会议等设施。酒店还可以承担部会功能。
1)必须一句旅馆规模、类型、等级标准，根据旅馆基地环境条件及功能要求，进行平面组合、空间设计;
2)注重旅馆的各个组成部分：公共活动，标准客房层、客房、后勤辅助管理、职工生活等部分的使用效益;
1)挪威，特隆赫姆，Clarion酒店与会议中心
这座酒店重新定义了传统的中庭酒店类型，具有个性鲜明的新特征。客房都布置在四个设计非常合理的结构中，全部面向优美的景色。旋转的设计使中庭从
2)新加坡，必麒麟街派乐雅酒店
饭店是我国旅游业的重要组成部分。饭店服务的质量是饭店的生命线，要提高饭店服务质量，关键在于提高饭店员工文明礼貌这个最基本素质。讲究文明礼貌，既体现饭店员工对宾客的基本态度，更反映了一个国家精神文明和民族文化修养，就个人而言，则是衡量道德水准高低和有无修养的尺度。因此，饭店员工必须十分重视饭店服务礼貌礼节知识的学习和修养，而所有有名的饭店，都是和至高无善的服务是分不开的。
每一个饭店都有好几个岗位，各个岗位的要求不一样，，经过调查，饭店各个岗位主要有大厅、总台、客房、餐厅、酒吧、商场、康乐等，而各岗位中又有小小的岗位组成，例如：大厅所在岗位服务员就有大门应接员、大门保安员、行李员、梯口应接员、大厅清洁员、洗手间服务员等。在这些服务人员中，有不少礼貌礼节是大家都应遵守的，象大门应接员主要的职责是负责来店客人的大门迎送工作，在服务中要做到精神饱满，并且热情和蔼地招呼每一位进出饭店的顾客们，大门保安员主要职责是负责搞好大门和周围区域的安全保卫，以及车辆指挥和来客的问讯接待工作，大门保安员对饭店来说起着非常大的作用，饭店的安全和宁静的生活是和保安员分不开的。还有其它岗位上的服务员，应做到的各个职责都不同，但他们都给整个饭店带来了方便，给饭店带来了逢勃发展。
饭店的总服务台是饭店的“窗口”，又是饭店管理的“神经中枢”，更是住店人进店和离店的必经之地，因此，能否给客人来时有“宾至如归”之感和
离时有“宾去思归”之念，在很大程度上取决于总服务台的服务质量，所以说，总台服务是整个饭店经济和信誉的中心点。
总台服务所在的岗位服务人员有接待员、问讯员、订房员、结帐员、外币兑换员、商务中心服务员和话务员等。接待员在总台服务中起很大作用，当你接待客人的时候，不仅要做到办理一个，接待另一个，招呼后一个，这个原则，还要做到热忱地为每一位客人服务，当本饭店客已满时，要主动帮客人推荐到其它饭店，并且当接待完一位客人时，要用心对保存好本客人的存档，以在下次接待时，有针对性地进行服务，只有这样，客户才会对本饭店独家青睐，当然，能够做到“宾至如归”、“宾去思归”这种情感，是和饭店内的各个岗位上的服务人员分不开的。
既是饭店，就会有客房，而客房主要是客人的休息场所，房间的好坏，关系到住店客人的心情，为客人提供温馨、舒适、幽静、安全的居住氛围是十分重要的，并且还要根据住店客人的习俗，例如韩国人喜单厌的习俗，因此，在为韩国客人准备房间是要避免出现双号的房间。此外，为客人准备的房间应该要在客人还没住进去之前检查好一切的设施，以免对客人造成不必要的损失和误会。
一、前言：
由于现今的酒店发展迅速，但在其发展过程中存在很多问题，我们小组就选择了临沂净雅大酒店进行社会调研，祈求了解其发展的过去、现在与未来。最重要的是现在所面临的问题、解决的方案及其将来发展的策略。还有就是想了解一下三星级以上的酒店的服务质量及存在的问题，以求更好的了解星级酒店，寻求更好的解决问题的方案。
二、净雅酒店的调查状况
1、公司简介
净雅食品股份有限公司创立于1988年10月18日，是一家以经营胶东活海鲜为主体的大型高端餐饮企业，总部位于北京,现已成为拥有“净雅餐饮”、“阳光海岸自助百汇”两大餐饮品牌，遍布：北京、济南、青岛、沈阳、郑州、长春、威海、临沂等区域的国家特级酒家。
2、经营状态
净雅食品集团，创立于1988年，22年来一直经营 以高档胶东海鲜主打菜系的精品正餐，是山东乃至中国餐饮业的龙头企业。经营业面积9万平方米、员工4000余人、总资产达18亿元。目前经营范围横跨北京、山东两大地区。净雅食品集团以海洋文化为主导，辅以系统的管理体系，以精美的菜品、贴心的服务、高雅的消费环境，创造出全新的经营模式。目前主要经营正餐和自助餐两个业态。
3、企业文化
净雅建立了适合企业的文化体系：净雅在威海投资设立人才培训中心对员工进行岗前培训。净雅培训中心采用全封闭、军事化管理模式，对员工进行企业文化、个人素质与技能等方面的培训，进而统一思想，强化标准。
目前净雅集团正在制定中式餐饮的《管理和服务标准》，此项目工作得到中国商务部、中国商业联合会、国标委的大力支持，已进入实质性的合作阶段。
3、经营管理模式
净雅管理模式是服从管理与人本管理相结合的管理模式，文化管理的管理模式，自我管理的管理模式。管理模式的本质是通过使用激励的手段，弘扬人性优点，改造人性缺点，是企业目标和个人目标达到统一的高度。
4、净雅理念
净雅以“思想境界的竞争是企业竞争的根本”为意识指导，以“烹小鲜若治大国” 净雅以“思想境界的竞争是企业竞争的根本”为意识指导,，以“烹小鲜若治大国”为行事准则, 把实现“创造积极的文化, 推动社会的发展”作为最终目的， 以企业文化理念为主导辅以系统的管理体系, 如今正向着打造中国餐饮娱乐行业中“一个具有战略思维的品牌管理型企业”和“一个能够代表中国时代形象的文化经营型企业”迈进。
5、净雅的成功之处
首先，净雅有人性化的制度。净雅具备中国企业的典型特征：家庭式管理。净雅制度顺应了中国的文化背景。张永舵在深入研究中国传统文化的基础上，建立了人性化的制度，而且，制度常新，一旦发现不合理的方面，立即纠正，不强硬，不把制度当作一种形式。
其次，净雅为员工创造良好的文化氛围。许多企业为了学习净雅文化，
派专人到净雅参加培训，这些人总能很快融入净雅团队。
净雅有一支优秀的领导队伍。，即使领导出错，员工照样当面指出，而且领导会虚心接受，绝不给员工小鞋穿。有这样心胸宽广的领导，员工自然以诚相待。
净雅文化并不深奥，甚至是最简单的做人处事的道理。但真正学到净雅文化并不容易。没有一颗至诚至善的心，没有一种做大事不拘小节的魄力，没有一个宽广如海的胸怀，没有一份听逆言辨是非的睿智，根本无法真正体会到净雅文化的内涵。
三、净雅及星级酒店现在所面临的问题
我国星级酒店在经营观念、从业人员素质、管理效率方面还存在很大缺陷。
（1）首先是“重硬件、轻软件”倾向，通过引用世界旅游组织专家费雷德走访我国14个旅游城市的经历来说明我国酒店的硬件设施已达到同行业的国际标准，但是酒店从业人员的素质、质量管理和服务水平却远远落后于国际水准。
（2） 服务质量管理效率低下是我国星级酒店业存在的另外一个问题，针对这一点提出“推行标准化服务仍是适宜的选择”。
（3）最核心的问题就是酒店从业人员的素质不高。酒店的当务之急是“强化培训教育，提高员工整体素质水平”。
（4）恶性价格竞争。由于在酒店市场上，供给严重超过需求，价格竞争成为同行间竞争的方式，但是在高星级酒店业中，价格竞争是有限的，价格围绕价值变动这一看不见的手始终在起作用，所以长此以往的恶性价格竞争只会让企业最终以牺牲顾客的利益为代价。
（5）工作满意度低，员工流动率高。只有拥有相对稳定的员工队伍才能确保服务质量的稳定。我国高星级酒店业因员工流动率过高影响服务质量水平己引起业界和研究者的重视。
（6）高星级酒店部门协调性差。有些高星级酒店部门协调性差的首要原因在于员工缺乏协作意识、部门之间缺乏良好沟通。如果高星级酒店所有员工，无论是前台服务人员还是后台服务人员，无论是客房服务人员还是餐改服务人员都能够以“全心全意满足宾客需要”为指导思想，高星级酒店的内部协调度将大大提高。
四、改善和提高高星级酒店服务质量对策建议
针对我国高星级酒店服务质量管理中存在的一些主要问题，提出了如下具有针对性的对策与建议。
1、 注重细节的优化，提高软件服务质量。
，满意是惊喜的前提和保证，惊喜是满意的归属和目标。酒店业是由人为人提供服务的行业。酒店的建筑设计、装修装饰设计、服务用品设计和服务方式的设计的都离不开人文精神。
2、完善高星级酒店服务质量管理体系
为提高高星级酒店服务质量管理效率，高星级酒店必须建立完备的服务质量体系，使高星级酒店服务质量管理和质量活动系统化、标准化、制度化。高星级酒店服务质量体系通常应包括以下几方面，即质量管理组织机构、质量方针与质量目标、规范和标准、人员和物质资源，而这些方面的交互点是高星级酒店与宾客的接触互动。①建立质量管理组织机构。为使质量管理体
系有效运转，高星级酒店应设立质量管理专职机构，作为质量体系的组织保证。②质量目标有利于形成统一的企业形象和高星级酒店市场竞争力的提高，有利于形成高星级酒店成员共同对服务质量承担责任的机制和气氛。③制订质量规范和标准。高星级酒店要对各服务项目的日常管理和服务环节建立质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工的服务行为有章可循。④有效配臵人员和物质资源。在高星级酒店资源中，人是最重要的因素。⑤改善高星级酒店与宾客互动关系。高星级酒店与宾客建立柜互信任、相互协作的良好的互动关系，能使宾客在接受服务的过程中感受到良好的服务质量。
3、强化培训教育，提高员工整体素质水平
高星级酒店从业人员素质的高低在很大程度上影响着高星级酒店管理和服务水平。我国高星级酒店业从业人员的文化水平和业务技能普遍不高，真正意义上的旅游专业人才在我国尚属稀缺资源。因此，提高员工素质是高星级酒店服务质量管理的当务之急。培训作为提高员工知识与服务技能的重要手段，历来都受到国际高星级酒店集团的高度重视。
4、实施员工满意战略
我国高星级酒店员工满意程度普遍较低，大多数高星级酒店管理者对这一问题也缺乏足够的重视。这是影响我国高星级酒店服务质量水平的一个不容忽视的重要问题。①推行员工职业发展计划。高星级酒店为员工制定个人发展计划，有利于员工学习各种知识和技能，特别是专业性的知识和技能。同时高星级酒店通过为员工制定良好的个人发展计划，能够促进员工个人和高星级酒店的共同发展，降低员工的流动率，保持高星级酒店服务质量的稳定，实现高星级酒店和员工双赢的目的。②建立相互忠诚模式。忠诚的员工在工作中将能学会如何降低成本、改善质量，这样就能丰富给予宾客的价值内涵并且产生卓越的'生产力③提高员工薪酬福利水平；目前，内资高星级酒店在与国际高星级酒店集团的竞争中，很大一个不利因素就在于对人才的吸引力相对不足，而造成这一问题的主要原因在于薪酬方面的差距。
5、提高星级酒店内部协调性
员工之间及部门之间保持高度协调关系是高星级酒店为宾客提供优质服务的前提和基础。为提高高星级酒店内部协调度，高星级酒店可从以下三个方面着手。①加强沟通管理。高星级酒店内部合作必须以良好的沟通为基础。高星级酒店应重点处理好以下几个方面的关系:其一是不同部门之间的沟通;其二，部门内部人员之间的沟通;其三，管理人员与服务人员之间的沟通。②实施交叉培训。高星级酒店内部交叉培训也是提高部门及人员合作意识和协作能力的重要途径。进行交叉培训，可以增进彼此的了解，出现问题时容易换位思考，有利于提高工作的协调性。③培育企业文化。企业文化的核心是高星级酒店全体员工的共同价值观。在这种共同价值观的凝聚作用下，高星级酒店员工与员工、部门与部门之间能够结成一个团结整体。
6、酒店要致力于创造品牌。而不是热衷于价格竞争
①必须注意品牌名称，酒店的品牌名称必须做到独特性、恰当性和可记性，并必须加强商标的注册和保护②必须注意稳定的质量，这是品牌的基础。酒店品牌建设必须从服务产品的设计、提供到评定、反馈建立一套科学严密的服务质量控制体系。③必须注意鲜明的个性，即超凡脱俗，与众不同，独树一臶，这是品牌的生命。这主要体现在有形的物质文化和无形的精神文化两个方面。同时，必须注重细节，无微不至，力求尽善尽美。④必须注意品牌
的传播，这是树立品牌的必要途径。酒店必须通过各项活动和各种媒介努力宣传自己的酒店，以使酒店在客人乃至整个社会产生极大的影响。
五、结尾
服务质量是饭店业的重要生命线之一。没有高质量的服务作基础，饭店就失去参与市场竞争的根本。本调查在对净雅酒店现实调查访问的基础上和对一些文献研究分析的基础之上，分析了净雅酒店，与净雅酒店进而推广到整个星级酒店兴业存在的问题及应对策略。希望本次调研对我们自己以后的就业及行业的发展有一定的意义。
一、此次调查工作采用普遍调查和重点调查相结合的方式，分二个阶段完成。
第一阶段（20**年6月1日――6月15日）依据支部要求组织酒店职工召开会议，根据调查提纲进行讨论。第二阶段（20**年6月16日――30日）通过个别谈话征求意见和建议，对征求上来的群众意见进行讨论、汇总。此次调查对象，即有酒店的管理人员，班组长，也包括大多数的一线工人，调查对象在年龄，学历、职务上分布均匀，具有很强的代表性。
到20**年6月30日止，在酒店工作的员工计50人，其中男性职工14人，占职工总数的28%。女性职工36人占职工总数的72%。
1、在调查中大多数职工对酒店的经营状况比较满意。海德酒店成立于20**年5月18日，由于是新组建部门，从经理到员工无一人从事过该行业（酒店为公安局规定的特种行业），由于缺乏经验和受计划经济思想的影响，酒店一度把经营的重点放在规划系统内部的会议和人员住宿上，虽经多方努力，但由于思路不对，不符合市场规律，酒店的经营陷入了困境，不到年底院投入酒店的注册资金只剩10多万，到了破产的边缘，如何摆脱困境。酒店的管理层通过讨论认识到，酒店即然是集体经济的小企业，那就必须面对天津市的大市场，面对和平区这个酒店旅店、招待所林立且竞争激烈的行业，和平区大大小小旅店几十家，且都是多年的老字号名店，资金足，经验多，客户稳定，如何在这样的环境中找到自己的立足点，挤进这个市场，通过调查我们发现了自己的优势。和平区的旅店业如凯悦、利顺德为代表的高档酒店饭店，他们吸引的旅客多是国内、国外高档客人，如电力酒店、帝豪酒店等为中高档酒店，我们无法与其竞争，其它以中国饭店为代
2、表中小旅店，设施，服务质量一般是我们可以竞争的对手。分析和平区客流人员状况，他们大多数是来津办事人员，希望住地离市中近，档次上过得去，又不失体面，且价格上又要相对便宜，恰好我们是具备这样的地理位置，及时地调整价位，迎合了这部分人的需求，与此同时我们又改进酒店一些设施，使自己很快具备了竞争优势。通过培训使服务员很快熟悉了业务，在管理上健全了各项规章制度，和员工手册，规范了员工行为，在经营策略上采取了灵活，又有一定力度的措施，很快扭转了被动局面。目前酒店的客房率保持在90%以上，写字间出租率几乎到100%。餐厅、仓库、小卖部建立了相应的责任制，已完全扭亏，略有盈余，酒店目前整体经营状况进入良性循环。
第一阶段(20__年6月1日——6月15日)依据支部要求组织酒店职工召开会议，根据调查提纲进行讨论。第二阶段(20__年6月16日——30日)通过个别谈话征求意见和建议，对征求上来的群众意见进行讨论、汇总。此次调查对象，即有酒店的管理人员，班组长，也包括大多数的一线工人，调查对象在年龄，学历、职务上分布均匀，具有很强的代表性。
到20__年6月30日止，在酒店工作的员工计50人，其中男性职工14人，占职工总数的28%。女性职工36人占职工总数的72%。
1、在调查中大多数职工对酒店的经营状况比较满意。海德酒店成立于20__年5月18日，由于是新组建部门，从经理到员工无一人从事过该行业(酒店为公安局规定的特种行业)，由于缺乏经验和受计划经济思想的影响，酒店一度把经营的重点放在规划系统内部的会议和人员住宿上，虽经多方努力，但由于思路不对，不符合市场规律，酒店的经营陷入了困境，不到年底院投入酒店的注册资金只剩10多万，到了破产的边缘，如何摆脱困境。酒店的管理层通过讨论认识到，酒店即然是集体经济的小企业，那就必须面对天津市的大市场，面对和平区这个酒店旅店、招待所林立且竞争激烈的行业，和平区大大小小旅店几十家，且都是多年的老字号名店，资金足，经验多，客户稳定，如何在这样的环境中找到自己的立足点，挤进这个市场，通过调查我们发现了自己的优势。和平区的旅店业如凯悦、利顺德为代表的高档酒店饭店，他们吸引的旅客多是国内、国外高档客人，如电力酒店、帝豪酒店等为中高档酒店，我们无法与其竞争，其它以中国饭店为代
酒店的年青人中多数是城市待业青年和进城务工的农村青年，他们的思想有两个特点：一是工作勤奋好学，接受新事物快;二是临时工思想严重，担心工作不稳定，怕耽误自己青春年华。对酒店的关心胜过其它人员，并渴望得到除工资外的各项保险待遇。
在调查中我们了解到，酒店是个新组建的集体性质的小企业，人员都是临时工，即无党团组织，也无工会组织，政治思想工作薄弱，他们虽然是下岗人员和待业青年，也有参加党团组织的欲望，也愿意参加单位组织的各项活动(如这次“七一”歌咏比赛)。
一、目前酒店业现状
在全球金融风暴的冲击下，金融危机影响的不断扩大蔓延，入境游、国内游和商务活动一再减少，商务客源、会展活动及旅游市场均受到极大影响，主打国内客源的经济型酒店也开始感到“寒意”。近几个月来，品牌经济型酒店均出台不同方式的优惠和变相降价策略来度过寒冬。
自去年（08年）秋天北美爆发经济危机，全球酒店业就开始受到冲击。根据对全球68000家酒店价格的统计，全球酒店价格已经下跌到2004年以来的最低水平，其中北美下降12%，欧洲下降10%。全球只有3座城市的酒店平均价格可以达到200欧元，分别是莫斯科（231欧元）、阿布扎比（224欧元）和迪拜（202欧元）。
调查也表明，与往年酒店报价直达上限相比，今年不少酒店的报价还低于行业指导价。五星级酒店东方宾馆表示，该酒店的价格比去年同期降低了400元至500元；同样位于市中心的五星级的中国大酒店说，该酒店的报价也要“低于往年”。一些经济型酒店的标准房报价则普遍在350元到380元之间，较行业指导价的上限要低。调低价格只是手段之一，
要想在金融危机中生存和发展，酒店必须努力主动调整经营策略，提高服务水平和质量，更要为客商营造良好的服务环境，吸引更多客流，减轻受到的冲击。
二、以人为本，坚持特色，内外并重，走可持续发展之路
酒店经营的关键是要紧紧围绕两类人作文章，一是内部员工的管理，二是外部客户的吸引。一切工作措施围绕着加强内部管理和吸引外部客源展开。
（一）对内实施人性化管理，向管理要效益
在经济危机的环境中，降低成本的有效方法是提高效率，而效率来源于员工，员工愿意改变和贡献效率是危机中实现增长的前提要素之一。通常酒店经营管理者更关心经营效益，关心竞争对手的情况，不会花较多的时间去思考员工的创造力如何发挥？如何培养员工并提供成长的平台？如果酒店管理者不能注重利用和开发员工的创造力和潜力，老是琢磨变相裁员，就意味着酒店最有效的一项创造性资产被浪费掉了。接触顾客最多的，创造价值最直接的正是员工，酒店要把员工的创造力和潜力与所有的顾客连接在一起，酒店就会有明显的优势。因此对员工要实施人本管理，人本管理就是以人为本的管理。它是当前企业管理的黄金准则。人本管理的主导方式已由传统管理（靠金钱及惩罚的胡萝卜加大棒的管理方式）转变为以激励原则为主导的管理方式。应采取多种形式激发员工的积极性和创造型，使员工自觉主动为酒店经营管理提高效益献计出力。
一是制定人性化的管理制度，并强化制度的落实。根据岗位职责不同，岗位责任制的基本要求，我们可概括为：五定——定岗、定工作、定人员、定权限、定责任；五有——理事事有人管、人人有专责、办事有标准、作业有程序、工作有检查；责权统一，有责有权，是实行岗位责任制的条件。岗位责任制的重要内容应包括：
（1）每个岗位的职责范围和具体工作任务
（2）规定每项工作的基本标准要求
（3）明确因失误造成的损失应承担的责任
（4）为执行职责所必须的权力
（5）明确与有关工作岗位之间的协作关系及应尽的责任
岗位责任制强调岗位、个人、责任，它涉及到每一位职工，
制定责任制要动员全体职工参与。
二是调动员工参与管理的积极性。酒店党支部以印发征求意见表、召开座谈会、设立意见箱等形式，向酒店员工征集加强酒店管理，降低酒店成本，强化酒店经营特色，提高酒店经营效益等方面建议。对提出有价值建议，且采纳后受到成效的员工予以通告表彰，并给与适当物质奖励。（3）感情激励法。提倡对酒店困难职工的关怀慰问。在员工困难时刻、危机时刻，酒店管理层应亲自过问员工家庭困难、详细了解每位员工家庭的具体情况，对家庭困难员工给与及时关怀了物质帮助。并提倡员工间和睦互助，团结友爱。酒店对每位员工的生日进行登记，在员工生日当日，由酒店负责后勤的领导亲自派送生日礼物，使员工切实感受大家庭的温暖。这是调动员工积极性、创造性的最有效方法之一。在金融危机形势下，酒店业应大力提倡节约成本，但为员工牟福利的投入是值得的，更是见效益的。酒店业不同程度的存在浪费现象，浪费皆因人起，员工切身感受到酒店大家庭的温暖，比将爱酒店如自己家，积极主动在各方面，爱各自的岗位上发挥作用，提高效率，减少浪费。
三是实施奖优罚劣政策。在各分店和总店设立党员先锋岗，在前台设立优质服务奖、在后厨设立优秀厨师奖、对采购部设立节约奖等形式。同时对员工实施考评办法，实施保底工资和考评工资相结合的办法。每月或每个季度评选一次，可以采用顾客评选，领导打分，领班推荐和员工选举等形式，树立各岗位的标杆，奖勤罚懒，形成人人争先创优的良好氛围。
四是员工管理要做到七要，七不要。要理智，不要冲动.管理者遇到员工出错时，一想到会引起的不良后果，容易情绪激动，往往会大声批评和责骂员工，但这是毫无意义的，应采用合适的方式批评员工，要对事，不要对人员工出现失误时，管理者首先应当明查事情的真相，弄清出错的原因，对员工说清楚出错所引起的严重后果，然后针对事情的轻重作出恰当的处理决定。处理时不应针对员工本人，训斥员工，在批评员工时应就事论事，帮员工分析问题，教他们如何改进缺点，避免今后出现同样的错误，员工会从心底里感激，也会记得管理者对他的帮助。要公平，不要偏心每一位员工都希望上司赏罚分明，不偏不私。切记不要因偏私错误地批评某一位员工，或者对同样性质工作失误的员工惩罚前后不同，这会造成不和谐的气氛，会使其他员工对管理者产生不信任，从而影响今后工作的开展。要即时处理，不要拖延时间处理员工错误时，一定要尽快，以免员工继续犯错。若拖延时间，不快速处理好，员工会视为理所当然。要面对面，不要背靠背一旦员工工作有误时，管理者应尽量安排时间与员工面对面地谈谈，让员工知道管理者对此十分重视。尽量不要用电话处理问题，也不要背着员工单方面作出决定，只是让员工接受处罚。管理者应当花时间与员工作面对面地交谈，这些时间是非常值得投资的。要灵活，不要僵化对待员工的失误，要因人、因事、因地、因时的不同而采取不同的批评策略，要讲究艺术性。比如，对一位性格内向、谨小慎微、工作勤勉的员工的一次偶然失误的批评就不宜在公开场合，语气也不宜太严厉。要防微杜渐，不要亡羊补牢诚然，“亡羊补牢”为时不晚，但作为酒店的管理者理应防微杜渐，并将降低员工的工作失误率作为一项重要的管理工作来抓，在员工出现失误的苗头或倾向时，就及时提醒，打预防针，防患于未然，并及时就酒店的规章制度、服务技巧、安全等方面培训指导员工，要求员工在工作中切实正确掌握，并进行考核，与员工的工资、奖金挂钩。
（二）对外坚持贴近顾客，为顾客提供人性化优质服务
餐饮业是通过即时加工制作、商业销售和服务性劳动于一体，向消费者专门提供各种酒水、食品，消费场所和设施的食品生产经营行业。而不同的酒店有不同的餐饮条件。高端餐饮星级酒店为主，之前以企业模式经营，有主管经理负责销售、服务，厨师主管后厨的加工制作。低档酒店和小型餐饮业则不同，一个人经营为主，一切自己做主。但归根揭底，在全社会都在理性消费的同时，餐饮业要想很好的经营，就得符合消费者的消费情况。
中央改进作风的“八项规定”以及反对铺张浪费、遏制公款消费的常态化，赢得民众一片叫好声，同时也让餐饮业陷入了集体反思。今年以来，无论是单月数据还是一季度数据，餐饮业均以个位增幅继续拉低消费增幅水平线，而限额以上企业的餐饮收入更出现改革开放以来的首次负增长。面对大形势的变化和税费负担过重，“四高一低”等顽疾，餐饮业发展进入了瓶颈期，行业转型升级势在必然。中国烹饪协会认为，餐饮企业应加快自主创新，在商业模式、经营业态、提供服务等方面寻求新的盈利增长点，不断提高竞争力，促进产业进一步发展壮大。近期，不少餐饮企业都在行动着。一些高端餐饮业已进行了产业转型，并收到良好效益。如：国内餐饮高端品牌湘鄂情宣布公司取消高端餐饮，转型ktv家庭欢聚餐厅后，净雅日前也宣布从高端路线回归大众餐饮。净雅食品股份有限公司董事长透露，净雅将在各店一层开设火锅店，经营海鲜豆捞。待7月份火锅店开业后，净雅集团餐饮板块就形成了正餐、火锅、自助餐不同品牌的多业态经营格局，“这样可以用大众餐饮的菜品弥补经营高端正餐的亏损”。
高端餐饮业利润下滑已成为不争的事实，为了扭亏为盈，越来越多的高端餐饮酒楼开始走“平民”路线，推出中低价菜式或半份菜，并从主攻宴请招待转为更多的依靠自助餐、外卖。中国烹饪协会会长认为，餐饮业中大众消费的层次很丰富，高端餐饮企业根据自身的硬件、软件条件和特点，找到新的目标群体定位是积极的尝试。
当下已有一些名词出现：多元化发展、多业态组合、多服务模式。
国内大型餐饮集团也在利用企业标准化和系统化的生产、运营、管理体系，实现产业链的整合。如陶然居、齐齐火锅、金百万、嘉和一品等大型餐饮企业都建有自己的原材料生产基地，通过介入上下游产业链，涉足生态养殖、农副产品深加工等行业，完成产业链的整合，达到降低交易成本，并为企业规模化生产、复制扩张提供有力支持。
此外，不少餐饮企业也在商业模式上寻求着多业态的组合。如海底捞、眉州东坡、狗不理等大型餐饮集团纷纷自建商圈，错位经营，发展各类项目。百胜集团在进入中国后一直在寻求多业态发展，成功收购了小肥羊后，又与碧桂园地产战略合作，涉足地产、连锁超市、餐饮，进一步完善商业资源配置。
一、酒店餐饮业现状：
1、经营业态多样化，品种丰富多彩：综合性高中档酒店、饭店、专业饭店、酒楼，以及大众快餐、自助餐、休闲餐、娱乐餐饮、特色餐饮、地方小吃为主。
过去，餐饮业经营是以地方菜和少数份额的北方菜为主，现在是鲁菜、川菜、京菜、沪菜、粤菜、东北菜等应有尽有，形成了花样繁多、丰富多彩，南北菜系大合唱。
一、调查目的
中国的酒店业已经走过了20多年的风雨历程，这20多年来实质上就是一个对质量不断认识、提高和完善的过程。这一过程既包括管理者对质量的管理和认识，同时又包括员工提供的酒店产品质量。众所周知，随着社会经济的发展，人民生活水平的不断提高，人们对酒店的'服务质量的需求也越来越多。为了了解酒店相关知识，加深对酒店市场的认识。对此，仅对我曾经实习酒店目前的服务质量方面展开一系列的调查。
二、调查内容
三、根据调查显示：
四、根据调查结果提出意见和建议
五、总结
酒店通过这次的调查与分析反映消费者对酒店的基本要求和重视程度有一定的了解、客观了解消费者的心理行为。服务质量的优劣直接影响到顾客对酒店的看法，从而也就影响到酒店的业绩。所以，酒店服务质量的关键在于一线服务员的服务质量。因而，要满足客人的要求，酒店必须符合客人普遍需求的规范服务。
一个月的实习生活虽短,但它却使我流连忘返.
首先是关于黄鹤楼这个连锁店的简介,然后根据其连锁店性质阐述了饭店集团,接下来的七大块内容分别为:服务质量,饭店人力资源管理,厨房生产,宴会管理,菜单,饭店组织结构图,饭店企业文化.这些都是通过把实习感受,实习所得与以前学过的理论知识结合起来而完成的.
实习经历:7月31日-8月25日,盯六厅10号,11号,12号桌
8月26日-9月1日,盯“静川”“三峡”雅间
有人曾说过,人生的岁月是一串珍珠,漫长的生活是一组乐曲,而温馨感人的经历是其中最精彩的乐章,由于某种经历而获得的独特魅力是任何人也无法取巧豪夺的财富.幸福不仅是已取得的成果,也是奋斗的过程,正如项链上的珍珠,每一颗都应是闪光的,震撼心灵的那些往昔经历,像洁白的雪,美丽的雨离去后,让人久久不舍,其实他们并没有离去,他们留在我们身上,开阔了心灵的视野.是的,犹如这次实习,当时看来无所谓的事情返校后讲给同学听后,不愉快的心情都“挥发”掉了,留下的都是一些温馨感人的经历和震撼心灵的往事.
去年暑期,我是在客房实习,今年我选择了餐饮.
黄鹤楼大酒店在所有权上隶属于蒙达丽大饭店,蒙达丽大饭店是集餐饮,住宿,娱乐等于一体的一家大饭店,黄鹤楼大酒店是其餐饮部,它的餐饮部于20xx年8月18日正式加盟黄鹤楼这个饭店集团,在我们所学过的经营方式中,它属于委托经营,自从加入黄鹤楼这个连锁店以来,餐饮部的营业额直线上升,应为饭店集团有它独特的优势:
1.是市场优势,利用集团的声誉和名气产生品牌效应,增强市场吸引力,凭借集团的实力和条件,扩大广告,宣传的范围和效果;
2.是经营管理优势,集团拥有一套先进的管理方法和操作规范,每个成员必须严格遵守,有利于提高成员饭店的管理水平和服务质量,组织所属饭店进行相互交流,取长补短.
3.资金优势.集团以入股,合资,合作,贷款等方式在资金上大力支持成员饭店,产权的多元化有利于提高资金利用效率,集团将千方百计帮助成员饭店实现赢利,以防止出现财务困境,以此来维护集团声誉.
4.人力优势,集团拥有大量的各类专门人才,成员饭店凭借集团的声誉也容易吸引人才.通过内部调配和调动,不仅容易解决成员内咳嗽倍倘蔽侍,而且也有利于提高和提升部分有才干的人员到管理岗位.
5.成本优势:物品的统一采购和批量化降低了成本,广告的统一制作和宣传降低了费用.
当然任何事物都有利有弊,饭店集团亦然.1.成员饭店的经营负担加重,投资收益减少,在我所实习的饭店,资方和管理方签订合同时,约定的管理费为营业额的.成员饭店受集团的管理和干涉,容易在人事,财务等方面产生摩擦.黄鹤楼在这方面也体现的很突出.在人事方面,管理方给临河黄鹤楼调来一位领班,但投资方拒绝那位小伙子当领班,而把他下方为服务员.
从很多方面,我可以看到管理方老总所表现出的管理艺术,与大家打成一片,不过工作的时候,亦然特别严肃,认真.资方老板要的是效益,他认为基层员工再苦再累都是应该的,他从不与服务员交谈,失去了“民心”.有时甚至剥夺服务员的利益.显然资方的管理很不讲信用,而且既要马儿快跑,还不想给马儿多吃草.现在,服务业提倡人性化管理,其口号为“顾客至上,员工第一”,说的就是饭店尽力满足基层员工的需要,基层员工再去满足顾客的需要,其实,这是一种需要的传递,饭店最终还是把需要让渡给顾客,最终会得到顾客的认可.
餐饮业也是一个情感型行业,以人的服务为精髓和特质,人格化服务是其主体产品和灵魂产品,餐饮业已经度过了它的暴利时期,呈现初供过于求的现状,硬件上的竞争已经不是主要竞争方面,各家酒店都把着眼点放在服务质量的竞争上,饭店服务质量具有整体性和多次服务的特性.饭店作为一个服务性企业,它的经营运作是群体合力的.因此,他的服务质量是一个通过一系列相互联系相互支撑的整体服务活动来体现.顾客也是从饭店服务的整体过程和整体形象来评价饭店的服务质量.饭店服务的这种整体评判尺度,对饭店服务人员,服务过程和服务设施的各个服务接口上的衔接,都提出了十分明确的要求.
服务质量包括服务设备设施质量,劳务服务质量,实物产品的质量,环境氛围质量,安全卫生质量.实习的时候,我发现一个问题:就是上至老总,下至员工,对服务质量的理解过于狭小.单纯认为服务态度好就是服务质量好.按等级标准来说,首先是服务项目,缺少了应有的服务项目,很多服务内容自然上不去.服务态度固然重要,但并不是说服务态度好,服务质量一定就会高,当客人爆满,生意火红的时候,厨房生产能力,速度是有限的,有些客人就会因上菜慢而不满意了,这是服务效率问题.
在提高质量方面,我们一定要做到把握主动权,克服坐门等投诉,而要走出门去抓质量.主动与被动之间仅有一字之差,却反映了两种截然不同的工作思路.我们都知道有一种管理方法叫全面质量管理,且不说其具体内容,我要说的是在这个循环中建立质检的必要性.质检部作为一个独立的部门出现后,它会尽职尽责的完成本职工作.在没有质检部,由本区域管理人员代行质检时,很容易出现“徇情枉法”.在服务中,有两个误区,一是认为区区小事,不足为奇,在实践中忽略对细节的重视,一是以无微不至才是优质服务.实际上服务不能过头,恰到好处才是最佳服务,服务人员应该把握好服务的“度”.一个有效的方法就是在满足客人需要的情况下,缩短“真实瞬间”,以减少出错机会.从中,我们也看到了第一线服务人员的重要性,所以,要进行人力资源管理.
在市场经济条件下,饭店业的竞争愈演愈烈,人们越发感到市场竞争归根结底是智力之争,人才之争.饭店业是服务性行业,是劳动密集型行业,同时又是情感密集型行业.员工服务的以对象是需要情感的宾客.现代饭店业的发展趋势表现在对各类水平和服务质量的要求越来越高.现代管理学认为,一切管理工作均应以调动人的积极性,作好人的工作为根本.所以对饭店从业人员的管理又是服务质量的保证.一句话,为了提高服务质量,为了创效益,我们必须进行人力资源管理.
对人力资源的管理首先是从对员工的招聘开始的.我们常见的招聘方式有:电话广告,杂志宣传,广告栏里的广告单等.这是招募人员的前凑,然后开始对人员进行选拔.选拔时,要进行智商测试和个性测试.通过对人员资料的审核,通过面谈,测试等决定是否录用.录用后,就开始了培训这一关,对员工的培训是非常重要的,培训可以提高员工的专业技术素质,进而提高服务质量.培训可以降低损耗和劳动成本,还可以减少事故的发生,培训可以降低员工的流动率,提高生产效率,培训还可以增强员工的纪律性,提高团体工作协调能力,进而增强团体凝聚力,培训内容包括对职业道德,知识能力培训.职业道德是员工身上体现的精神面貌与社会行业的总合.
饭店职业道德植根在员工深层次服务中,直接影响宾客的心理感觉和身体健康,饭店职业道德的培养过程就是将职业规范转化为品质的过程,也是提高员工心理素质的过程.说到职业道德,使我又想到了实习生活.饭店员工的文化素质一般较低,尤其是前厅服务人员,传菜员,后厨厨师.这就不可避免地加大管理的难度.例如,他们喜欢占点小便易,私拿酒店的低值易耗品.记得在举办某次宴会的时候,作为服务员的我在宴会大厅拾到100元钱,然后交给经理.事后,这位经理很平淡地把这100元钱交给吧台,再交到财务作为营业外收入.我并不是希望他在例会上怎么表扬我.只是觉得这样的事情宣传一下比较好.至少我是酒店的一员,我的诚实代表了酒店的诚信.可她自始至终都很平静.对服务人员知识的培训重点在于掌握本岗位所需的知识,这是按速成性,需发性,阶段性的原则进行培训的,能力培训是饭店培训的核心和重点.
饭店员工绩效考核是人力资源开发与管理的重要内容,考核必须坚持以贡献为主,长处为主的原则.坚持客观准确,公平公正的原则,坚持平时考核重于定期考核的原则,考核可以按定量考核,定性考核,考勤记录考核,也可以是三者的结合.
饭店酬劳是人力资源管理中的重要因素,也是饭店人力资源管理必然要研究的内容.因为金钱,物质酬劳不仅直接涉及到饭店的费用支出,而且直接影响到员工工作积极性的调动与发挥.酬劳主要包括工资制度,奖金和福利待遇.就拿我实习的酒店来说,服务员的工资结构是这样的:
基本工资:新服务员是260,老服务员是300.效益提成是个人推销饭菜的1%.瓶盖费.全勤奖(老服务员).月度优秀服务员奖金为200.传菜员的固定工资是440元,迎宾员是500元.领班工资由700元降至600元.
厨房是餐饮产品的生产场地.厨房管理是餐饮管理的重要环节.厨房管理的成功与否对菜肴质量,食品成本,餐厅服务质量及客人和饭店的利益都有着举足轻重的影响.厨房生产控制的目的是通过对厨房进行科学化管理,有效地控制厨房生产过程中的浪费.吸引更多的顾客光顾.从而获得最佳的效益.广义上的厨房生产包括采购,验收,贮存,厨房生产.采购时要进行质量控制,数量控制和价格控制,采购成本直接关系到厨房生产成本.因此,对采购人员的素质有一定的要求:有强烈的进取性和责任感,有较丰富的商品知识,有较强的社交活动能力,有一定政策水平和理论知识,廉洁.验收要遵循一定的程序,建立科学合理的验收体系:选用称职的验收人员和实用的验收设备,器材.
宴会往往集饮食,社交,娱乐于一体,是人们为了一定的社交目的而举行的高级聚会.由于他规格高,影响大,服务讲究,利润颇丰,故历来受到酒店经营者的重视.一个高标准的宴会在一定程度上代表了一个酒店餐饮服务的烹调技术的最高水平,同时透过某个酒店的宴会,也折射也一个酒店的餐饮服务管理水平,对提高整个酒店的经济效益和社会效益都有着十分重要的意义.
我实习的酒店举办的宴会特别多,主要有婚宴,寿宴,机关团体宴,满月宴,丧宴.宴会设计是根据宾客的要求和承办单位的物质条件和技术条件等因素对宴会环境,台面,菜单及服务程序等进行统筹规划,并拟出实施方案和细则的创作过程.宴会设计要根据人,物,境,时,事对宴会场境,宴会台面,宴会酒水,宴会服务及程序,宴会设计时突出主题,特色鲜明,安全舒适,美观和谐,科学合算.
服务员和酒店都希望能多举办宴会,对于酒店来说,由于宴会统一制作菜肴,对原料浪费较少,因而举办宴会能给酒店带来丰厚的利润;同时,宴会还有一定的宣传效果,对于服务员来说,宴会一般都是288,318,368标准,两桌的提成比较可观,而且宴会服务是集中劳动,集中休息,所以黄鹤楼大酒店接待的宴会特别多,小到三四桌的满月宴,大到五六十桌的婚宴,有时一天要举办三场宴会,9月1日那天共计57桌在同一天的上午举办,一楼都是288标准,二楼都是368标准,当天上午营业额近万,下午晚上一楼接着接待零点,一天的收入比较可观,黄鹤楼的宴会预定很好,因为经推出了一系列的优惠政策:10桌及以上免费为客人请歌舞团,免费摄像且送一桌.这也是一种营销手段吧!
菜单是餐饮经营者向客人推出的联贯市场供给和客人需求的菜点目录,在餐饮经营活动中,菜单一面联系经营者的产品供给,一面联系就餐客人的市场需求,成为餐饮管理开展市场营销和的桥梁.
黄鹤楼大酒店的菜单只有三种:零点菜单,宴会菜单,团体会议菜单.其零点菜单设计的比较有特色:古色古香的黄鹤楼祝你更上一层楼,菜单里有说明和图片.会议菜单和宴会菜单由预定员保管,无论哪个标准八凉十热送果拼这个标准是不变的.268和288标准相差不大,也就是换两个稍高档点的菜.268和388标准就不一样了,388讲究搭配,雕刻和菜品质量.
在激烈的市场竞争中,竞争的着眼点由价格竞争转到质量竞争,现在提倡的是文化竞争,文化竞争能力是最高层次的质量竞争,是高品位有竞争,是适应市场需要的竞争.
饭店文化要突出个性,文化要示个性,个性带来形象,形象增强竞争力,饭店文化要有特色,注重细节,有特色.永远都不会忘记上午下午晚上例会结束时黄鹤楼全体员工呼喊的企业宗旨:亲情服务,互相关爱,脚踏实地,永远第一,微笑!微笑再微笑,努力努力再努力!
一、简介
下面是对本次调查报告的详细分析与总结。
一、万豪酒店基本情况
度100平米，高度8层，是乌兰浩特的标志性建筑。
万豪酒店整体使用面积2400余平米，内部装修风格独特，情调和谐，品味高雅，设臵豪华，是兴安盟地区较大规模的酒店之一。酒店分南、北、中厅三个部分。整体一次性可容纳650人同时就餐。南厅设有7个标间，其中12人标准包间，（其中有卫生间的一间）雅间面积均在50平米左右，10人包间4间，双桌包间一间。北厅设有10个包间：其中16人标准电动转盘桌3间。雅间的面积均在60-80平方米。12人标准座位11间，10人标准位6间。每个包间装修风格各异、独特。酒店大厅（宴会厅）设有10人座42张标准台（桌面直径米）其中有卡间6间，散座36张。该酒店内径长度约100米，宽度米。能满足不同档次、不同类型、不同标准群体聚会聚餐，特别是大厅一次可容乃400多人同时聚餐。是乌兰浩特市地区举行婚庆、圆生、升学庆典等大型聚餐的最佳选择。
格方面有待调整。1996年开业，标志老旧需要跟上时代步伐，以不损害原标志的设计理念和形象特点为原则，重新对酒店管理和企业理念进行了设计。兼顾人文与艺术气息的同时，充分满足现代商务需求，并运用一些独特的元素来体现酒店的品质，令每位贵宾尽舒辛劳，流连忘返，乐而忘忧。内设有自备积水箱，用水方便。厨房设备齐全，规模高档、完整、运行正常。
万豪酒店从1996年开业以来至2008 年底，共接待宾客 万人次，出租客房 万个夜间，累计实现营业收入 亿元。2006 年、2007 年分别实现净利润 万元、 万元，2008 年虽受南方部分地区冻灾、四川汶 川大地震及全球金融危机等一系列不可控因素影响，仍实现净利润 万元。自2006年改扩建对外营业以来，平均客房出租率和床位利用率呈稳步上升趋势，2006 年分别为和；2007 年分别为 和，2008 年平均客房出租率和床位利用率仍分别达到％、％。万豪酒店平均客房价逐年上升，2008 年平均房价为 元/间。万豪酒店客源以黑、吉、辽及区内游客为主，占客源总量的80%以上。
二、对万豪酒店经营管理状况及存在问题的调查
（一）专业人才短缺现象严重
虽然经过20年左右的发展，万豪酒店管理人员的素质得到了较大提高，但与发达地区的酒店比仍有较大差距，职业经理人才、职业化员工整体缺乏的现状，仍未有效改变。管理人素质偏低、人才结构不合理、管理人才专业结构单一,缺少专业化人才的局面仍然没有从根本上得到改变。造成酒店管理企业人才缺乏的原因归结起来大概有三个方面：（1）酒店管理教育相对落后，没有一套完整的人力资源系统，理论与时间相脱节；（2）为了节省成本只从其他地区同行业中挖取人才，导致人才流入缓慢；（3）除了酒店管理本专业的人才外之外，很多大中专院校优秀毕业生不愿意到本酒店去就业，这在一定程度上也限制了万豪酒店管理技术的提高。
（二）忽视酒店文化建设
万豪酒店与发达发达地区酒店的差距,酒店内无论是经理人员,还是普通员工,多数都缺乏“职内满足感”,没有发自内心地把万豪酒店工作当作一种事业来热爱,归根结底是缺少企业文化的熏陶，没有形成主体的价值观。
（三）由员工素质低引起的服务质量问题
尽管万豪酒店从业人员的素质有了较大的提高，但与客人日益个性化的需求相比，万豪酒店员工的素质和技能还远没有达到要求。主要原因是员工学历普遍偏低，没有掌握必备的技能，如外语；而且由于传统观念的影响，大多数员工对本职工作没有认同感，认为是伺候人的行业，缺乏相应的职业道德和职业
修养，由此导致服务态度、服务技能难以令人满意，因此，酒店员工素质亟待提高。
（四）员工培训往往达不到预期效果
多数员工没有主动要求培训的意识，只是根据酒店的安排参加，这样难免使培训流于形式，难以达到预期的效果、只有从根本上解决培训队伍的构成、培训内容以及培训计划的安排。符合员工对培训时间、内容和形式上的需求。才能调动员工参加培训的积极性，为酒店发展培养合格的人才。
（五）缺乏特色经营
从目前度万豪酒店来看，建筑设计与商务酒店没有什么差异，高楼大厦，标准房间，空间狭窄，客人居住上缺乏“家”的感觉。在设施上不以康体、健身、休闲、娱乐等度假设施为主,致使度假村的建筑风格难以与周边的环境融为一体,其商业性十足的设计使度假的客人产生压抑感,无法享受放松休闲的乐趣,使客人望而却步。[7]
（一）更新人力资源管理思想
第一，应该强调以人为本的思想。管理者都应该把对人的重视和尊重作为一切工作的出发点，酒店的目标、各项计划以及工作安排都应反映广大员工的意志和愿望，对员工的技能、贡献要及时肯定、表彰，以满足其在社交、尊重、自我实现等方面的需要，力求创造一个宽松、愉快的人际关系环境。第二，应该重视员工个人需求。每个员工的需求各有侧重，管理人员应从各个不同的侧面了解并尽力满足。对于那些大家普遍关心的问题如工资、生活条件、福利待遇、住房问题、业余生活等，酒店管理者应高度重视。第三，适当放权，让员工参与管理。这样既体现了对员工的尊重和信任，同时也提高了员工的工作能力，从而增强其自信心，对管理
层的信赖感也随之增强。
（二）精心设计员工培训系统
第一，抓好岗前培训。岗前培训是对新员工的入门教育，指员工上岗前对工作情况的了解，它通常包括酒店的期望和理解，工作环境的介绍和酒店规章制度的学习。酒店通过有效的入门教育使新员工很快适应新的工作环境并感受到自己是酒店的一员，也很快能被原有员工所接受，成为他们的一分子。第二，加强在岗员工的操作技能培训。各种形式的在岗培训，可把酒店的制度和规范转化为员工的自觉行动。操作技能培训是员工在岗培训的主要内容，它直接关系到各项服务工作能否依标准完成。
（三）建立现代新型激励机制
第一，实施分层激励，提高酒店全体员工的积极性。对中高层次管理人员的激励，既要有物质激励，更要注重精神激励；对一线员工的激励，应主要放在物质激励和职业培训上。第二，激励要民主，奖罚要分明。在实施激励的过程中，要做到公平、公正。很好的掌握激励机制的尺度，才能有效地调动酒店员工的工作积极性，从而提高工作效率。
（四）进行员工职业生涯规划
新进入酒店的员工对酒店的一切都不太熟悉、了解，处于职业探索阶段，对职业缺乏客观的认志，对此，酒店应让其尽快适应酒店生活并熟悉酒店流程，同时，酒店应该对每
一员工设计其职业发展规划，应建立科学的职业规划制度，设臵合理而可行的目标和途径，以帮助他们正确规划自己的职业生涯，并使其能够看到未来发展的方向和目标。
（一）注意柔性管理在酒店管理中的应用
柔性管理是一种基于尊重人格独立和个人尊严的前提下，采用非强制性方式，在员工心目中产生一种潜在说服力，从而提高广大员工对企业的向心力、凝聚力与归属感，把组织意志变为个人的自觉行动。其最大特点在于主要不是依靠权利影响力，而是依赖于员工自身的心理调整和自觉认识，从每个员工内心深处激发出来的主动性、内在潜力和创造精神，将组织目标转变为自发行动。使员工将个人目标和组织目标有机的结合起来，最终通过个人的自觉努力实现组织目标。这种管理方法的采用能够适应酒店是直接对客服务的企业，为客人提供离家在外的食宿，酒店员工所面对的是每时每刻都发生着变化的工作特征的，最终通过柔性管理方式充分发挥员工的积极性、主动性和创造性，提高工作效率。
（二）注意按照规范的公司治理结构进行企业化运作
这是从微观上推动酒店业进入市场经济体系的基础，是酒店业能真正进行市场化运作的前提。国外酒店的产权明晰,法人治理结构合理,组织结构健全,管理严密，效率较高。而中国酒店业是脱胎于计划经济下的产物,产权模糊,国有资产所有者缺位的现象比较严重,法人治理结构不合理,代理成本过高。这些运行机制上的弊端带来了管理上的疏漏和效率低下,直接导致了中国酒店业整体竞争力和效益低下。为了解决这些问题，我们应当认真学习国外的先进管理理念，按照现代企业制度的要求和做法，使酒店企业产权清晰，建立法人治理结构，将所有权与管理权相分离。
（三）建立起适合信息高速流通的现代酒店管理体制
现在信息产业高速发展,在各个领域起着重要作用,掌握信息就是掌握财富,酒店各方面要想跟上时代发展,不断更新,吸引更多客源,必须掌握大量市场信息,适合信息高速流动的管理体制是其保证。为此，一定要选择较为先进的酒店硬件设施，既提高了酒店的工作效率,又方便了客户的信息获取。此外,还需给管理人员配备先进的对外联系设备，保证其更好更快的获得信息，处理信息，给客户形成酒店能够快速高效高质地提供服务的良好印象。
（四）注意职业化人才的培养
从长期来看,员工高流失率降低了酒店人力资源优势,分散了核心资源,破坏了企业核心竞争力的培育,不利于酒店的长远发展。同时,员工高流失率会不断增大酒店的人力资源成本（比如：重复招聘、频繁培训新员工），加大酒店的生存压力。关键的问题是由于不能组建稳定的员工队伍,必然导致员工专业结构的失调和企业技术骨干总量少的现象,制约了企业二次创业的有效开展。所以,酒店职业化人才的培养是个非常重要的问题。为此，可从特色性企业文化的塑造、提高员工的福利待遇、加强相互间的信息沟通等诸多方面构造一个良好的人才管理体系。
经济全球化与区域经济一体化的到来,要求酒店行业顺应历史的潮流,重新审视酒店业的管理战略和规划,在不断的探索和学习中创造出更加丰富的酒店管理经验,更好地满足酒店消费者的需求,进而赢得顾客的忠诚,不断扩大市场客源,最终才能在复杂的竞争环境中立于不败之地。
四、明确好现时的市场定位后，建议万豪酒店施行的措施
1、利用传媒大众推行一定的宣传，以弥补过去宣传层面的空白。更重视熟客、老主顾，市营部经常到与酒店有长期业务关系的公司走访，还主动发掘新客户与潜在客户。
2、虽然近年物价不断上涨，但万豪酒店坚持服务质量不减的的基础上，最大限度地缩减各种费用，将毛利合理控制在4％～5％的水平上，做好开源节流，压低客房价格，餐饮部的价格也进一步降低，以合理的价格吸引回头客。
3、扩展了中餐宴会厅，使其更气派豪华，宴开80席，加上原来面积稍微小一点的另一个中餐宴会厅，两个场一起经营比较灵活，结婚、聚餐比较受欢迎。酒店的客房刚刚重新装修，电视全部换成液晶，窗帘、地毯等等都全部翻新。
4、人性化管理留住好员工，工资不减反加，以适应经济社会的变化。像基层的服务员，以前工资600元，现在已是
800了。鹿茵预备春节过后会进一步上涨工资，并且按利润来奖励员工，提高大家的工作积极性，共同提高酒店营业额。
五、万豪酒店业发展的现存问题
1、软件服务相对滞后，与国际接轨程度低
国际上酒店管理理念已经逐渐将硬件弱化，更加注重管理。然而万豪酒店的整体硬件虽然不错，但软件服务还是相对滞后，酒店还是粗放型管理，没有和国际接轨。
2、人材缺乏，软件服务有难度
目前，万豪酒店不断在硬件设施方面狠下功夫，在酒店_硬件_水平日趋接近的情况下，服务水平、员工素质等_软件_成为酒店业竞争的焦点。然而酒店各层次人才的缺乏成为_内伤_，非常缺乏酒店服务、管理、后勤方面的人才。
3、转变竞争理念，转向质量竞争
在万豪酒店的规模增大、设施档次提高的情况下，行业的竞争必定要转向质量竞争，酒店将在预订技术、服务技术、产品设计技术等方面下大工夫，酒店营销的竞争将会体现在酒店提供产品的多样性与有效性，而创建独具特色的酒店文化也成为塑造酒店优势品牌的一部分。
同时，还应清醒地意识到，面对如今如此庞大的市场，万豪酒店更应关注的是对消费者的人文关怀而非消费者对价格的偏好。
篇四：酒店市场调查报告范文
酒店市场调查报告范文
1.高星级酒店服务业现状
近几年来的抽样调查统计表明，入境旅游者对我国宾馆高星级酒店服务质量总体评价普遍较好。在对我国高星级酒店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和邮电通讯服务七个方面的服务质量的评价中，满意率最高的一直是高星级酒店服务，评价“尚好”以上的人数一般都超过90% 。
我国高星级酒店总体服务质量水平不断得以提升，其间主要促进因素为(1)借鉴国际先进管理经验。国际高星级酒店(公司)集团从80年代初期开始进入中国市场，20余年来，我国高星级酒店业不断吸收、消化和利用国际上高星级酒店业发达国家先进的管理理论、管理方法和经验，己逐步建立起适合中国国情的高星级酒店管理模式。借鉴国际先进的高星级酒店管理理论和经验对我国高星级酒店业转变经营管理理念，树立服务理念、质量观念，推行服务设施建设和高星级酒店服务标准化，提高服务质量起到了极大的推动作用。(2)市场竟争压力。自90年代中期起，我国高星级酒店业的出租率和利润率基本呈下降趋势，1998年高星级酒店业的平均利润率己经降为负数(-5. 8%)，高星级酒店市场竞争异常激烈。 白热化的竞争迫使各高星级酒店重新审视自己的经营思路。许多高星级酒店开始努力提高服务质量，以优质服务在市场竞争中取胜。在这种背景之下，开放初期那种对宾客的怠慢己属罕见，越来越多的经营管理者开始注重寻求适合我国高星级酒店业的服务模式，并做出了大量卓有成效的实践探索.
2.我国高星级酒店业的差距和问题
对比国外的大型高星级酒店，以及在中国登陆经营的分支酒店，现阶段我国内生的高星级酒店业服务质量仍然较低，服务质量管理比较落后，己成为提高高星级酒店业国际竞争力的主要障碍之一。远的不说，与我们的近邻日本、泰国、新加坡等国相比，我国高星级酒店的服务质量水平尚难与之竞争。2001年《现代高星级酒店》刊载的一份调查结果表明，在全球80家最佳高星级酒店的名单中，泰国曼谷的东方大高星级酒店（Oriental, Bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗尔高星级酒店〔Raffles, Singapore).香港香格里拉t Shangri-la, Hong Kong )、香港半岛高星级酒店(tPeninsular, Hong Kong)并列第四，新加坡还另有4家高星级酒店入围。 而到目前为止，我国内地高星级酒店一直与此无缘. 事实正是如此，虽然我国大部分高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等高星级酒店内外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。
1.“重硬件、轻软件”倾向
我国高星级酒店服务质量离国际先进水平尚有较大差距这一事实，己被认明为我国旅游业发展初期重设施建设、忽视人才培养倾向所导致的必然结果。世界旅游组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国14个旅游城市，考察了各地112家高星级酒店，认为我国大部分旅游高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但高星级酒店从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业的国际水准。这一问题在我国高星级酒店业中一直以来十分突出，不少高星级酒店设备设施高档豪华，但服务水平差强人意。良好的硬件设施固然是高质量服务的重要物质基础和组成部分，但若没有高水平人员服务，高星级酒店服务质量很难得到真正的提高。毕竟，硬件设施满足的主要是宾客物质上的需要，只有人员服务才能给予宾客更高层次的精神享受和满足。
服务营销学家卡尔宗把服务体验称作“关键时刻”(Calzon, 1987)。这其中隐含的假设是:客人对服务接触的感知是决定客人满意度、质量感知以及长期忠诚度的关键因素。服务体验研究的重点是客人与服务人员之间的相互作用。服务体验包括四个要素:1、服务人员，包括直接和客人接触的员工和不直接和客人接触，但为组织的运转做出贡献的成员;2、服务设施，包括客人直接使用的设施和间接使用的设施，如餐厅的厨房;3、服务对象，即高星级酒店客人;4、服务过程，即在提供服务的过程中一系列活动的顺序。
香格里拉酒店的一个服务特色是:真诚质朴、彬彬有礼、温良谦恭、乐于助人、自豪而不骄矜。“让客人喜出往外”，也是“好客之道”所追求的目标。香格里拉营运部门在集团内部倡导的“客人一总经理对话”沟通模式，是目前全球酒店业唯一的模式。这就是:在香格里拉旗下的38家酒店，每星期一至五的下午5时至7时，38家酒店的总经理都分别在自己的酒店大堂会见驻店客人，与客人直接对话交流、沟通。这虽然是一个简单的办法，却令管理者和客人收到喜出望外的效果。而中国酒店内的服务人员与顾客之间的界限似乎十分清晰,平时碰到客人时,服务人员要么会例行公事般地对客人打声千篇一律的招呼“您好!”,要么就匆匆地擦肩而过,一般除正常的服务工作外是不会主动与客人交流的。而酒店内的高层管理者一般更不会来到一线服务场地,因而也就更没有与客人交流的机会了。中国的高级酒店也应该更多的注重细节，更好为客户服务。
2.服务质量管理效率低下
质量的基本要素是一致性。高星级酒店产品具有无形性特征，与工业企业不同，高星级酒店很难对服务产品本身进行诸如颜色、尺寸、大小的控制，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量可靠性、一致性的根本途径，制订科学的服务质量标准和服务规程，并以这些标准和规程对员工的工作行为进行控制是保证高星级酒店服务质量稳定性的主要手段。 员工在这些具体的标准和规程指导下所提供的服务就是人们熟知的“标准化服务”。虽然标准化服务正遭受越来越多的'批评和怀疑。但就我国高星级酒店业的总体现状而言，对绝大多数高星级酒店来说，大力推行标准化服务仍是适宜的选择。
比如，在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念，上菜是几分钟、叫出租车是几分钟内到、客房内设施坏了多长时间内维修好、总台结账几分钟内完成等大大小小的服务都有着定量的服务标准，尽管在具体数量上有所差距，但快捷简便是共同的原则。而我国部分酒店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的，诸如用“差不多”、“马上”、“很快”之类的不确定时间用语来表达。这必然造成对客户的不负责，也不能使得客户满意和认可其服务。
3.高星级酒店从业人员素质落后
先进的服务设施和从业人员良好的基本素质是高星级酒店提供优质服务的根本保证，两者不可偏废。我国众多内资高星级酒店在设施设备方面与国外高星级酒店相比可谓毫不逊色，有的甚至可以与国际豪华高星级酒店相媲美，但服务质量水平却大大落后，其重要原因之一是从业人员的基本素质落后。从业人员的基本素质包括外在和内在两个方面。外在素质指从业人员的仪容仪表、行为举止的职业化。员工的外在素质水平对创造高星级酒店高雅文明的环境氛围有极大关系。高星级酒店从业人员的内在素质系指高星级酒店员工的人文素质和职业素质，即员工的文化水平、文明程度、道德修养以及专业知识、服务意识、服务技巧等。高星级酒店服务作为一种无形的商品销售，高星级酒店从业人员的内在素质是其价值所在。高星级酒店员工的内在素质的高低直接关系到高星级酒店各种制度、服务标准和操作规程能否发挥作用，因而也是高星级酒店能否维持并提高服务质量水平的关键。我国高星级酒店从业人员素质较高星级酒店业发展初期有了明显的提高，但各种因素也正制约着我国高星级酒店从业人员整体素质的进一步提升。
比如锦江饭店遍布全国的80多家酒店现有各级各类人才，包括经营、管理、工程土建装演改扩建涉及的各系统(设计/咨询/施工/监督/维修保养)、财务、人力资源、厨师、电脑、公关营销、保洁、采供、文秘和外语等各类人才;锦江集团教育培训中心是集团专设的培训基地，拥有专职的师资队伍和实习酒店，也是瑞士洛桑酒店管理学院指定的国内唯一一家有权联合发证的培训基地;全权管理的酒店或加盟的酒店可以派出骨干到集团内相应的酒店实习或挂职。
4.工作满意度低，员工流动率高
高星级酒店只有拥有相对稳定的员工队伍才能确保服务质量的稳定。我国高星级酒店业因员工流动率过高影响服务质量水平己引起业界和研究者的重视。一项统计表明，北京、上海、广东等地区的高星级酒店员工平均流动率在30%左右，有些高星级酒店其至高达45% 。 员工流动率过高对高星级酒店服务质量稳定性的影响是显而易见的。一般来说，员工在决定离开而尚未离开高星级酒店的那一段时间里，工作不如以往认真负责;高星级酒店在员工离去后，不仅需要一定时间物色新员工、培训新员工，但往往由于培训不足，新员工各方面的素质难于满足服务需要，直接影响高星级酒店服务质量;员工流失还会影响士气，对其他在岗人员的情绪及工作态度产生不利影响。导致我国高星级酒店业人员流动过于频繁、员工队伍不稳定的首要原因是高星级酒店员工职业满意程度低。
多数高星级酒店尚未认识到企业文化所具有的强大的精神凝聚和激励功能，因而在企业文化建设方面所做的工作十分有限，如许多高星级酒店管理者认为企业文化建设就是举办几次职工文化体育活动。缺乏企业文化这种精神上的纽带，高星级酒店员工队伍的稳定性很难维系。
5.高星级酒店部门协调性差
如前所述，高星级酒店服务产品必须由不同部门、不同员工共同提供，具有综合性特征。由此可知，高星级酒店产品的质量也必然具有综合性的特点，即高星级酒店产品质量不仅涉及到高星级酒店各部门的工作质量，而且取决于各部门之间、员工之间的密切配合和高度协调。根据“内部营销”理论，在内部营销的概念中隐含着两个基本观点，第一，“组织中的每个人都拥有一个客人”(Gronroos, 1981)。这表明对于一个企业，并非只有与客人直接接触的员工才有必要考虑如何让客人满意，组织中的任何人都有他(她)必须为之效力的客人。第二，在员工有效地为最终客人服务之前，他们必须像对待最终客人一样服务于内部客人并以此为乐。这两个观点表明市场营销中的一些工具和概念(如细分市场、市场研究)都可以运用到内部员工身上(Berry, 1981).内部营销的基本前提是满意的员工(即享受良好服务的内部客人)会导致满意的客人(享受良好服务的外部客人)。
有些高星级酒店部门协调性差的首要原因在于员工缺乏协作意识、部门之间缺乏良好沟通。如果高星级酒店所有员工，无论是前台服务人员还是后台服务人员，无论是客房服务人员还是餐改服务人员都能够以“全心全意满足宾客需要”为指导思想，高星级酒店的内部协调度将大大提高。员工因不了解其他部门的工作程序和规范是影响高星级酒店内部协调性的又一原因，轮岗和交叉培训是解决这一问题的有效措施之一。
以喜来登酒店的一个经典案例来说，有一次当一位客人在餐厅进餐时,服务小姐手持菜牌上前应答,小姐说:“先生,这几道菜中有牛肉,请您不要点。这几道菜是用牛肉汁煨过的,也请您不要点。”先生惊呼:“小姐,你是怎么知道我不吃牛肉的?”“先生,您两年前曾来本店入住,我们有宾客档案提供您的喜好和要求。”“真是太不可思议了,我两年前入住贵店时只住过一天,吃过两餐饭,这样的个人习惯便被你们知道并牢记在心,能有这样的服务水准,这样的体贴入微,让我怎能不被你们所折服呢”自此这位宾客成了该店的忠实的回头客。在这个案例中，就是酒店的档案管理系统和具体客服系统的协调合作使得客人享受到了无微不至的服务，从而使得客户的忠诚度大大提高。
6.恶性价格竞争影响高星级酒店服务质量稳定性
近年来，随着我国旅游业的快速发展，我国高星级酒店数量也一直呈高速增长的态势，高星级酒店供给能力有了显著提高，部分地区高星级酒店供给能力远远超出市场需求，由此导致高星级酒店市场出现供过于求。在供过于求的市场压力之下，一些高星级酒店试图利用价格战来争夺客源.然而，高星级酒店服务的特殊性质，使得价格战在高星级酒店行业的作用极为有限.由于高星级酒店服务产品的不可储存性，宾客不可能因为高星级酒店降价而大量购买，薄利多销原则在高星级酒店业很难适用。因此，高星级酒店的大幅度降价行为只能会导致营业收入的锐减高星级酒店经营的最终目的是获取经济利润。优质低价或许可以作为一种营销手段在短时间内存在，但绝不可能长期如此，质价相符才是市场经济永恒的规则。当恶性价格竞争发生时，为了获得利润，企业最终会以损害宾客利益为代价来寻求补偿。于是裁减员工、降低服务质量标准便成了许多高星级酒店的无奈选择。
《微参与》调查发现：
用户主要预定100-200元/间夜价位的酒店，团购用户偏爱低价
《微参与》调查数据显示：XX年4月，不管是差旅用户还是团购用户，都偏爱300元/间夜以下的酒店，尤其是100-200元/间夜的酒店，其中团购用户更偏爱低价，100元/间夜的用户占比达到，高于平均和差旅用户的比例。相对而言，差旅用户价格敏感度稍微低一点，预定300元/间夜以上的用户占，明显高于平均的和。
用户最爱经济型酒店，差旅用户选择中高端酒店数量较多
《微参与》调查数据显示：XX年4月，在用户线上预定酒店的类型中，经济型酒店是首选，的差旅用户选择，的团购用户选择;对比而言，差旅用户预定中高端酒店的数量相对较高，其中三星、四星、五星、无星级高端酒店和国际酒店的比例都比团购用户高。
的用户自己预定出差酒店，使用携程差旅的用户最多
《微参与》调查数据显示：XX年4月，差旅用户中有的用户是自己预定酒店，的用户是公司给预定，的是客户给预定，可见目前用户独立自主预定差旅酒店的比例较高。差旅用户自主预定酒店时，用户使用携程商旅数量最多，占总用户的，其次是去哪儿，美团位居第三，有的用户使用。
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