扫码手机访问
41
微信扫码分享
做好酒店餐饮的采购管理工作是强化成本管理的一个重要环节。为保证采购活动的顺利进行，应制定完善的采购制度，包括科学的采购管理组织机构、合理的岗位职责分工，使责任落实到每个采购人员；规范的采购流程包括采购范围的划分；询价、确定供应商和签订采购合同的操作程序；严格的验收入库管理办法等等。
为强化对采购人员的管理，应建立采购人员考核奖惩制度，鼓励采购人员发挥主观能动性，争取以最低价格买到符合质量、数量和时间要求的产品。同时，对不能以标准采购价格或高于档案价格完成采购任务的采购人员，如无特殊原因，则应该给予惩罚。
二、领导以身作则，带动员工提高成本控制意识，建立成本约束和激励机制
企业成本控制措施能否全面彻底执行，与领导的表率作用关系密切。在执行各项成本控制管理制度规定方面,如果能做到从上到下认真贯彻执行，自然会使成本控制深入公司日常各项具体运作中。
企业在领导的带动下重要的是要培养全员成本控制意识。加强饭店餐饮成本控制，首先要培养全员成本控制意识，加强成本效益观念。参与成本发生过程的全体员工树立节约开支、控制成本的观念是酒店餐饮做好成本管理工作的坚实基础。成本控制是酒店餐饮整体的工作，涉及到酒店的各个工作，因此，酒店的全体员工都得从自身做起，实行全员管理，全面考核。对那些造成成本节约的个人进行奖励，对那些造成成本超支的个人进行必要的惩罚。在各个工作环节、各个工作岗位的员工来说，是成本费用的直接有效控制者。企业领导必须在员工岗位培训和在教育培训过程中，培养员工的“股东精神”，树立“成本控制”意识，强化“廉洁奉公”的价值观，使成本控制制度深入人心，可以说没有员工积极主动的参与，再健全的成本控制制度也难取得理想的效果。只有全体员工从上到下组成一个全员成本管理的群体，形成一个人人为酒店，处处讲效益的氛围，才能使其在竞争中胜出。
三、制定完善的内部控制机制，实行分权控制，责任到人，进行有效的奖惩
酒店成本控制落实到具体工作中，需要有完善的组织机构，在组织建设中，需要组建各部门总监、经理、专业技术人员等，以增强成本控制组织的权威性。各个部门岗位确定明确的职责和分工，实行分权控制，责任到人，以便可以随时或定期考核奖惩各部门人员。
有了完善的组织机构的同时还需要建立符合本酒店实际的各项制度。如日常考勤考核制度、各项开支消耗的审批制度、各项设施的维修保养制度、各种材料物资的采购、验收、保管、领发制度及程序、报审批制度、毛利率控制办法、比价采购办法、集中采购办法和定期成本报告分析制度等成本费用控制制度，在各项制度中还要包括奖惩制度，对成本控制效果显著的予以重奖，对成本费用控制不力造成超支的要予以惩罚，只有这样才能真正调动员工节约成本、降低消耗的积极性。四、探索酒店价值创新，提升核心竞争力，开拓利润空间
西安的王喜庆先生在全国餐饮界是位有一定知名度的人物。他的知名度在于他在经营餐饮的同时，还不断把实践上升为理论并进行新的理论探索，推出新的餐饮思维。这本新出的《新餐饮思维》就是王喜庆先生不断进行理论探索的成果。
王喜庆先生的第一本书《餐饮经营实务》出版后，我曾为其写过书评，发表在《陕西日报》和《三秦都市报》等报刊上。这次《新餐饮思维》的出版，应该是王喜庆先生在新餐饮理论上的一次新的探索。如果说《餐饮经营实务》是王喜庆先生实践的总结，那么《新餐饮思维》就是王喜庆先生多年坚持餐饮理论研究的成果。
王喜庆先生很年轻，但他的餐饮管理经验却很成熟、很丰富。王喜庆先生在成功经营两个酒楼后，最近又在西安推出一个面积近10000m2的粤菜大酒楼，其档次、规模、菜品、服务、管理水平均比以前两个酒楼大大提升。在西安，在全国经营餐饮成功的大有人在，比王喜庆先生做得更好更大的人也不在少数，但像王喜庆先生这样在坚持经营实践的同时，又在不断探索餐饮理论，并不断总结出书，出成果的人确实不多。其实在现在这个餐饮竞争异常激烈，新餐饮经营实践和理论异常活跃的时代，我们的确需要王喜庆先生这样的实战理论派人物，不断总结自己，也不断总结别人，总结餐饮管理在各个时期的发展情况，和餐饮界的同行共勉。
我多年研究饮食文化，研究餐饮市场，在西安和全国餐饮界也有不少朋友，特别在餐饮理论传播界交了许多朋友。我以为餐饮理论、餐饮文化的研究，需要一些专家、学者，但更需要一些像王喜庆、王迎全这样的人。在西安餐饮界，王喜庆被管理界称为秀才，王迎全则是一个厨师界的秀才。王喜庆先生在管理餐饮的同时进行理论探索，王迎全则在烹饪实践的同时进行理论探索，我想他们写出来的东西，肯定更有市场，也更受读者欢迎。王喜庆、王迎全两人写的东西我经常拜读，确实与众不同。不但有理论，而且有实践，是实践中的理论，理论中的实践，可读性、操作性都很强。
中国餐饮发展到21世纪，进入到一个多元和异常超前的时代，新管理实践和理论不断涌现，市场变化莫测，竞争近乎残酷。在这种情况下就更需要我们多学习思考，用心经营，用脑经营，在经营的同时，不断总结创新新的理论和思维，就像王喜庆先生这样。我们欢迎王喜庆先生《新餐饮思维》的出版，也希望中国的餐饮界多出现一些像王喜庆、王迎全这样的人才。
关键词：餐饮服务；餐饮服务质量；现状；存在问题
随着餐饮行业的迅速发展，消费者也逐渐成熟，要想在竞争中取胜，就必须注重餐饮服务，消费者不仅消费的是食物，更是服务，而服务质量的高低是由顾客接受服务过程中的感受而决定的。所以，研究餐饮服务及其质量的相关内容就显得尤为重要，通过对相关概念的理解及其内容的学习，我们才能更深层次的开发出提高餐饮服务质量的方法，使企业立于不败之地。
一、餐饮服务的概念
王立祥（2007年）认为餐饮服务是餐饮部工作人员为就餐客人提供餐饮产品的一系列行为的总和。优质的餐饮服务是以一流的餐饮管理为基础的，而餐饮服务质量管理是餐饮管理体系的重要组成部分，它是搞好酒店餐饮管理的重要内容，对其控制和监督的目的是为宾客提供优质满意的服务，创造酒店良好的社会效益和经济效益。良好的餐饮服务能为饭店带来多方面的社会效益和经济效益。[1]
其次，关于餐饮服务质量的概念，学者们从不同的角度给予了定义。下面引用两位国外学者的定义：
Rust(罗斯特)和Oliver(奥利弗)将服务质量定义为三方面：服务产品、服务过程和服务环境。
综上所述，我们可以总结出，所谓餐饮服务，是指餐饮服务人员为顾客前来就餐所提供的一系列的行为的总和，包括提供的服务产品，服务的过程以及服务环境。
二、餐饮服务的特性
餐饮服务业与一般行业不同，不论从生产的角度来看，或是从销售方面来说，餐饮服务业都有其独特性。[4]
（一）综合性
餐饮服务质量是由设备质量、产品质量、服务水平三部分构成，它综合反映了酒店的管理与服务能力。服务质量的好坏不仅取决于餐饮设施的好坏，还取决于厨房所提供的菜肴质量，更取决于酒店各岗位服务员的服务水平，如服务员的服务态度、服务技能、服务效率等，是评定服务质量好坏的主体。
（二）短暂性
餐饮服务与顾客消费常常是同时进行的，顾客就餐结束，服务工作也就基本完成。在如此短的时间内要想出色地完成迎客、点菜、上菜、斟酒等一系列基本工作，并为顾客提供满意而又惊喜的定制化服务，给顾客留下长久的美好印象，服务员就必须在每次服务过程中对自己的工作及顾客都极为用心，这样，短暂的服务不仅培养了忠诚的顾客，而且还提升了酒店的知名度和美誉度。[4]
（三）服务的无形性
服务是抽象、无形的，很难确定服务的客观标准，不同的顾客对服务有不同的期望，评估的标准就不相同。有的餐饮顾客希望服务人员站在餐桌的周围，随时为之服务；有的顾客则不愿在服务人员的注视下就餐。每位服务人员所提供的服务内容，也无法像制造业产品那样完全标准化。这种供需的异质性必然为无差错服务埋下隐患。
（四）不可储存性
餐饮产品不能预先生产储备，常常形成忙时极忙、闲时极闲的现象。在服务高峰时段，顾客对菜肴的需求量突增，很有可能会发生牛排烤焦、递送延误、递送错误等差错。这些看来无关紧要的事，却可能形成劣质服务，激怒顾客，降低餐饮顾客感觉中的服务质量。
（五）服务和消费同时性
工业产品可以大规模生产，储存在仓库里，服务产品难以预先储备，具有生产和消费过程同时发生的特点。这一特点使餐饮产品的生产、零售和消费融为一体，服务人员必须经常与顾客面对面接触，服务人员的服务方式、态度、语言、行为对顾客感觉中的服务质量有极大的影响。服务人员行动迟缓，顾客等待的时间过长，会导致顾客的不满。服务人员态度不佳、语言生硬，会影响顾客就餐的情绪。打扫卫生的服务人员同时又在进行上菜服务，会影响顾客的视觉卫生。顾客对餐饮服务的满意程度还受其他顾客的影响，其他顾客的不文明行为，将会破坏就餐环境的气氛，最终降低顾客感觉中的服务质量。[5]
三、我国餐饮服务存在的问题及其原因分析
经过二十多年的发展，我国的饭店餐饮业取得了可喜的成就，企业规模越来越大，竞争力日益增强，但是由于起步较晚，观念落后，饭店餐饮服务质量还存在着很多问题。[6]
（一）主动服务意识淡漠，餐饮服务相关知识欠缺
饭店是借助产品销售服务的企业，对服务进行设计和管理是其生存、发展的根本。现代酒店管理的核心问题之一是搞好餐饮服务质量管理。[7]调查中发现，服务员对顾客主动服务意识比较淡漠，对本餐厅所售产品较为陌生，对消费心理、推销艺术等知识掌握不足，其原因在于：
1.服务人员的服务意识不足
意识决定态度，态度影响行为。饭店行业从古至今在社会大众的价值取向中一直处于最底层，始终影响从业人员的精神状态和意识行为。同时，由于从业人员自身对选择饭店行业的无奈心理和缺乏对服务的良好认同，也影响工作的责任心、主动性和快乐感。
2.饭店人员培训存在局限
饭店对员工的培训局限于基本的餐饮操作技能，狭隘的训练内容制约了服务员服务素质和技能的提高，同时也打击了服务员的积极性，使他们在工作过程中缺乏新鲜感，这就自然会影响到餐饮服务的质量。
3.饭店管理的不合理
由于饭店管理的不合理，部门安排不当，造成饭店的条块管理割裂了部门、员工之间的联系，信息传递和沟通的失真、不畅，降低了饭店为顾客服务的效率，影响顾客服务要求的执行速度和完好程度。
（二）职业素养薄弱，劳动纪律涣散
餐饮服务的特点是服务人员在没有管理者直接管理和监督的情况下，靠自我约束面对面为消费者提供服务。穆军（2005年）认为，由于人是餐饮服务中最具有主观能动性的因素，因此餐饮服务人员的素质高低对餐饮服务质量的影响最大。[8]它要求服务员以自身良好的形象传递饭店优质服务的多种信息。调查中，有较多顾客认为服务员劳动纪律涣散，职业素养较差，其原因是：
1.服务人员受教育程度不高
由于餐饮业的特点，导致餐饮从业人员的进入门槛较低，大部分服务人员受教育程度不高，缺乏相关餐饮服务知识，也没有受过系统的专业训练或岗位培养，因而职业素养较差。
2.缺乏明确的职业目标
很多服务人员为就业选择饭店，职业目标模糊，缺少进取精神，行为表现与饭店及顾客的要求差距甚远。他们很少会真正从饭店的角度去考虑，而是片面追求个人利益的最大化，有时就不会考虑酒店和顾客的要求，从而导致服务人员在进行服务时不能做到真正用心，而是得过且过，这样一来，服务质量自然上不去。
3.饭店企业文化的缺失
饭店缺少积极向上、敬业爱岗、乐于奉献的企业文化也是导致服务人员劳动纪律涣散的原因。由于饭店工作的特殊性，其管理更需要倡导一种关于员工的新的文化观念，即用观念的整合来达到行为的整合，通过思想的共鸣来达到力量的凝聚。否则，一旦出现约束真空，服务员便会出现懈怠而影响服务质量。
（三）相关文化元素单薄，餐饮软环境建设不足
餐饮消费是一种审美消费、感觉消费。顾客在选择餐厅用餐时，除了关注餐厅的服务和产品质量外，还非常强调餐厅文化氛围的独特体验。[9]据调查，消费者对饭店餐厅的软环境建设普遍认为不足，其原因是：
1.饭店片面强调硬件设施
饭店在建设过程中，比较强调饭店的面积、规模、档次和硬件设施，对软环境建设缺乏统筹考虑，造成软、硬环境不和谐或软环境建设的缺损和不足。
2.管理者和员工缺乏相关意识
饭店管理者和员工缺少软环境建设的意识和相关知识，对相关餐饮文化元素的选择、布局等不能从审美和实用两方面加以管理，容易出现餐厅的经营风格和背景音乐、饰物饰品等文化元素不吻合。
3.硬件条件的制约
没有良好的硬件设施做基础，软环境自然就上不去。受硬件条件的限制，如厨房油烟排放倒灌、餐厅空气交流困难，温湿度自动调节缺乏等，再好的软环境也不能弥补，[10]餐厅的整体环境就可想而知不会好到哪去了。
四、餐饮服务的内容
餐饮服务中往往会出现这样的问题，按照规范的服务标准操作，但却达不到预期的服务效果，也不能满足客人的需要，其原因在于服务人员对餐饮服务内容的了解还不够深刻。餐饮服务的内容从性质上分为两种：
（一）软件服务
餐饮服务的软件服务指不以程序的形式呈现在客人眼前的内在服务。其体现在企业文化、餐饮服务理念、餐饮服务的管理机制、餐饮服务的营销上。
1.企业文化
是餐饮企业经营的灵魂一个餐饮企业没有企业文化就等于没有自己的特色，也没有长足的发展和进步，就更谈不上服务创新。所谓的企业文化是企业长期经营活动中所形成的共同的价值观念、行为准则、道德规范以及体现这些企业精神的人际关系和规章制度、产品与服务等事项的物质因素的集合。企业文化对餐饮服务的发展和创新具有十分重要的意义。
2.餐饮服务理念
企业文化决定餐饮服务理念。而员工的餐饮服务理念对餐饮服务产生的是更直接的影响。每个餐饮企业都要有符合企业发展方向的服务理念，而服务理念的目的就是最大限度地满足客人的需求。因此，体现企业文化的服务理念是关系到餐饮服务质量的关键。
3.餐饮企业的管理机制
餐饮企业的管理机制决定了餐饮企业是否能够长期的生存下去，关系到企业整体的正常运行。管理机制主要可分为对人的管理和对餐饮产品的管理两个方面。对人的管理就是对企业员工的业务培训，因为他们是企业与顾客直接接触的因素之一，顾客从他们身上能够感觉到企业文化及服务意识，因此，为顾客提供贴心的服务，使宾客感觉得到了优质的服务极为重要；[11]而另一方面就是对餐饮产品的管理，这是企业与顾客接触的另一大元素。顾客根据产品的优劣来对企业进行评价，[12]决定了企业是否能赢得顾客的忠诚。因此，餐饮企业还应不断提高产品的质量，努力为顾客提供一个优质的餐饮环境，赢得客人对企业的忠诚，在竞争中立于不败之地。[13]
4.餐饮服务的营销
餐饮服务的营销是指餐饮经营者为满足顾客的需要，实现经营目标开展的一系列有计划有组织的活动，是一个完整的过程。而餐饮营销的整个过程，是依赖于一整套营销活动，不断地追踪顾客的需求变化，根据变化及时调整企业整体经营活动，努力满足顾客的各种需要，赢得顾客的忠诚。餐饮企业的营销方针，决定着顾客利益与企业利益是否达到一致，因此它还是企业与顾客利益的协调者。
（二）硬件服务
餐饮服务的硬件服务是指客人能看得到的，在服务过程中显而易见的服务，同时也是软件服务的表现方式。硬件服务包含的内容很多，其核心内容包括：菜肴的质量、就餐的环境及服务人员的服务质量。
客人来饭店的主要目的是用餐，菜肴质量的好坏直接影响到饭店的声誉及经济利益。一个环境优雅、设施齐全，并且餐饮文化能烘托出主题的饭店，必定会吸引客人的光顾。因为现今客人进饭店就餐不仅仅是满足果腹的需要，他们对饭店的设施装潢、用餐服务等投入了更多的关注。另外餐饮环境、餐饮服务也是体现企业文化的一个主要方面。所以企业员工除了对业务要熟练掌握以外，更应努力提高自身的素质修养，不断充实自己的知识，为顾客提供满意周到的服务。
总之，软件服务和硬件服务是组成优质餐饮服务的必要条件，是影响餐饮服务质量的两大因素，更是饭店生存和发展的物质条件和精神条件。[14]
五、餐饮服务创新研究
如今的餐饮场所已经不仅仅是人们为了填饱肚子的去处，更多地成为商务接待、友情聚会、情感交流，甚至是传播文化、舒缓压力等集多种功能于一体的综合性社会场所。这就要求餐饮业的管理者和服务人员，要针对企业的经营目标、菜品特点以及固定顾客群的需求来设置极具个性的服务，[13]这也就是我们所说的要进行餐饮服务创新。
所谓餐饮服务创新，金岩、金燕（2007年）认为是指餐饮企业想要在激烈的市场竞争中处于不败之地，必须在符合企业服务理念层次相对应的经营策略的同时，将创新当作一种经营决策在餐饮服务中加以重视、研究并且运用。餐饮服务创新是餐饮业发展的关键因素，服务创新不仅给广大消费者带来实惠、美食，即物质与精神的双重享受，而且还能给饭店带来丰厚的利润和可持续发展的机遇。
餐饮企业创新涵盖的内容可以说是多方面的，包括：餐饮服务的经营理念、管理机制、服务艺术、菜肴设计、营销方式等。[14]
（一）管理机制的创新
餐饮企业规模的拓展及提升离不开企业文化的不断建设和发展。然而企业文化的建设要靠员工共同努力，并且通过一定时间的企业形象建设，良好的精神风貌塑造，及员工温馨工程建设才能办到，让员工感到企业就是自己的依托，有一种归属感。
（二）经营理念的创新
餐饮企业要想生存和发展，就要不断调整经营策略和经营理念以适应社会发展的需求。如杭州红泥餐饮娱乐公司的经营理念是“让价格回归合理，请百姓走进红泥”。这种经营理念让人有一种“面向社会、贴近市场、贴近百姓”的感觉。由此可见，餐饮服务的经营理念创新不仅让消费者感到实惠，还能给企业带来经济发展和社会美誉度双重效益。
（三）服务艺术的创新
餐饮服务内涵不仅只是限于服务行业、服务技能，而是要经过不断的创新来完善和补充服务艺术。如分餐制这种服务艺术技能既培养消费者文明健康的饮食习惯，还能预防疾病的传染，是应对危机的科学方法。因为分餐服务涉及到就餐标准、营养搭配及服务行为和技能等多方面的要求。因此，服务艺术创新是餐饮服务创新的一个重要环节。
（四）菜肴设计的创新
在菜肴上的创新必须符合现代消费者的口味、习惯和消费水平，以及社会整体的发展水平。菜肴的创新应最大限度地满足不同层次、不同群体的消费者需求，做到根据不同消费群体的要求来设计菜肴。如绿色菜肴设计，即选用有机原料，无农药和化肥的原料制作菜肴；文明卫生、健康的菜肴设计，即制作符合本国居民饮食特点的菜肴；经济实惠的菜肴设计，即符合老百姓消费水平的菜肴。
（五）营销方式的创新
营销方式的创新是餐饮服务创新的一项重要内容，关系到餐饮企业如何把餐饮产品推向市场，也决定餐饮产品将给企业带来怎样的声誉，也为企业以后的发展指明了方向。现如今营销的观念也从原来的以自我为中心的产品观念、生产观念和推销观念逐步向以满足顾客需求为中心的市场营销观念发展，因为企业不能只着眼于眼前利益，而应同时注意到长远利益。餐饮业作为旅游业的重要组成部分，各种各样的营销方式必然会层出不穷，营销之战也有愈演愈烈之势。[15]
六、总结
随着人们生活水平的不断提高，餐饮行业得到了迅速发展，但是，要想留住顾客，增加企业的利润，培育顾客的忠诚度，必须深入了解顾客的各种需求，通过研究餐饮服务的内容与特征，看清餐饮服务的现状，使我们能更好的了解餐饮服务的本质，针对性地提供或者改进现有的服务，从而从根本上提高餐饮服务质量，增强顾客的满意度，建立忠诚的顾客关系，实现餐饮行业的长足发展。[16]
参考文献：
[1]王立祥.餐饮服务质量如何控制[J].餐饮世界,2007(6).
[2]张璐.关于提高酒楼餐饮服务质量的思考[J].扬州大学烹饪学报,2008(4).
[3]张世琪,黄浏英.饭店业服务的互动质量分析及控制研究[J].旅游管理,2004(6).
[4]娄革莲.酒店管理与餐饮服务[J].咸宁学院学报,2008,28(5).
[5]邓明艳,罗莹华.提高餐饮服务质量可靠性的重要措施[J].韶关学院学报(社会科学版），2002,23(4).
[6]生延超.饭店餐饮服务质量提升的另一种思路——一个基于马斯洛需求层次论的分析框架[J].饮食文化研究,2006(4).
[7]李德春.认识餐饮产品提高服务质量[J].吉林商业大学学报,2001(62).
[8]穆军.餐饮服务质量三论[J].中国科技信息,2005(21).
[9]赵霞,黄艳峰,苏晓艳.个性化服务在餐饮服务中的应用[J].职业圈,2007(12).
[10]李翔翔.当前若干星级饭店餐饮服务质量的问题及对策[J].浙江科技学院学报,2005,17(3).
[11]刘太萍.餐饮服务人员的五项修炼[J].饭店现代化,2007(3).
[12]吴克祥.试论餐饮服务质量定量评价[J].商业时代,2005(2).
[13]李丽.浅谈餐饮业经营中的个性化服务[J].中国校外教育,2008(8).
[14]金岩,金燕.餐饮服务创新研究[J].饭店现代化,2007(10).
厨房人力资源管理是厨房管理的重中之重,它对餐饮企业各方面的正常运作都起着的重要作用。所以本文主要论述的是厨房人力资源管理对餐饮企业的作用。
关键词：厨房人力资源管理;餐饮企业
人力资源的竞争已经成为企业之间、国家之间、地域之间竞争的焦点,人力资源管理也成为管理学科的核心课程。[1],人力资源,这是当前流行于中西管理界的新名词,也是现代管理发展中具有标志意义的一个词。[2]
现代餐饮管理是一门综合性的管理学科,厨房人力资源管理是现代餐饮业管理的其中一个重要组成部分。全球知名的未来学家、社会学家约翰•奈斯比特,在他的《90年代的挑战:重新塑造公司》一书中说:“人(人力、智力)是公司最重要的资源”[3]。它直接影响餐饮酒店的特色、菜品的出品质量、经营及效益,关系着餐饮企业利润和发展。因此厨房人力资源管理好坏对酒店的声誉、效益、经营成本、菜品质量有着及其重要的作用。厨房人力资源管理是餐饮企业管理的核心。本文主要论述的是餐饮企业中厨房人力资源管理的作用,通过以下几个方面加以论述。
1厨房人力资源管理配置对餐饮企业的作用
我国传统的厨房管理多为作坊式、流动岗,随着厨房生产工艺要求的提高,消费者对厨房产品质量追求的升华[4]。厨房人力资源管理也要与时俱进,它需要根据企业的餐饮规模、档次、特色等等各方面经过与其人事部门协商,决定员工的配备数量、用工比例,并根据其不同技术水平、能力,通过考核管理使员工实现最佳的工作效果。由于厨房的员工在餐饮企业中占有相当大的比重,因此合理配置厨房人力资源能够为企业节省经营成本,有能力的管理人才能够为餐饮企业管理提供相当多的便利。但在进行厨房人力资源管理和配置时必须注意以下两个问题:
关键性的人才配置对餐饮企业的作用。
人力资源在社会经济生活中的核心地位,更主要地体现在智力资本与知识管理的竞争上,说到底即是人才的竞争。[5]一个好的厨师长(管理人才)在厨房管理中占有重要的作用。在进行厨房人力资源管理时,首先餐饮企业必须要建立一套规范标准的规章制度,再配置好关键性管理人才。由于厨房人力资源管理属于专业性很强的部位,如果没有精通管理的人才进行梳理,即便有再多的大厨,也不能发挥其良好的专业作用,反而浪费宝贵的人力资源,最后还会导致菜肴质量的下降。在厨房管理过程中,有能力的厨师长会根据员工的实际情况进行合理的调配,最大限度的利用人力资源,使餐饮企业能用最少的人力配置获得最大的工作成效。规范标准的规章制度也是不可或缺的,它使厨师长能够有效的进行管理,即使管理层变动时也能够有效的使厨房正常运作。《21条颠扑不破的领导原则》一书中写道:“管理者给予员工多大的权力,员工就会产生多大的动力”。[6]因此为了餐饮企业厨房能够正常运作,必须建立规范标准的规章制度,再由厨师长根据生产目标控制生产过程的浪费,制定切合实际组织结构,明确的岗位分工,将人员进行科学的劳动组合,使每项生产都有人员直接负责。合理分工厨房岗位使之良好运作。如果人力资源管理是为管理而管理,谈不上明确的业绩导向。因此,很多企业的人力资源管理事实上并没有发挥出应有的效用。[7]所以说企业人力资源管理水平高的标志,不是人事部的管理技术和理念,而是公司中的每个部门管理者都具备科学、规范、有效的人力资源管理理念和技巧。[8]
人力资源的“整体性”配置对餐饮企业的作用。
在餐饮管理的实际工作中,管理者要注意人力资源的整体开发和挖掘人才的整体性,厨房员工间的协调,管理者与厨房员工的沟通。每个人的个性学识、爱好、阅历不尽相同,我们不仅要谋求人与事的最佳配合,也不可忽视人才的群体结构,即人与人的配合,如果顾此失彼,也有可能引起相反的效果。人力资源“整体性”的合理配置对餐饮企业员工团队的和谐稳定,工作效率的提高起着及其重要的作用,利用人的互补性、发挥人才的潜能,做好厨房管理工作。
要在厨房内部建立合理的、严格的竞聘管理制度。各岗位形成“能上能下”的激励机制,使每个人的能力与工作积极性最大限度地发挥出来。在外部,可考虑聘请餐饮方面已取得相当成绩的具有较好管理经验的厨师长和相关专业人士。最大限度的挖掘和利用好手中现有的人力资源,使其发挥最大的作用。
2厨房人力资源的管理形式对餐饮企业的作用
在现代化厨房管理中,厨房人力资源管理的管理形式可以用,法,仁,情三个字来概括和体现。
“法”是厨房管理的基石,是“情”和“仁”的基础,法是指管理中的基本规章制度和专业制度,即员工之间特定的关系,义务和权利,工作过程中的程序和标准,它是餐饮企业稳定运作的基础。
“仁”是法与情之间的中庸。是将西方人力资源管理的制度融入到中国传统文化中。这就是我们所提倡的中国式人力资源管理的基本内涵。[9]“仁”它能使餐饮企业管理文化更为人性化。
“情”是“法”与“仁”的升华。“情”是指企业的凝聚力,在厨房的管理人员与厨师的情谊关系方面。
用“法”去约束员工,用“仁”去调动员工,用“情”去团结员工,学会法、仁、情三者的变通,也就是现代科学管理的重要手段。
3厨房人力资源的再培训对餐饮企业的作用
随着市场竞争日益激烈,厨房管理人员必须充分认识厨房人力资源的再培训在经营活动中的重要作用,企业间竞争的焦点也逐渐由前端的产品特色和质量、服务特色和质量、价格、销售效率等营销要素,逐渐深入扩大到管理效率、各个资源(包括人力资源)等等企业综合能力的竞争。[10]
因此要提高餐饮企业综合竞争力,企业必须经常性的、持续性的组织员工进行人力资源再培训,提高员工的技术、文化水平。在聘用员工时除了真技能基础,更应该提高在文化教养方面的要求,只有这样菜肴质量才能保证和提高,在日常生活中也较容易沟通与协调。才能减少员工的流动、增加其向心力、凝聚力和归属感,更好的为企业工作。
从以上三方面我们可以看出厨房人力资源管理对餐饮企业的重要性,厨房是餐饮企业惟一的食物生产部门,由于厨房生产具有其鲜明的特点,据统计国外餐饮集团只占中国餐饮企业10%的数量,却拿走了90%以上的利润。所以中国餐饮企业的出路,第一在管理,第二在管理,第三还是管理。[11]厨房人力资源管理它是厨房员工与餐饮企业之间的纽带,最终目的是为了餐饮企业能够更加有效地组织生产、降低经营成本、提高社会知名度,对餐饮企业今后的持续发展起着极其重要的作用。
参考文献
[1]赵曙明.人力资源管理研究.中国人民大学出版社.2001
[2]曾仕强.人力
资源管理vs组织人员发展,《中国式管理系列课程》.北京大学音像出版社.
[3]约翰•奈斯比特.《90年代的挑战:重新塑造公司》
[4]马开良.《现代厨房管理》.旅游教育出版社.ISBN:756371218,2004,11,01
[5]李啸尘.《新人力资源管理》石油工业出版社
[6]约翰•麦斯威尔.《21条颠扑不破的领导原则》
[7]周良文.《以业绩为导向的人力资源管理》.时代光华.2005
[8]张守春.《非人力资源经理的人力资源管理》.2007年
[9]叶生.《仁本管理:中国式人力资源战略实操全录》.中国发展出版社.
【摘要】随着饭店业的快速发展,打造一支适合中国国情的饭店职业经理人是一项紧迫的任务。本文在对青岛饭店职业经理人培养机制进行调查的基础上结合对经理人的访谈分析饭店职业经理人的发展现状及培养机制存在的问题,最后从个人、学校、饭店、行业协会角度提出饭店职业经理人培养的具体措施和方法。
【关键词】饭店;职业经理人;培养机制
饭店业是我国旅游行业中开放最早、市场化程度最高的行业,是我国改革开放后最早与国际接轨的行业之一,也是我国最早一批职业经理人(ProfessionalManager)产生的行业之一[1]。中国饭店业经过20余年的发展,从某种意义上来讲,已经产生了真正意义上的职业经理人,饭店职业经理人是饭店实行两权分离的产物。饭店职业经理人是指运用系统的现代饭店经营管理和经验,对某一饭店(或一个部门)进行经营和管理,以经营和管理饭店为职业的经营者[2]。伴随着人才竞争的日益激烈,饭店业呼唤着职业经理人阶层的迅速崛起,饭店业职业经理人的培养成为饭店业发展的重大课题。
1饭店职业经理人的现状
国家_资料显示,2007年底中国本土星级饭店已经达到14326家[3]。由于我国饭店职业经理人制度刚刚起步,人才市场不成熟,用人机制不完善,使得我国饭店职业经理人队伍的职业化程度不高,真正的职业经理人不多。目前,我国人才市场已经拥有一支职业经理人及高级管理人才队伍,但由于饭店行业的特殊性,经理人既要熟悉旅游市场动态,把握发展趋势,在市场定位等决策层面具有判断力,又要精通业务,懂管理,还能进行实际操作,所以人才市场的职业经理人和高级管理人才并不适合饭店管理人才的要求,存在饭店职业经理人短缺的现状。
青岛作为沿海开发城市,饭店业始终保持强劲的增长。据青岛市旅游局的统计资料,自1988年青岛首家高星级饭店开业至今,截至2007年底,青岛市共有星级饭店132家[4]。各国际著名饭店集团纷纷入驻青岛,青岛饭店业发展水平与国际接轨,在研究中具有代表性。本文以青岛多家四五星级饭店为调查对象,采用发放调查问卷和访谈的方式对青岛饭店职业经理人现状进行调查。调查共发放问卷120份,回收问卷107份,其中有效问卷100份,有效回收率为。青岛饭店职业经理人发展现状可概括如下:
背景现状:本次调查对象覆盖了饭店中、高层管理者,男性58人,女性42人。分别占样本的58%和42%。样本结果显示职位越高,男性比例越高。
年龄结构上,31-35岁占主导,为样本结构的32%,其次为25-30和35-40岁,分别占总数的27%和17%,总体来说,这一分布是比较合理的,体现了饭店职业经理人的年轻化趋势。
从学历情况看,51%的职业经理人为专科及以下学历,拥有本科学历的人数占47%,但拥有研究生学历及以上的人数却极少,只有3%,体现了高层次人才匮乏,高学历、高能力人才的培养和引进应是解决职业经理人培养机制的重要突破点。
市场化现状:从来源上分析,32%的被调查者是旅游管理专业出身,26%的来自管理类相关专业,19%来自经济类专业。这表明青岛饭店业职业经理人的专业相关度较高。
从事饭店业业时间显示,29%被调查者从事饭店行业小于5年,23%时间为6-10年,19%为21-25年,结果显示从业时间越长职位相对越高。这表明,饭店职业经理人需要具有很强的本行业管理经验。
分析饭店职业经理人任职途径,53%为内部培养,其他途径依次为人才市场招聘和员工、亲友推荐,从结果可以看出,饭店重视员工的忠诚度,踏踏实实工作就会有升迁的机会。
饭店职业经理人认证证书拥有及认可度调查结果显示,89%的饭店职业经理人没有饭店职业经理人认证证书;就其认可度情况来看,69%的人认为其认可度一般,17%的人认为不认可,只有10%的人认为比较认可,没有人认为非常认可。由此可见,饭店职业经理人认证证书总体看来是不被业内人士接受的。这表明,饭店职业经理人认证工作有待加强。
职业化现状:问卷对饭店职业经理人必备素质和企业培训情况及饭店职业经理人认证情况进行了调查。素质统计结果显示,丰富的工作经验、良好的职业道德和忠诚度、敬业精神和事业心、决策能力和组织协调能力等管理技能是饭店职业经理人必备的素质。调查结果为饭店业职业经理人培养提供了依据和努力方向。
对企业培训中最欠缺的内容进行了调查(图六),结果显示最缺乏的是对决策能力、应变与危机处理能力、创新能力和市场开拓能力的培养。这显示职业经理人缺少这方面的知识,体现了职业化现状,为饭店职业经理人培训确定了重点。
访谈结果:在对饭店职业经理人进行访谈时,主要讨论的是“旅游管理本科毕业生如何才能在饭店业中更快、更好的发展成为饭店业职业经理人”这个问题,通过交谈得出以下几点结论:
(1)知识储备与实践能力相结合。饭店业对实际操作能力要求较高,它要求员工要具备良好的实际操作能力。本科四年的教育使自身拥有了丰富的知识储备,具备了良好的个人素养,具有较高的外语水平,因此必须结合旅游管理本科生毕业生自身的优势提高自己的实际操作能力。本科生在从事饭店业时,要学会将自身的知识转化为工作中解决问题的方法和能力,不断地更新知识,提高能力。
(2)就业初期及时调整心态。饭店业属于服务行业,众多大学生在从事饭店业初期心态不平稳,认为自身学历高,应该直接进入管理层,总是好高骛远。作为本科生,在就业初期,一定要及时调试心态,努力从基层做起,掌握好操作技能,同时广泛接触社会,扩大眼界,提升能力。
(3)提高学习和适应能力。社会是个大学校,只有不断学习才会不断进步,要学习最新的管理理念,学习为人之道,学习处理危机的方法和技巧。在竞争激烈的环境中适者生存,要不断增强和提高自身的适应能力,这样才能用最短的时间融入新环境,才能更好地展开工作。作为本科毕业生,要有从基层做起的低姿态,但不能只满足于从事基层工作,要明确自己的所需所得,设定自己的努力方向和目标,不断进取。
2饭店职业经理人培养机制存在的问题
政策法规体系不健全:政策法规体系不健全首先体现在管理体制不顺,对于饭店职业经理人培养主体没有明确的界定,社会职责不清。表现在谁都在管,又都没用心管,多流于形式。其次,缺少培养饭店职业经理人的外部法律环境;再次,饭店企业人才培养制度不完善,饭店企业的培养着重在一线员工的操作技能培养,以及对客服务上,在职业经理人培养上制度不完备。
高校培养模式陈旧:高等院校旅游管理专业是饭店人才培养的摇篮,我国教育部颁布的《普通高等学校专业目录及专业介绍》中对旅游管理专业(110209)本科业务培养目标做出如下规定:“本专业培养具有旅游管理专业知识,能在各级旅游行政管理部门、旅游企事业单位从事旅游管理工作的高级专门人才”[5]。但是受应试教育的影响,课程教学着重在基础知识和基本理论,而不是在培养学生处理实际问题的工作能力培养上,培养出来的学生知识面过窄,文化素质有缺陷,适应能力和创新能力较差,不符合培养目标规定。饭店企业培训机制落后:饭店企业培训机制落后体现在培训计划不系统,培训内容、方式和培训对象单一,缺少灵活性,培训缺乏针对性与创新性,与企业人才使用和企业发展目标相脱节。
3饭店职业经理人培养策略分析
目前国内关于职业经理人的研究是非常丰富的,但涉及职业经理人培养机制,尤其是饭店职业经理人的具体研究却相对较少。饭店业的特殊性使饭店职业经理人在具体培养机制方面有很大的差异性。因而,要深入了解饭店职业经理人培养的实际情况,必须从客观情况出发进行具体分析。结合青岛星级饭店职业经理人培养机制调查研究,从四方面论述饭店职业经理人培养策略。
个人努力,自我培养:个人是饭店业职业经理人来源的决定性因素。首先从个人出发明调整心态,确职业发展方向,制定发展规划,不断强化职业意识;其次,增强学习能力,提高职业水平。要通过增加实践力,不断获得丰富的经验;只有从个人出发,才能真正提升中国饭店业的国际竞争力。
学校配合,人才储备:高等院校是饭店职业经理人后备力量的主要来源。因而,各高等教育学校应积极发挥配合作用,创造良好成长环境。首先,明确教学目标和培养模式。只有明确教学目标,有针对性的进行人才培养,才能保证人才输出的有效性和层次性,减少高学历人员的流失;其次,强化课程实用性和实践操作性。将专业课程中应用性较强的课程融入教学实践中,既系统地学习专业知识,又结合所学的知识应用到教学实践中,从而培养出名副其实的应用型人才;再次,加强师资建设,优化师资队伍。只有拥有出色的师资力量,才会培养出高素质的学生。主要措施是教师定期到饭店挂职锻炼。聘请饭店高层管理人员作为高校兼职教师,充实专业教师队伍,通过其丰富的实战经验向广大学生言传身教。
【关键词】 食品处理和加工;组织和管理;对比研究;学生保健服务
学校食堂由于其服务对象的特殊性,历来受到政府和社会的特别重视和关注[1]。近年来,学校食堂在教育、卫生等行政部门的重视下,在硬件和软件建设方面都有了长足的发展。“5S”管理就是在这种社会背景条件下引入学校食堂管理体系的管理方法之一。“5S”最早起源于日本制造业,具体是指整理(seiri)、整顿(seition)、清扫(seiso)、清洁(seiketsu)和素养(shitsuke),由于这5个词在日语的罗马拼音中第一个字母都是“S”,所以被简称为“5S”[2]。“5S”管理因其简单实用、效果显著,已被各行各业所认识、接受和广泛推广[3-6]。为规范学校食堂管理,确保学校食品安全,保障师生身体健康,杭州市于2007年起在学校食堂中推行“5S”管理。本文旨在了解杭州市学校食堂推行“5S”管理的现状、取得的效果以及存在的问题,并提出相应的管理对策,以期为进一步提高学校餐饮“5S”管理水平提供科学依据。
1 对象与方法
对象 杭州市所有学校食堂,包括大学、中学、小学和幼儿园食堂,共1 769家学校食堂,其中大学食堂112家、中学食堂376家、小学食堂576家,幼儿园食堂705家。
方法 2008年12月杭州市对1 769家学校食堂管理情况和食品卫生监督量化分级评定情况进行调查。
统计分析 采用SAS 软件进行频数描述、χ2检验等。
2 结果
杭州市学校食堂推行“5S”管理现状 截至2008年年底,共有154家学校食堂推行了“5S”管理,占学校食堂总数的。在推行“5S”管理的学校食堂中大、中、小学和幼儿园食堂的比例分别为和。不同类型学校食堂推行“5S”管理的比例差异具有统计学意义(P
是否推行“5S”管理学校食堂的食品卫生水平比较 食品卫生监督量化分级制度是根据世界卫生组织和国际上普遍采取的风险性分析理论,依据有关法律法规,由_在全国建立并实施的。量化分级等级是可以评价餐饮单位食品卫生水平的一个综合性指标。调查发现,推行“5S”管理学校食堂食品卫生监督量化分级等级为A级、B级和C级的比例分别为和,而未推行“5S”管理学校食堂其相应的比例分别为和。推行“5S”管理学校食堂量化分级等级为A级的比例明显高于未推行“5S”管理的学校食堂,而C级的比例则明显低于未推行“5S”管理的学校食堂(P
3 讨论
在“5S”管理的推行过程中,各级卫生监督部门做了大量的工作,2008年共开展了培训班36期,培训人员2 635人次。但任何新生事物都是在摸索中不断发展壮大的,“5S”管理在学校食堂中的推行工作也是一样,也是从无到有,从点到面的一个过程,在这个过程中总会有这样或那样的不足之处。调查发现,当前杭州市学校食堂“5S”管理推行工作中的主要不足之处有以下几点:
(1)实行“5S”管理的学校食堂比例较低。全市1 769家学校食堂中,仅154家单位实行了“5S”管理,比例不足10%。因此,应当加大对“5S”管理的宣传力度,开展“5S”管理推广的宣传工作,深入各学校食堂,向一线管理人员、工作人员介绍“5S”管理的优势、具体操作流程和可获得的收益。
(2)学校食堂推行“5S”管理的现状不平衡。不同类型学校食堂推行“5S”管理的比例不同,大学达,而幼儿园仅为1%。这可能与不同类型学校的管理结构模式不同有关。大多数大学都以后勤管理集团公司的形式统一管理高校食堂,实行“5S”管理后所取得收益(如原料、工具、人力等方面的费用节省)比较明显,因而对推行“5S”管理工作的热情较高。而中小学,特别是幼儿园,由于就餐人数较少,食堂工作人员较少,素质相对较低,实行“5S”管理对食堂的收支情况影响不大,因而对推行“5S”管理工作缺乏兴趣。不同辖区学校食堂推行“5S”管理的比例也存在明显差别,如比例最高的拱墅区为,而比例最低的建德市仅为。这可能与不同类型的学校在各辖区分布不均匀有关,也可能与不同辖区卫生监督部门对“5S”管理的宣传力度、指导技巧有关。针对这一情况,应加强学校之间的交流协作。组织不同辖区、不同类型的学校食堂开展交流学习活动,以促进共同进步。
(3)“5S”管理的推行程度较低。在调查中发现,不少学校食堂虽然实行了“5S”管理,但在实际操作过程中并没有完全按照“5S”管理要求来完成相应的工作。比如,原料、工具未严格按照使用频率分门别类存放,使用后随手摆放,未能及时放回原有位置;未按照先进先出的原则取用原料,造成原料的过期浪费;在加工操作区存放不必要物品或私人物品等。所以应加强“5S”管理的培训和指导力度。使更多的员工参与到“5S”管理的培训中来,特别是一线工作人员,使常整理、常整顿、常清扫、常清洁和常素养的观念深入人心。在“5S”管理推行中应改变原有的、笼统的指导方式,在“5S”管理推行的各个阶段;深入一线工作环境中提供针对性的指导。
调查中还发现,推行“5S”管理可有效提高学校食堂的食品卫生水平,与邹忠明[7]、陈永壮[8]、李黎军[9]等社会餐饮中得出的研究结果类似。提示在学校食堂推广“5S”管理模式对于保证学校食品安全,保障师生身体健康有重大意义。
4 参考文献
[1] 俞平,姚海强,主编.学校餐饮五常现场管理.杭州:浙江大学出版社,2008:2.
[2] 唐苏亚,主编.5S活动推行与实施.广州:广东经济出版社,2007:3.
[3] 陆亚刚.五常法与幼儿园日常管理.幼儿教育,2002,12(2):23.
[4] 温秀兰,焦亚萍,李莹莹,等.“五常法”在产科病区管理中的应用及示范.中国妇幼保健,2006,21(13):1755-1757.
[5] 王莉.谈“五常法则”在图书管理中的应用.大学图书情报学刊,2007,25(2):35-36.
[6] 徐来潮.“5S”法则与餐饮业食品卫生管理的探讨.中国农村卫生事业管理,2007,27(12):945-946.
[7] 邹忠明,吴小龙,顾玉芳,等.“卫生五常法”在餐饮卫生管理中的应用效果评价.浙江预防医学,2008,20(11):41-42.
[8] 陈永壮,裘亚群,邢烨.杭州市餐饮业推行“五常法”管理的策略研究.中国公共卫生管理,2009,25(3):255-256.
感谢《餐饮世界》给我这个机会，在教师节前夕谈谈餐饮教育的感想，我才突然意识到我走上餐饮管理教育的讲台已经整整27年了，27年的教书育人工作是辛苦的，但也是快乐的。从事教育工作让我付出许多，也得到了很多回报：比如学生对我的真情和发自内心的尊敬；家人对我的理解和支持；学校和业界对我的充分肯定等等。坦率地说，现实环境下教育的清苦和无奈，我相信许多老师和我一样感同身受。但是，我对这项工作没有丝毫的倦怠，而是更加热爱，每天全身心地投入，每天都在享受做教师的幸福，每天都期待着我的学生们能够顺利成长，在从事餐饮行业的工作中找到自我，享受美好的生活。谈到餐饮管理教育这几十年的教育，我想到了几点体会：
有用就是学问
管理学是一门应用型社会科学，餐饮管理尤其如此。我个人认为美国教育学家杜威先生说的“有用就是学问”的确是餐饮行业教育的至理名言。餐饮教育必须坚持和体现这种理念，这一点在当下讲究模型、讲究数字演绎的大学环境中，更显得弥足珍贵。个人感觉餐饮教学始终要把“有用就是学问”的教学思想贯穿在教学实践的整个过程，把培养学生具备餐饮职业经理人的思维、技能放在第一位，在基本原理的基础上，把培养学生发现、分析、判断和解决问题的能力放在第一位，把理论和企业的实际案例有机地结合在一起，向工艺课程一样训练学生的管理技能。明确教学目的很重要，为理论而理论、为教学而教学，就是浪费自己和学生的时间，是教师的最大失误。
教学是一门艺术
第一，语言要通俗易懂。我始终认为，能够尽可能用通俗易懂的语言表达最深奥的道理，是教学的至高境界。用最浅显的话讲清楚要表达的内容，不仅是教师充分掌握教学内容，熟悉实际业务的表现，也是教学功力的重要标志。
第二，平等地和学生沟通。把学生放在一个平等的地位进行沟通，可以有效地激发学生融入到教学过程中来，积极参与课堂的讨论和提问，这不是降低老师的身份，反而是一个餐饮管理学老师自信的表现，有时候为了降低学生与老师沟通的隔阂，适当地自嘲反而会赢得学生的好感和尊敬，也有助于培养他们的沟通能力和技巧。
第三，充满激情地授课。餐饮管理教学过程既是教学信息交流的过程，也是师生情感交流的过程。其中，教师热情、乐观、和善、满面春风的教态，与冷漠、忧郁、严厉、满面愁云的教态，所产生的教学效果是不一样的。激情地投入会感染学生，吸引他们的注意力，也是教师认真负责精神的表现，而热情积极本身就是餐饮职业经理人需要具备的素质。
第四，善于运用案列。餐饮管理教学任何观点、见解的阐述、展开和方法的介绍都离不开论据的支撑。如果只讲观点、见解，没有论据或者论据不足，势必干瘪抽象，缺乏说服力，令人难以接受。适当地引用案列或者事实论据，特别是一些带有典型性的案列，往往会起到事半功倍的效果，不仅观点、见解易于别人接受，可以引导学生学会分析、理解讲授的原理、方法，同时也可以使得讲课内容丰富生动，引人入胜。
第五，懂得幽默，善于沟通。幽默的语言活跃和渲染教学气氛，使其在课堂教学中，既能融洽师生关系，又能加深学生记忆，同时也能让幽默来陶冶学生成为具有高尚情操的人。愉快教学是要学生在愉快的学习氛围中发挥学习的主动性和积极性，兴趣盎然地专注地参与学习，从而提高教学效率，避免课堂沉闷，压抑学生潜能的发挥，以及阻碍学生身心的健康发展。
餐饮教育也是人格教育
爱因斯坦对教师的修养提出三条基本要求：一是德，即崇高的思想品德；二是才，即知识渊博；三是术，即高超的教学艺术和技巧。
师德对学生的影响是巨大的，我常对有志于成为餐饮职业经理人的同学们说，在任何时候都要记住“先做人，再做事”这个基本原则，这样自己职业生涯才会事半功倍，大部分业主和管理者都会看重下属的人品，至少我自己作为业主或总经理时都是按这个原则来选拔管理人员的。
有人说过：“你想把学生培养成什么样的人，你自己首先应成为什么样的人”。我觉得餐饮管理的教师还是要做五种角色兼具的人，即知识方法的传播者、人际关系的艺术家、学生心理的保健医生、毕生事业的引路人、人类灵魂的塑造者，尽管很难，但确是一个努力的方向。
痛并快乐着的餐饮教育工作
餐饮教育是一项痛苦的事业。至少在综合型大学里的餐饮管理教学和餐饮管理学科本身，在不断被边缘化，被消弱。大学越来越倾向于发表文章，越来越远离实际，越来越轻视教育，在考核体系和收入上把热爱教育的人逼向死角，学生喜欢的老师，教学优秀的老师，永远不会是学校重视的老师，不会是学校的财富，只要会发表文章，会为学校的考核加分，无论在地位、收入等方面都不可和主要从事教学的教师同日而语，哪怕他对实际一窍不通，教学效果极差也无所谓。因此，越来越多的老师不愿意教学，上课越少越好，对付了事，这样下去学校原始的教学功能怎么保证，认真教学的老师怎么会不寒心。
但是餐饮教学也是快乐的，这种快乐来自于学生对老师的肯定，来自于你能感觉到的他们发自内心的感谢。这个学期的课程将要结束时，课间休息我从外面走回教室，看到学生在讲台上弄电脑，我还以为他们在乱翻老师的东西，突然屏幕上出现了一段关于我和他们的视频，是他们为了表达对我上这门课的谢意专门做的，瞬间惊呆了，内心真的很感动，加上厚厚的两大本手写的纪念册、漂亮的书法作品，无数感激的眼神，那一刻觉得教学的多少付出和无奈都值了。
愿景：全行业来推动餐饮教育
关键词:中餐企业标准化CIS
问题提出
多年来,我国餐饮业一直保持旺盛的发展势头。但数据显示中国餐饮百强企业中,外资企业占了很大比例,百胜集团则以绝对的优势高居榜首(丁玉勇等,2009)。究其原因是经营管理方面的差距,特别是在标准化方面,中餐企业存在明显不足。
第一,总体管理制度缺乏标准化,效率和效益低下。中餐企业多以手工操作、单店作坊式经营和经验管理为主要特征(李晓黎,2001),经营成本高,产业化程度低。而标准化能够将最优的实践经验加以固定并推而广之,利于优化企业经营各环节和流程,控制生产经营成本,提高效益。
第二,餐饮产品制作方法缺乏标准化,品质难以持久(李健等,2006)。在中餐企业中,技术的传授以师傅带徒弟方式为主,产品质量完全依靠厨师经验把握。而餐饮产品制作和质量控制方法的标准化使良好的操作方法能够被推广,并大大降低厨师个人因素对产品质量的影响,从而有效保证产品质量的一致性和稳定性。
第三,企业难以“复制”,扩张之路困难重重。由于缺乏科学的管理方法和标准体系,许多中餐企业难以保证各分店的一致,严重影响企业的扩张。可见,标准的缺失已成为制约中式餐饮企业发展的瓶颈。中式餐饮标准化发展是中餐企业迫切需要解决的问题。为此,本文基于CIS理论,对中餐企业标准化管理模式进行探讨。
基于CIS的餐饮企业标准化系统模式
餐饮企业标准化是一个概念体系,涉及餐饮企业经营的多方面活动。而企业形象识别系统(CIS,CorporateIdentitySystem)理论中理念、行为和视觉的分类思路比符合餐饮企业标准化的内容特点,可借以用于对这一标准化系统进行分类。
CIS意为企业形象识别系统,指将企业理念和企业文化,通过统一的视觉设计加以整合和传达,使社会公众对企业产生一致的认同感,从而营造最佳的企业运作环境。它由企业理念识别系统(MIS)、行为识别系统(BIS)及视觉识别系统(VIS)三个有机整合运作的子系统构成。所谓理念识别系统,主要指企业的经营理念,是企业经营哲学、价值取向、企业精神的结合体,包括战略目标、价值追求和行为准则三个方面。行为识别系统指企业在其经营理念的指导下,所形成的一系列经营活动。视觉识别系统是基于MIS,根据和一切经营活动有关的媒体要求,设计出交流的识别符号,以塑造企业形象,使企业内外群体对企业产生一致的认同感和价值观(陈荣荣等,2001)。
借鉴该理论,本文将餐饮企业标准化系统分为理念标准化、行为标准化和视觉标准化。
(一)理念标准化
理念标准化通过行为和视觉的标准化体现,是最深层的标准化,是餐饮企业标准化的灵魂。它包括企业战略目标、价值追求和行为准则标准化。首先,为了实现长远经营与竞争力提升,餐饮企业必须确立明确、统一的战略目标。其次,餐饮企业要使全体成员拥有一致的价值追求。在其指导下,餐饮企业要制定详细明确的行为准则,以规范全体成员的市场行为和社会行为,保证企业经营战略的顺利实施,从而实现企业的经营目标和价值追求。
(二)行为标准化
企业行为包括企业员工对内和对外的各种行为,及企业的各种生产经营行为。行为标准化是标准化的重要组成部分,决定着产品和服务的质量与水平,对顾客的满意度有重要影响,对企业的发展有重要作用。它具体包含以下三个方面。
第一,内部管理制度标准化,即餐饮企业的人、财、物管理有一致的标准可依。在其规范下,应实现原料及采购、产品制作、产品质量及服务的标准化(于千千等,2008)。原料及采购标准化主要指为保证原料质量和及时、准确、充足的供应,对供应商选择标准、原料采购渠道和程序、原料质量控制等方面做出统一、明确规定。比如规定蔬菜必须从无公害种植基地采购。餐饮产品制作标准化指餐饮产品制作的程序和方法遵循统一、量化的标准。比如制定标准菜谱,对产品用料种类、数量及产成品规格等进行详细规定。原料及采购和产品制作标准化最终是为了实现餐饮产品质量标准化,即保证企业的每家店面每次提供的同一种餐饮产品都具有相同味道、外观、卫生状况及营养成分。为此,质量标准化中还需包含餐饮产品制作过程中的卫生条件及半成品、制成品的保存和处理要求的标准化规定。服务标准化指对企业的服务种类、内容、程序和标准做出明确、详细的规定,以向顾客提供持续一致、高质量的服务。
第二,营销标准化,即餐饮企业制定统一的营销目标和营销策略,采用统一的营销手段,努力塑造和维护企业整体营销形象。它一般体现在产品、定价、渠道和促销四个方面。产品标准化要求餐饮企业拥有统一的基本产品目录,在各家店面都提供相同种类的基本产品。定价标准化则表现为同一区域(比如同一国家)各店面的产品实行统一价格。渠道标准化是餐饮企业针对不同产品分别选择最优渠道并固定成企业标准,形成统一的渠道策略。比如,即食产品在餐饮店面中销售;而速冻产品则在超市中销售。促销标准化主要指餐饮企业对促销活动在促销方式、促销费用、促销时间等方面进行标准化规定,以保证其在适当的费用投入下获得既定的良好效果。比如,规定新店开张时要在当地媒体进行一定程度宣传。
第三,扩张方式标准化。此处的扩张方式包括开发新产品、开设新店。新产品开发标准化指新产品的提出、研制、审批、试销及成为正式产品的程序、期限及物质、人力投入等都具有明确详细的规定。新店设立的标准化则要求企业设立新店时,设立方式(如特许经营、直营等)、店面规模、选址、加盟者资格(如果采用特许经营方式)、原店与新店间关系等都遵循明确的标准。
(三)视觉标准化
本文的企业视觉指通过企业标识、商标、产品包装、企业内部环境布局和员工着装等媒介塑造和展现企业形象。视觉标准化是标准化的外显层,直接影响顾客对餐饮企业形象的感知。它主要包括以下三方面。第一,经营环境标准化,指餐饮企业在店面装修布置(包括厨房、卫生间的布置)上遵循统一的标准。它执行情况是企业标准化程度的最直接反映。第二,设施设备和工具标准化,指餐饮企业所具备的餐饮产品制作器具、餐具、菜单和饮品单、卫生及安全保障设备和工具等物品的质量、性能、样式、数量等要符合统一的标准。第三,员工着装标准化,即根据企业内不同职位的特征与需要,为各岗位员工(尤其是直接为顾客提供服务的员工)分别设计不同的工作服,使员工的着装整齐划一并体现企业形象。
中餐企业经营管理的标准化策略
(一)通过培养企业文化加强理念标准化
企业文化又称组织文化(Organiza-tionalCulture),是一个由组织成员持有的,在很大程度上影响员工行为的共享的意义和信念的系统。标准化是形成、强化企业文化的重要手段,也是企业文化的重要体现。统一、强势的企业文化能够增强企业凝聚力,提高员工的忠诚度和积极性,利于促进标准化的顺利执行与实现。因此,在经营管理中,中餐企业首先应注重对企业文化的培养,促进整个企业共同认可和遵守的价值准则和文化观念的形成,以实现理念标准化,并为行为和视觉标准化的实现奠定基础。
(二)通过注重产品和服务的标准化,形成行为标准化
消费者到饭店就餐的目的首先是品尝餐饮产品,满足果腹与享受美味的需求。因此,中餐企业行为标准化的第一步,就是要实现其餐饮产品质量的标准化,以持续吸引顾客。这要求企业针对原料采购到产品制作完成的每个环节制定严格、详细的标准。此外,餐饮产品的设计必须在基本标准的基础上结合不同地区目标消费者的需求特点,并及时开发新产品,以保证产品适销对路。服务质量的好坏对顾客满意度与忠诚度,对餐饮企业的声誉也有重要影响。因此,中餐企业要关注服务标准化,设计一整套具体、可操作、书面化的服务标准。为保证实施效果,企业要加强员工培训,并注重标准的量化。
(三)通过规范经营环境和员工着装实现视觉标准化
鲜明亲切的企业标识,统一、舒适的就餐环境,干净、整洁的制作设备和空间以及着装一致的员工都是企业的良好品质和优越档次的代表,对顾客尤其是潜在顾客有很大吸引力。因此,餐饮企业应针对店面设计、设备工具和员工着装等各个方面制定严格的标准,体现和提升企业的规范化水平与档次,使顾客获得统一的视觉感受,进一步增强对企业的认知。
综上所述,标准化需要大量投入,基于CIS的中餐企业标准化系统的推行是一个渐进有序的过程。对于资金较少的中小企业,要全面实行标准化比较困难。因此,餐饮企业在推行标准化时应结合自身实力,运用“二八定律”抓住重点,逐渐实现标准化(贺玲玲,2008)。
参考文献:
1.丁玉勇,程大进.以烹饪标准化促进中式餐饮标准化现化化发展.中国经贸,2009(10)
2.李晓黎.ISO9000与餐饮标准化[J].世界标准化与质量管理,2001(12)
3.李健,李祝舜.现代中餐企业的标准化研究[J].桂林旅游高等专科学校学报,2006(1)
4.陈荣荣,刘英骥.现代企业形象塑造.经济管理出版社,1997
5.于千千,张雪占.论餐饮产品标准化管理.云南财贸学院学报(社会科学版),2008
关键词：饭店业；应对；外来压力
中国饭店业如何应对外来压力，应从以下几方面进行分析、阐述、总结。
首先，我国现有的外资、合资和国外管理集团管理的饭店等外来压力，对我国古老而又年青的饭店业来说影响不会太小，虽然我国饭店业是比较早与国际接轨的行业，但是，还有一定差距。我国饭店业与国际比较，接轨主要是饭店的硬件设施和服务程序方面，但是，仍然还有许多方面竞争能力并不强。如：
一、饭店产品创新能力太弱，不能很好地适应动态发展的顾客需求
在我们国家，这样的饭店实在太多。如饭店客房设计，装饰太过于标准化，舒适感和温馨感还不够。服务程序的制定仍然从饭店的需求出发，而不是为了方便客人，还给客人添了不少麻烦。多数餐饮产品目前还在老化的框架下运转，追求派系的正宗与高档化，中餐油水过大，脂肪高的产品占大多数，菜肴的创新能力还不够；对西餐怎样运用到中国市场的研究与开发不够。饭店管理理念文化还不能随饭店的发展而升华，因此，还需要进一步加大饭店管理理念、文化的建设。
三、饭店制度化管理的控制与执行能力还比较弱
在这方面不如外资饭店，外资饭店对人才的吸引力明显优于国内饭店，低星级饭店（一至三星级）所面临的挑战会更大，因为大量的国外管理饭店集团的制度化管理的控制与执行能力较强，他们已对低星级的国内饭店虎视眈眈（由于我国平均消费水平比较低，这也是我国经济型饭店看好的主要原因一）。
四、我国饭店人力资源管理与开发的力度还不够
人的因素是企业生存和发展最活跃的因素，对于劳动力密集型饭店来说，外资、合资和国外管理集团也都看好这一重要因素。他们比我们在此方面抢先了一步，这也是他们人员相对我们人员较为稳定的原因等等。
其次，面对以上挑战，我们饭店业应从以下几方面入手。
（一）、建立有效的人才，特别是中高级人才的吸引机制
建立这样的机制，首先，要为人才创造一个良好的工作环境和发展空间，为他们提供参与饭店经营管理的舞台。其次，在饭店劳动力总成本不增加的情况下，创建一套责、权、利相结合的，与市场价位的分配机制，有效的向中、高级管理人才倾斜，并为他们创造继续培训及晋升的机会。
（二）、我国的饭店管理模式应实现“两个转变”
现在，我国饭店管理模式的设计都是从管理的需要出发，因此，在管理模式上迫切需要实现“两个转变”，即从以饭店为中心转化为以客人为中心，从以管理者为中心转化为以员工为中心。最终目的是达到顾客忠诚、员工忠诚。如总台入住登记程序，以前要求客人自己填写十几个项目，现在许多饭店都改为事先根据原有的客史档案及预定资料先填写好，或由总台员工代填；又如客房服务，原来规定模式有客到，茶到，香巾到的“三到”服务，现有的已改为以不干扰客人为主，客人需要时再提供服务。客房饮用水的供应从提供热水瓶改为提供电热壶或矿泉水，现在改为更方便，能随时饮用的冷热饮水机；在员工管理方面要充分发挥员工的主动性、创造性，如员工对投诉的处理，以前采取层层请示的方法，现已改为充分授权，事后报告制度。一线的主管、领班有权处理客人的投诉，由一线管理人员处理效果会更好，成本会更低，每提高一级来处理投诉，成本大概会提高15倍左右。
五、饭店业应尽快全面实行“人本管理”，创建和蔼饭店
（一）要了解个性，尊重人性
例如，在某一酒店中，下属报告说员工卫生间门口有人多次通过门上的裂缝向内窥视，许多人建议设下埋伏将其抓获。有一管理者从“人本管理”这一角度出发，发表了个人的建议：“我不同意这样做，因为一旦此人被抓到，肯定无地自容，轻则离开酒店，重则对其一生的心理会产生负面影响。如是饭店骨干，更是因小失大。因此，让工程部人员把门修好，杜绝诱因的发生。”门修好后，果然，后来再未发生此类事件，也确实很好地保护和教育了这位员工。
（二）要注意管理者与员工之间的思想沟通、情感交流
通过这种交流要把以前金字塔式的管理调整为扁平化或倒金字塔式的管理。通过多种渠道与员工沟通，了解员工的思想动态和情绪变化，善于疏导，调整员工的情绪，让员工真正成为饭店的主人，使员工在最佳的情绪状态下为客人提供服务。
（三）要让员工的人格得以升华
里兹・卡尔顿的管理理念是“淑女与绅士为淑女与绅士服务”。确立了我们饭店工作人员的地位。如在着装和仪容仪表方面，以前相当保守和压抑。饭店的管理者应为员工设计能体现其地位和形象的服饰，使其有自豪感和自信心，在考虑美的情况下兼顾轻松和方便。如中袖、宽松、薄型的服装更适应一线工作的员工，能更好的为客人服务。以前的饭店管理禁止员工戴任何饰品，现在可允许员工在不妨碍工作的情况下作适当装饰和点缀。
六、对中国饭店业管理者和基层人员也提出了许多要求
（一）加强政治理论学习，提高员工政治敏锐性
理论上的成熟是政治上成熟的基础，政治理论教育历来是经营单位工作中薄弱环节。为此，我们应把政治理论学习作为重头戏，认真抓紧抓好。组织员工认真学习马列主义、思想、_思想、同志“三个代表”重要思想及其“七一讲话”、党的“十六”大精神、“八荣八耻”，进行国情国策教育。通过学习，可使广大干部员工受到一次系统的党的基本理论教育，达到“三个转变”。即：由只干工作、淡薄政治的思想观念转变为有计划、有组织、自觉学习政治理论；由工作作风浮漂转变为领导以身作则，从小事做起，严管细抓，落实到位的扎实作风；由小团体主义、本位主义、个人主义思想转变为“以饭店为家”、顾全大局，为维护饭店利益、树形象、争荣誉、作贡献的良好职业情操。
（二）加强业务培训，提高全员素质。
人员素质是饭店服务质量高低的决定性因素之一。在培训方面，应制定出详细的工作计划，以什么样的形式培训，培训的内容、方式等。如召开一线部门员工座谈会，畅所欲言，提建议，出点子，想办法，交流经验等。或以看录像，讲案例，发资料等多种形式予以解答，能有效地提高员工处理工作中疑难问题的能力。同时，还要对员工进行英语、普通话、世贸组织基本知识、当地旅游概况、国内外饭店发展前景等相关知识进行培训和考核，提高员工的综合素质。对主管以上管理人员进行先进管理理念、方法，星级系列管理知识培训和考核。还要举行各种各样的技术、演讲大赛，达到人人参与，全员练兵，提高技术，规范服务，提高全员质量效益意识的目的。对客人的体姿语言进行培训，如客人用手指轻碰一下酒杯的边缘则表示客人不要酒水了；为客斟酒时，客人在桌边轻叩三下则表示客人向你表示道谢；客人向你招手则表示客人需要你的帮助；客人着急来到餐厅就餐，并且吃饭较快则表示客人心理很着急，有其他事急去办；客人对你翘起大拇指则表示客人对你的赞赏，等等。对饭店电脑进行培训、考核，可提高工作效率。各部室也要注意发挥业务骨干作用，通过岗上练兵搞好传、帮、带，并利用工作经验开交流会等形式，提高员工素质。还要不断的抽出精兵强将到管理比较好的饭店去学习、交流。回来后，并把学到的、听到的、看到的在部门内部或饭店内部进行传授、讨论，这样才能更有效地提高饭店的管理水平和服务质量，才能更好的“取别人之长，补自己之短”。
（三）饭店管理者在工作中还应不断培养、提高各方面的能力
随着我国改革开放的更加深入，我国饭店得到了迅猛的发展。因此，作为我们饭店管理者来说，应时刻做到心中有爱，腹中有墨，肩上有责。应时刻站在时代的前列，与时俱进，开拓创新，培养各方面的能力。如计划与预算能力，营销与策划能力，控制与运筹能力，知识与语言能力，审美与设计能力，创新与操作能力，组织与管理能力，投资决策与执行能力，服务质量测定与控制能力等。
七、加强企业文化建设，创造健康向上的文化氛围
企业文化是企业管理的精髓，企业的文化、文明程度是企业品牌的标志。为此，应狠抓饭店文化与文化设施建设，开展丰富多彩的文化活动。如办《饭店报》，可以坚持正确的舆论导向，致力于弘扬企业文化和提高全员综合素质。或与其它单位搞一些大型活动。如这两年周口饭店与共青团周口市委、新新娘婚纱摄影公司、新世纪旅行社等单位联合举办的两届大型集体婚礼庆典，经过精心策划，周密组织，此活动在社会上引起了强烈反响，省、市各大新闻媒体争相报道，得到了全市人民的关注和好评，极大的提高了饭店的知名度和美誉度，不是取得了良好的社会效益和经济效益吗？或在内部搞些有益的，积极的文化活动。如这几年周口饭店举行的员工“辩论赛”与“文明言行常识”知识竞赛，不但得到了市各新闻媒体的争相报道与高度赞扬，同时，也提高了饭店员工的普通话水平和语言发达能力，探讨了服务理念，增强了团队意识，服务意识和广大干部员工的文明意识，进一步提高了广大职工的思想道德修养和科学文化素质。同时，可在饭店院内雕塑一些象征性的标志。如国内外的科学家、思想家、文学家、历史人物、英雄人物雕像，并在下面写下他们的简历、事迹、为人类作何贡献等；在楼层、房间装一些名人字画；还可在一些名人、政治人物等住过的房间搞一些花样。如、、、_住过的房间，里面应有在此房间住过的照片，何年何月何日，因何事住过这个房间，他对饭店的评价如何等等。这样，不仅使饭店形成了文化氛围，提高了饭店的档次，而且，也说明了这个饭店的品牌是岁月铸就的。
八、应加大我国饭店业人力资源开发力度
到目前为止，我国部分饭店仍采用的是传统人事管理，传统的饭店人事管理把人看作是需要饭店耗费成本开支的简单生产要素――劳动力。从这一着眼点出发，考虑如何通过对人的管理工作来提高对该要素的利用率，其目的是单方面的关注企业目标的实现。而饭店人力资源管理是将人视为企业经营中的一种特殊的和宝贵的资源，从有效开发人力资源的角度进行企业的人事管理工作，其目的是力图将饭店的目标与员工个人的目标结合起来，注重员工的能动性和他们内在潜能的开发。一个饭店若不能很好地调动员工积极性、创造性，不能激发员工的奉献精神，不能培养和施展员工的能力，不能提高员工的忠诚度，那么即使拥有先进的设备、严密的组织制度，也不能成为一流的饭店，也不可能在激烈的竞争中取胜，因此，人力资源管理是现代管理的核心，是饭店经营管理成功的重要保证。我们要搞好饭店人力资源管理，就首先要搞好前面我们所提到的“人本管理”，人本管理的最终目的不是以规范员工的行为为终极目标，而是要在饭店企业内部创造一种员工自我管理、自主发展的新型人事环境，充分发挥人的潜能。因此，我国饭店业要增强人力资源开发力度，要更加注重提高员工的知识含量。在人员培训上要进行大投入，形成饭店投资的一个重要方面，在饭店企业内部，要建立一套按能授职，论功行赏的人事体制。通过内部员工的合理流动，外部人才的引进，充分发挥员工的才能；通过目标管理，形成一套科学的激励机制，在企业内部做到自主自发；通过饭店企业文化的渗透力，培养大批的忠诚员工、忠诚管理人员，特别是中高级管理人才，确保饭店企业人力资源的相对稳定，避免饭店因频繁的人事变动而大伤元气。
2．考评指标体系设置的原则
建立科学的考评指标体系有利于考评工作的顺利开展以及评价结果信度的提高，基于该课程的教学要求［2］，从评价者学生和被评价对象教师的角度出发，考评指标体系设置需遵循以下原则:(1)明确性及典型性原则。每个指标的概念要明确，指标体系不能复杂，把最能够反映该课程教师教学质量的指标提炼出来，且各指标之间的涵义不能重复，使得评价内容明确、完整。(2)可测度性原则。要求各评价指标便于学生进行模糊评判，以便后面计算结果的科学性。(3)科学性原则。指标体系要能科学地反映考评目标，达到有效考评的目的。(4)层次性原则。为更好地分析考评结果，考评指标需进行层次划分，指标体系应根据考评目的的需要和指标功能的不同分出层次，并有明确的对应关系。(5)稳定性原则。指标体系在一定时期内能有效地反映教师的教学质量。
3．考评指标体系的构建
高校《餐饮管理》课程教师教学考评指标体系的结构可分为三级:第一层是结果层指标Α，即该课程教师教学质量综合评价水平;第二层是概述层指标设有:教学态度Α1，教学内容Α2，教学技能Α3，教学课堂气氛Α4以及教学效果Α5;第三层是具体层指标，指标具体说明及权重如表1所示。表中Αi(i=1，2，3，4，5)表示在二级指标中的第i个指标;Αxy表示二级指标中第x个指标下的第y个分指标的权重值(x=1，2，3，4，5;y=1，2，3，4，5);αxy1表示对二级指标中第x个指标下的第y个分指标评价为“好”的学生所占总评价学生人数的比例;αxy2表示对二级指标中第x个指标下的第y个分指标评价“一般”的学生所占总评价学生人数的比例;αxy3表示对二级指标中第x个指标下的第y个分指标评价“差”的学生所占总评价学生人数的比例。
一、引言 在旅游饭店业的市场国际化程度已相当高的情况下，我国的旅游饭店业由于起步较晚，旅游饭店服务贸易仍停留在“就地出口贸易”阶段，饭店业的国际化经营还未形成（目前从事海外经营的餐馆并不属于饭店业），而与之相对应的是美国、日本、瑞士等国的饭店联锁集团对我国饭店业的大量渗透。1993年，我国有498家外资饭店， 占涉外饭店总数的％，其中有150 多家饭店由国际饭店联锁集团管理经营（《中国旅游年鉴》，1993）。这些外资饭店均为中高档饭店，而且占据着声誉卓著、资讯发达、交通便利的旅游中心城市的黄金地段。我国的内资饭店大多各自为战，陷入争夺游离在国际饭店联号预订系统之外有限客源的内耗竞争中，经济效益较差，现有的十几家老牌饭店集团也多为以行_力纽带联系的半紧密型、松散型集团，规模小、实力弱，基本不具备与外国饭店集团抗衡的优势。因此，人们普遍认为中国饭店业尚不具备对外直接投资的条件，要发展也是几十年以后的事情，目前的当务之急是组建中国的饭店联锁集团，增强内资饭店的竞争优势。在被外国饭店集团蚕食的客源市场上占据更大的份额，以扩大就地的出口创汇额。于是，在目前国内理论界围绕着大型经贸集团、大型工业企业集团、大型银行金融集团的跨国经营模式正进行热烈探讨之时，却几乎没有人提及中国旅游饭店业跨国经营的问题。而我们认为，目前中国的旅游饭店业已具备了进行跨国经营的条件和机会，那么，这些条件和机会具体体现在哪些方面？如何依据这些条件来确定我国旅游饭店业跨国经营的进入区域和进入方式，以及如何扬长避短、灵活经营，形成更大的竞争优势？本文拟对上述问题做一探讨。 二、中国旅游饭店业跨国经营的优势与机遇 在本世纪60—70年代，以威尔斯为代表的跨国公司专家对国际直接投资的理论和实践进行了广泛研究，认为发展中国家可以在一方面引进外资和先进管理技术的同时，发展自己的对外直接投资。十几年来中国的旅游饭店业一直向国际饭店业中的优秀企业虚心学习，在企业素质、经营优势、所有制性质等方面已具备了一定条件，同时21世纪国际旅游业发展的新趋势也提供了富有挑战性的市场机遇，这都使得中国旅游饭店业的跨国经营成为可能。 （一）企业素质 我国的旅游饭店业是改革开放的产物，是本着发展国际旅游、带动国内旅游的宗旨创立的，因此从产生的第一天起，企业便投身于国际市场，着眼于经济效益，树立起竞争意识。当国内其它行业仍在进行从生产型向经营型、从内向型向外向型的转变时，旅游饭店业已经在国际旅游市场上摔打了十几年，在运作方式、经营理念、营销观念等方面已逐步与国际接轨，为企业的国际化进程奠定了良好基础。 （二）经营优势 我国的旅游饭店业多为中小型企业，实力不强，在国际上并不具备绝对优势。但是，在这一点上，我们可以借鉴香港、台湾的经验，它们的纺织、服装、电子加工类企业也多为中小规模，这些企业将它们相对来说更先进或更适宜的技术、产品或管理技能转移到作为东道国的发展中国家，利用相对优势，在这些低技术构成的行业中进行对外直接投资，并获得了成功。如果将这种思路运用到我国的旅游饭店业中，便会发现我国饭店业对外直接投资的新天地。 1、管理优势 中国的现代饭店科学化管理，虽起步晚，但已经以一些优秀饭店和饭店管理企业为代表，迅速接近了国际水平，相对于亚太地区、非洲、拉丁美洲、东欧的一些旅游业不太发达、经济不够繁荣、观念较为闭塞的发展中国家和地区，已具备了相对的管理优势。 自1988年_办公厅下文批准建立饭店管理公司以来，我国现有饭店管理公司十余家，其中上海锦江饭店管理公司在我国影响最大，管理着十几家饭店，并形成了具有中国饭店管理特色的锦江模式，充分体现当今世界大饭店先进管理经验的严肃性、规范性和中国作为礼仪之邦浓郁的东方情调和人情味，在同国际著名饭店管理集团的较量中站稳了脚，跻身为世界上第75大著名饭店管理公司（《Hotels》，1993）。 总体看来，我国的饭店管理相对优势，概括起来可为：“坚持国际标准，博采众长，自成体系”。表现为：（1）信息优势：在市场调查上， 广泛收集信息，掌握国际旅游市场的动态、特点及发展趋势，以及国际上著名饭店集团化管理的新思想、新观念、新方法；（2 ）凝聚力：充分利用东方式管理的人情因素，建立和发展企业内部和谐的人际关系；（3）人才优势
关键词：餐饮企业;个性化服务;理论依据;特点;具体策略
所谓个性化服务，在英文里叫作Personal Service，它的基本含义是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极地为顾客提供差异性的、个性化的服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，赢得他们的忠诚而成为回头客。
一、餐饮企业个性化服务的理论依据
1.餐饮企业个性化服务的消费行为学依据。我们目前所处的时代是一个个性飞扬的时代,是告别了简单化、片面化思维的异常复杂多样的时代。在个性飞扬的时代,人的消费行为(包括餐饮的消费行为)必然会产生多样化、个性化的选择,而一个开明、进步的社会对个性化的选择是尊重的、提倡的。因此,在餐饮业提出个性化服务的概念,使所有就餐的客人都能够处处享受到个性化的服务,表现出了社会进步的价值取向,符合消费行为多样化与个性化的规律,符合人类社会发展的大潮流。
2.餐饮企业个性化服务的营销学依据。营销的出发点是消费者的需求，营销的核心是为了满足消费者的需求。我们可以把消费划分为三个时代：理性消费时代、感觉消费时代、情感消费时代[1]。理性消费时代，消费者注重产品与服务的质量和价格，着眼于物美价廉，“好”与“坏”成为顾客的消费标准。感觉消费时代，消费者重视品牌和形象，“喜欢”与“不喜欢”成为顾客的消费标准。情感消费时代，消费者越来越重视心灵的充实，“满意”和“不满意”成为顾客的主要消费标准。日本知名营销顾问平岛廉次指出，在成熟的市场上，顾客的消费行为已由“目的消费”转为“手段消费”，因此只有做到风格化、个性化，才能获得顾客的心理认同[2]。
3.餐饮企业个性化服务的管理学依据。美国管理学家赫茨伯格运用“双因素理论”来分析客人对服务的心态与评价。他指出，服务有两类因素：一类是“避免不满意”因素,称为保健因素,或维持因素,即服务的必要因素;另一类是“赢得满意”因素,称为激励因素,即服务的魅力因素。规范化、标准化、程序化的服务就是必要因素,这种服务使客人得到“一视同仁、平等公正”的服务,不会产生“吃亏”的感觉。然而有针对性、具有个性化与情感化的服务,就是魅力因素,这种服务由于针对个人,使客人享受到“专门为我提供的服务”,产生被“优待、重视”的感觉,从而感到特别满意。
二、个性化服务对餐饮企业的作用
1.有利于增强竞争力。在当今经济繁荣的时代，价格、品质等方面相似的餐饮企业很多，顾客有很多的选择空间。竞争的核心在于与众不同,在于差异化，在于鲜明的特色和个性。要在竞争激烈的众多餐饮企业中脱颖而出，就必须要有与竞争对手不同的竞争策略，体现在服务特色方面就是个性化服务。
2.有利于培养顾客忠诚。当一位顾客的个性化需要得到很好的满足时，无疑能成为餐饮企业的回头客或忠实顾客。因为个性化服务是建立在充分了解顾客个性的基础上的，通过个性化服务，使顾客找到了“知己”，而人们通常都愿意与知己相处。
3.有利于提高经济效益。首先,餐饮企业可以通过个性化消费了解到市场的需求变化，挖掘出尽可能多的市场销售机会，扩大销售量，提高利润。其次,由于餐饮企业个性化服务满足了消费者的个性化需求，提高了顾客的满意度和餐饮企业的知名度、美誉度，必然会吸引更多的客人进行长期消费，从而使餐饮企业赢得更多的利润，占有更大的市场。
4.有利于开发新市场。餐饮企业对顾客个性差异的不断观察和分析，有助于发现和开发具有相同个性的顾客群，即新的细分市场。例如，一位来重庆出差的哈尔滨客人经常来“小天鹅”吃饭。这位客人公务结束后专程来“小天鹅”谢别，希望能得到一盒汤料带回哈尔滨让家人共享。“小天鹅”满足了他的特殊要求。后来，这位哈尔滨客人又多次来信帮邻居、朋友代买。由此，“小天鹅”萌发了兴办火锅底料厂和发展火锅底料市场的主意。这里，个性化服务为“小天鹅”带来了一个新的细分市场――火锅底料市场[3]。
三、餐饮企业个性化服务的策略探讨
1.建立顾客资料库。占有充足的顾客资料是了解顾客需求、为顾客提供个性化服务的基础。因此,餐饮企业必须要建立起独一无二的顾客资料库。首先,餐饮企业要从收集顾客资料着手,全程跟踪,完整准确地建立常客档案。所谓全程跟踪,就是指从顾客第一次接触到接受服务到服务结束到再次光顾的整个过程中顾客所有有关的信息都必须记录在案。其次,要应用计算机进行数据技术开发,建立详尽而又细微的顾客需求档案，最终建立顾客信息库。如对顾客的地址、生日、口味、最喜爱的菜、最受欢迎的颜色、等方面资料进行计算并存档,等到春节或顾客生日时给顾客发一封由总经理签名的贺卡或E-mai1,等到顾客再次光顾时有针对性地为顾客提供个性化服务等。
2.了解顾客需求。市场营销理论告诉我们，只有真正地了解顾客需求，才能提供令顾客满意的服务，才能提高餐饮企业的竞争力。西方餐饮企业在为顾客提供个性化服务方面值得我们借鉴。它要求上到最高层的管理者下到最普通的员工，平时一有机会就要主动创造机会与客人交流，以便获取最真实可靠的第一手信息。在为客人提供服务时，首要的任务是要先跳出自己设定的框框，要打破自己的思维模式，切忌以习惯性的眼光看顾客。要站在顾客的角度，去了解顾客真正的需求与渴望。只有这样,在实行个性化服务时才能做到有的放矢,而不会画蛇添足,甚至给顾客造成过度服务的反感。
3.培养全员营销思想。所谓的全员营销就是指所有员工在各自的工作岗位上各司其职，并积极地利用优质服务创造声誉，吸引客人，留住客人。一线员工的对顾客个性化服务离不开二线员工甚至管理人员的帮助。没有部门与部门之间的合作，没有其他员工的参与，个性化服务就很难实施。因此，只有培养全员营销的思想，才能从服务管理、后勤保障等多层面重视服务产品的营销，从思想上树立针对客人的不同兴趣爱好和个别要求提供个性化服务的理念。
4.向一线员工授权。餐饮企业是否能提供高质量的个性化服务，很大程度上取决于服务过程中的顾客―员工互动关系，而影响其服务效果的主要因素是餐饮企业的一线员工。因此，为了提供高质量的服务，就必须充分激励员工发挥其主观能动性，就必须关心他们、支持他们，就必须充分信任他们，就必须进行必要的授权。当一线服务人员有了处置权，就可以迅速地回应和满足顾客特殊的个性化的需要。同时，在与员工分享更多决策权的同时，要求员工承担更大的责任，使员工有更大的自我控制感、自我决定感与个人成就感。
（一）餐饮服务员的个人卫生问题
有的服务员不及时洗澡，身上的汗味很难闻，特别是在夏季，客人闻到后产生反感，从而影响了服务质量。有的男服务员为了赶时髦，留长发或其他“标新立异”的怪发型，甚至将头发染色，我们常听到的关于有消费者在食品中发现头发的此类投诉，很可能是因为服务员不小心将脱落的头发掉入食品中，从而直接影响食品卫生。有的服务员用香味很浓的护肤品护肤，在旁为客人服务的时候很容易引起客人的反感。有的服务员留着长长的指甲，其实手指甲内有许多致病菌，而且指甲很长很脏，在为客人上菜、斟酒时会让客人很反感。有的女服务员涂抹指甲油，而指甲油容易掉，若客人看见手指涂有指甲油会产生联想，认为菜中也会有掉下的指甲油。有的服务员上班期间佩戴戒指、手镯、手链、手表、耳环等有可能影响食品卫生和服务操作的饰物。有的将抹布或围裙搭在肩上或夹在腋下，甚至用围裙代替毛巾擦手或擦汗。有的服务员穿着工作衣随意外出、上洗手间，易携带致病菌。
（二）餐饮服务员服务过程中的卫生问题
有的服务员不清洗双手就直接摆台。在摆放餐具、酒具时，用手直接抓拿，甚至将手指伸入杯碗内夹拿，让手印留在了器具内侧，从而影响了餐饮器具的美观和卫生。在一些小型餐饮店里，常见到服务员上菜时不用托盘而直接用手端送菜盘和汤碗，甚至出现手指接触碗口内侧，进而接触菜肴及汤汁的现象。有的服务员在上菜时不注意卫生，对着菜肴大声说话，甚至对着菜肴咳嗽和打喷嚏，这样很可能造成口腔、呼吸道飞沫对菜肴的污染。有的服务员在服务过程中不重视筷勺的使用卫生，没有适当增设公勺和公筷，由此带来一人单筷所引发的餐饮卫生问题，可能导致疾病的传播。
（三）餐饮企业对服务员的卫生管理问题
尽管国家法律规定，餐饮服务员必须持健康证上岗，但有些餐饮企业尤其是小型餐饮企业还存在某些不规范之处，聘用没有健康证的人做服务员，主要是来自农村富余劳动力和外来务工人员。有些餐饮企业为了省事，没有定期对服务员进行有关食品卫生法的宣传教育和卫生知识培训以及法制、职业道德教育等，以致有的服务员根本没有意识到讲卫生的重要性，在进行服务时，也无视各项操作卫生制度，使食品安全卫生缺乏必要的保障。
二、餐饮服务员卫生问题的控制措施
（一）培养良好的个人卫生习惯
2．服务员的着装卫生。餐饮服务员必须按照规定着装，对工作服要经常清洗和熨烫，保持工作服的整洁卫生。男服务员西服裤的长度要适中，上衣平整清洁，纽扣齐全，衬衣要勤洗勤换，保证领子袖口无污渍。领带扎结规范，长度适当，左胸前宜佩戴胸卡，脚穿指定的皮鞋，鞋面清洁光亮。女服务员着装应大方得体，工作服的上衣应大小合身，裙子应长短适宜，清洁平整，宜配穿长筒全肉色丝袜，整体上给人一种和谐的美感。每位餐饮服务员至少要有两套工作服。
（二）规范服务卫生
服务员养成良好的卫生操作习惯，既体现了对客人的礼貌，也是服务素质高的表现。
1．规范摆台卫生。台面是宴席的构成要素，摆台卫生是宴席卫生的重要内容，而餐饮具的卫生是摆台卫生的基础。正式摆台前，首先必须对所用的餐饮具进行必要的卫生检查。餐用具有破损的，如餐盘有裂缝、破边的，玻璃杯有破口等，要立即挑拣出来，不可继续使用，以保证安全。服务员摆台前必须清洗双手，保证双手的清洁卫生。餐具、酒具应用托盘托拿，在不分菜的餐桌上必须摆设公用筷和公用勺，以保证进食的卫生。
2．规范餐前服务卫生。进餐前，当客人到齐后，服务员应给每位客人送上一条餐巾，以给客人保持手、脸的卫生，这是餐前服务卫生必不可少的内容。所送餐巾要用盘具盛装，递送时用餐钳夹取。
3．规范上菜服务卫生。服务员往往是上菜之前，最后一个对做好的菜进行质量控制和检查的人。“顾客首先是用眼来品尝”。餐厅内销售的各种食品，服务员要从感观上检查其质量，如发现不符合卫生要求的，则应立即调换。应使用清洁干净的托盘为客人服务。如有菜汤、菜汁洒在托盘内，要及时清洗。托盘是服务员的工具，要养成随时清洁托盘的好习惯。服务操作时动作要轻，要将声响降低到最低限度。动作要轻，不但表现在上菜等服务上，而且走路、讲话都要体现出这个要求。
4．规范餐间服务卫生。餐间服务卫生的一个重要环节是勤换食碟，当食碟尚未完全装满时，就应及时更换。应重视筷勺的使用卫生。运送杯具要使用托盘。拿杯时要拿杯的下半部，高脚杯要拿杯柱，不得拿杯口的部位。任何时候都不要将几个杯子套摞在一起拿，或者抓住几个杯子内壁一起拿。拿小件餐具如筷子、勺、刀叉时，筷子要带筷子套放在杯盘里送给客人，小勺要拿勺把，刀叉要拿柄部。筷和勺必须符合卫生要求，每次使用后必须清洗、消毒和保洁，以防止疾病的传播。
5．规范餐后服务卫生。餐后应向客人再送一次餐巾，供客人清除面部和手上的油污。餐巾每次使用后应再次清洗、消毒和保洁，以防疾病传播。对有传染病的客人使用过的餐具、用具，不要与其他客人的餐具混在一起，要单独存放、清洗，及时单独做好消毒工作。当客人餐毕离席后，服务员应及时收拾餐桌，搞好桌面、地面卫生。
（三）个人卫生制度化
餐饮业的良性发展离不开一套卫生管理制度的保障。良好的个人卫生习惯的养成，需要经过长期的卫生教育培训、必要制度措施以及高度的自觉性保障才能完成。
1．健康检查，持证上岗。《_食品卫生法》第二十六条规定：食品生产经营人员每年必须进行健康检查；新参加工作和临时参加工作的食品生产经营人员必须进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作。凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病（包括病原携带者），活动性肺结核，化脓性或者渗出性皮肤病以及其他有碍食品卫生的疾病，不得参加接触直接入口食品的工作。餐饮服务员通过体格检查，可以及早发现疾病，便于及时治疗和早日恢复健康，一方面可以使本人免受疾病折磨，另一方面可以避免把疾病传染给广大的消费者和自己的亲属。经定期检查合格后，取得经当地卫生检疫机构颁发的健康证，方能上岗，并随身携带，以便监督机构的检查。
2．宣传教育和卫生培训。餐饮服务员应定期接受有关食品卫生法的宣传教育，充分认识个人卫生与饮食品质的密切关系，自觉按照卫生条例、制度办事；每年都应接受卫生知识培训和法制、职业道德教育；新近服务员和临时服务员应做到培训后上岗，只有通过卫生培训，懂得讲卫生的重要性，才能自觉遵守各项操作卫生制度，也才能防止食品污染，保障食品安全卫生。
3．建立必要的卫生奖惩制度。应针对本餐饮企业的实际情况制定卫生奖惩条例，把卫生管理工作列为企业管理的重要组成部分，同考核、奖惩紧密挂钩起来。要在支持工商、卫生等部门对企业进行检查和监督的同时，认真抓好服务员卫生工作的检查考核，做到经常化、制度化。班组长每班检查，部门经理每日检查，总经理经常抽查。对于认真执行饮食卫生各项规章制度的服务人员进行表扬和必要的奖励。检查中，凡是发现违反食品卫生法规，视情节轻重，给予批评教育、罚款。对于情节严重以及屡教不改或者造成食物中毒等重大事件的有关人员，可以根据国家食品卫生法令、法规精神和本企业内部员工奖惩条例的规定，分别给予行政处罚或经济处罚，直至追究刑事责任。
4．养成良好的职业道德。良好的职业道德是餐饮服务员做好个人卫生的保证。餐饮服务员要增强职业道德观念，提高为消费者提供优质服务的意识。
三、结语
餐饮业生产的最终产品是食品。食品除了具有良好的感官性状，以及含有人体所需的各种营养素外，还必须是无毒无害，即符合食品卫生质量要求。从某种意义上说，食品卫生质量是食品的第一要素。餐饮业卫生管理是一个综合的、全面的系统管理。为了提高餐饮业的卫生质量及服务质量，服务员的卫生管理是非常重要的。根据我国目前餐饮业卫生现状，最容易出现的问题之一是服务员的卫生问题。如果服务员出现卫生问题，就会影响最终的产品——食品的卫生质量。当前，我国的餐饮业正处于蓬勃发展时期，必须加强对餐饮服务员的食品营养卫生方面的教育和培训，严格规范管理。只有这样，才能让消费者享用到营养且卫生的食品。
【参考文献】
[1]曾翔云．食品营养与卫生[M]．华东师范大学出版社，2006．
为提高广大学生食用食品的卫生质量，并为预防食物中毒事件的发生提供可靠的依据，我们对永康市城区学校食堂卫生现状进行了调查。
1对象与方法
依据《_食品卫生法》、《学校卫生管理条例》，采用现场查看和询问相结合的方法对我市城区12所中学、11所小学及3所大中专学校共26个食堂进行食品卫生检查。调查内容主要包括基本情况、基础设施和卫生管理。
2结果
基本情况
全市城区中学、小学及大中专学校有集体食堂共26所，其中8个食堂为承包形式，从业人员共计749人。
基本卫生设施（表1）
调查中发现有5所小学无专用备菜间或饭菜出售间，饭菜烧好后只能在校内临时搭建的棚内分菜后就直接送往教室。4所小学无专用餐用具清洗消毒间，食品原料（肉类、水产、蔬菜类）的清洗与餐具清洗共用一间，清洗水池的数量也不够。有9所学校食堂无专用的餐具保洁柜。其他的如用于原料、半成品、成品的用具和容器摆放混乱，无明显区分标志。有6所学校未设置与食堂从业人员相适应的更衣间。部分学校缺乏有效的防蝇防尘设施，如纱门纱窗等，有些尽管已经安装了，但由于使用时间长破损掉后未及时更换，起不到相应的防蝇防尘功能。有近一半的学校未采用集中式供水，而是采用自备水，且未定期送检。部分食堂加工场所未配备有盖废弃物的用具，或者是已配备的未加以使用，直接敞开。
卫生管理
各学校食堂的卫生许可证的持证率偏低。卫生监督部门已经对部分食堂提出了相应的整改方案，但由于资金、规模等原因，迟迟未整改，导致许可证的持证率较低。每个食堂基本上都配备有相应的食堂管理人员，食品从业人员大部分都进行过食品卫生知识的培训，并取得健康证后上岗。部分学校卫生管理制度不是很健全。食品卫生许可证办证情况及从业人员健康证情况见表2。
3讨论
从调查结果可见，目前各学校食堂都存在不同程度的问题，主要有：①食堂布局不合理，食堂面积与就餐人数不相适应，功能分间不明确，备菜间、餐具清洗消毒间不独立，部分食堂无餐用具保洁柜，易造成食品的二次污染。②部分食堂相应的防蝇、防尘、防鼠等设施缺乏，仓库原料不能分类、分架存放，食品原料仓库有杂物堆放，容易造成交叉污染。个别食堂面粉、米等未能做到离墙离地存放，容易造成食品霉变。③半数左右食堂采用自备水供水，未采用集中式供水，有些未按时送检，也是食品污染的一个隐患。④食堂管理不是很完善，食堂卫生许可证持证率低，学校未及时按照审批意见整改办证，未建立有效健全的食堂各项卫生管理制度。
建议教育主管部门领导：①要认真贯彻执行《_食品卫生法》和《学校卫生管理条例》的有关规定，全面提高认识，意识到食品卫生是学校卫生的关键，加强学校卫生管理，把学校食堂的监督管理和健康教育纳入日常工作。②加大对学校食堂的基础设施和设备的投入，加快学校食堂的新建、改建和扩建工程。卫生监督部门应：①加大对学校食品卫生监督力度，针对各学校食堂卫生检查中存在的问题，提出相应的限期整改意见。对未办理卫生许可证的食堂应督促其及时办理，对严重违法的行为要依法处罚。②对新建、改建、扩建中的食堂应加强预防性卫生审查工作，使其在建筑施工阶段就严格按照新的学校食堂卫生许可条件整改，达到要求者方予以办证。
[关键词]组织职业生涯管理 长沙市 星级饭店 现状
一、引言
二、研究设计
本研究以问卷作为衡量工具,问卷包括“组织职业生涯管理”和“组织特征”两部分,其中组织职业生涯管理量表采用的是魏美蓉(_)本土化后的33题项的Williamson(1983)职业生涯构成之要素量表[3,4],并由唐颖洁[4]于2008年进行修改后变为18个题项,本研究针对本次调查的单位特征进行修订后变成17项。组织职业生涯管理量表采用Likert式5点量表设计,要求饭店员工根据自己的感受,对自己所在饭店的组织职业生涯管理的开展情况,对照问卷题项描述的符合程度从“非常不符合”到“非常符合”分别给予1分至5分,分数越高表示饭店组织职业生涯制度建设与实施越完善。“组织特征”部分主要收集企业组织的资料,包括饭店星级、开业时间等相关资料。以长沙市星级饭店为研究对象,2009年11月到12月间共发放了360份问卷,回收322份,有效问卷为307份,有效问卷回收率为。
三、统计分析报告
1. 信度与效度分析
使用软件对组织职业生涯管理量表进行探索性因子分析,并对结果的载荷矩阵进行了正交旋转, 结果显示,组织职业生涯量表的KMO值为,并通过了Bartlettps 球型检验,量表共会聚成为3个特征值大于1的有效因子,且每个因子的载荷都大于,三个因子分别命名为: “培训与退休”、“生涯辅导”、“职业生涯发展路径”,总体累计解释变异量为。随后对这3个潜变量以及组织职业生涯量表计算其Cronbachps 系数,结果显示组织职业生涯管理量表的各维度以及总表的信度都高于这个可接受的信度。整个量表信度达到,可知整个量表信度表现非常好。
2. 长沙市星级饭店组织职业生涯管理现状描述
将组织职业生涯管理各题项得分按平均数高低排序,也就是将调查所得组织职业生涯管理制度实施情况依高低排序,得知目前星级饭店实施组织职业生涯管理制度中,“公司招聘和选拔员工时,领导会考虑当事人的优点与缺点”、“我的领导愿意与我互相坦诚地讨论工作上的问题”、“饭店对员工的晋升与调整会考虑员工个人的意愿”、“我的领导考核我的工作绩效时会与我沟通”等十二项平均值大于3,显示这些项目为当前饭店较常采取的制度。
平均数最低的五个项目,包括“饭店提供我参加外面的各种培训、研讨会等专业知识训练的机会”、“饭店提供我参加国内教育进修的机会”、“饭店会为即将退休的员工提供辅导与咨询”、“饭店会协助员工做退休后生活的安排”和“饭店提供我参加国外教育进修的机会”,显示饭店很少,甚至不曾采用培训以及协助退休生活的制度和措施。
整体而言,长沙市星级饭店组织职业生涯管理制度总体平均数为,组织职业生涯管理“培训与退休”、“生涯辅导”、“职业生涯发展路径”各维度平均分依次为:、和,各项目的平均数介于到之间,显示目前长沙市星级饭店的组织职业生涯管理制度不甚完善,仍然有待加强。
3. 长沙市星级饭店组织特征对组织职业生管理的差异分析及讨论
本节分析组织特征对于组织职业生涯管理制度实施的影响。详细分析结果见表1。
(1)公司成立年限对组织职业生涯制度的差异分析
采用独立样本单因子变异数分析(ANOVA)方法分析饭店开业年限对组织职业生涯制度的影响,表1的分析结果显示,星级饭店开业时间的长短对“培训与退休”和“生涯辅导”有显著影响。利用LSD事后检定进一步分析得知,开业时间越短的饭店在“生涯辅导”和“培训与退休”方面制度的完整性较开业时间较长的饭店要好。从理论上看,这或许与饭店业的性质有关,饭店在开业之初一般对人力资源管理比较重视,等到客户稳定了则更加关注客户及饭店发展问题。
(2)饭店星级对组织职业生涯制度的差异分析
采用ANOVA方法分析饭店星级对组织职业生涯制度的影响,表的分析结果显示,星级饭店的星级级别对于组织职业生涯管理制度不具有显著差异。
四、结论与建议
1. 结论
本研究根据对数据进行统计分析的结果,得到结论总结如下:
(1)长沙市星级饭店员工组织职业生涯管理包含三个因子:培训与退休、生涯辅导、生涯发展路径。
(2)长沙市星级饭店组织职业生涯管理制度总体平均数为,组织职业生涯管理“培训与退休”、“生涯辅导”、“职业生涯发展路径”各维度平均分依次为:、和,各项目的平均数介于到之间,显示目前长沙市星级饭店的组织职业生涯管理制度不甚完善,仍然有待加强。
(3)在长沙市星级饭店中,饭店开业年限对组织职业生涯管理的“生涯辅导”层面有显著影响,开业时间越短的星级饭店在这个层面做得越好。
2. 启示与建议
在本研究回收的数据中,通过平均数分析,发现长沙市星级饭店中培训与退休、生涯辅导和职业生涯发展路径的实施情况都不理想,其中以培训与退休得分最低,低于3分,说明长沙市星级饭店不重视员工培训以及对退休员工生活的安排,因此建议星级饭店一方面要特别重视培训制度的完善和实施,比如饭店可以提供员工参加外面的各种培训、研讨会等专业知识训练的机会、提供员工参加国内教育进修的机会;有条件的饭店饭店可以为优秀员工提供参加国外教育进修的机会。另一方面,长沙市星级饭店应该建立周到的员工退休计划,让员工没有后顾之忧,比如为即将退休的员工提供辅导与咨询、饭店会协助员工做退休后生活的安排等。
另外,饭店应该加强对员工的职业生涯的辅导,给员工发放职业发展规划的工作手册,举办职业发展研讨会帮助员工了解一些相关的知识和技巧,有必要的情况下还可以邀请外面的专家为员工做职业发展咨询;对饭店管理人员应该进行帮助员工规划职业发展的训练,让饭店管理人员学会与员工坦诚地讨论工作上的问题,并对员工的绩效考核结果对员工进行及时反馈。
从饭店基本资料对组织职业生涯管理的影响来看,饭店开业时间较长的饭店在组织职业生涯方面反而做得更差,这就要求开业时间比较长的饭店应该更多关注饭店职业生涯管理方面的制度建设,尤其是在培训与退休方面的制度以及对员工的生涯辅导方面更应加强。
[1]陈丹.大连市高档酒店员工职业生涯开发模式研究[硕士学位论文].大连:东北财经大学,2005
本年度上半年在学生管理岗位，五月到后勤服务科副主任到食堂岗位，回顾这一年工作，在领导和同事的帮助支持下，本人在思想上积极学习，服从领导；工作中爱岗敬业，团结同志，一年中圆满完成本职工作，现将本年度工作简要的汇报总结：
一、加强思想政治学习，不断提高自身素养
1.认真学习领会十九大的重要思想和主要精神，把政治学习作为后勤服务工作中的一项重要内容，不断夯实理论基础，不断汲取知识，更新理念，提高自己的思想政治水平，以适应后勤工作的客观要求。
2. 在校领导各级会议中，认真学习管理人员有关岗位职责、工作思路和工作程序，工作实践中始终保持正确的政治立场，坚决贯彻执行党的路线、方针、政策，把上级的工作部署不折不扣地落实到具体行动上，切实加强道德品质修养，用_员的标准严格对照检查自己。
3. 认真学习教育厅后勤部门下发的关于学校食堂管理的相关制度和文件，如《陕西省高校学生食堂管理办法》，《关于进一步加强学校学生食堂管理工作的通知》等相关文件，组织商户学习讨论并认真落实。
4.在党支部领导下，井然有序开展支部宣传工作，做好党小组学习安排，支部活动展览等，做好学习总结。
二、恪尽职守，认真完成本职工作
后勤服务科是服务部门，本着“服务、规范、高效、一流”服务意识，五月到岗以后，在各位领导和同事的支持和关心下主要开展以下工作：
1.加强制度建设，规范管理，促进改革创新。
（1）继续完善食堂饭卡的一卡通制度（试行稿），实现现金日日清，上交财务科；
（2）继续规范保洁制度，2018年7月开始，由专业保洁公司负责食堂保洁工作，规范临聘人员劳务关系，加强管理。
（3）继续规范食堂管理制度，组织商户学习教育厅等上级主管部门文件，继续修订食堂管理制度，加强食堂管理的规范性、制度性。
（4）八月初重新拟定新年度商户租赁合同，并附《食堂商户安全履约书》、《食堂商户违纪惩治条例》，和商户签订合同和履约书，落实制度到商户个人。本年度，商户违规处罚4次，将罚金让商户上缴财务科。
（5）实行商户末位淘汰，年底淘汰两户，继续招商，确保经营品种质量。
（6）试行《贫困生青年志愿者食堂服务》办法，协助巡查，帮助助学。
2.加强安全管理
（1）认真抓好食堂的安全防火安全。
落实好各项安全防火措施。向全体商户进行防火知识宣传教育。其中，消防培训与演练三次，天然气安全使用培训一次。提高了商户的安全防火责任意识。配合保卫科抓好食堂安全防火检查工作，做到每日必查一次，每周巡检一次，发现问题及时整改，把火灾隐患消灭在萌芽中。清理维修好食堂的所有灭火器材、灭火设备和消防通道，加强防火硬件建设，做到一旦发生火灾，能迅速、及时有效扑救，减少人员伤亡和财产损失。
（2）加强卫生安全。
每天早中晚三次，办公室对商户操作间安全卫生巡查，登记备案，检查每日食品留样快检记录。办公室每周召开商户工作例会，总结强调本周安全工作要点，每周五下午进行卫生大检查，确保食品卫生安全。加强对食材采购规范管理，加强对食堂工作人员健康证与日常卫生管理。加强对食堂每日剩饭菜管理，日日清理不隔夜。加强对食堂灭蟑螂老鼠的日常管理，外包专业公司，包年定期防治。为使食堂食品卫生达标，将原食堂厕所封闭，改为男女更衣室。虚心接受师生意见，虚心改进反馈，认真落实，提高卫生质量。
（3）做好治安安防工作
【中图分类号】 R 179 G R
【关键词】 食品处理和加工；组织和管理；学生保健服务
锦州市于2004年实施学校食品卫生监督量化分级管理，至2006年已开展了3 a。为了解锦州市学校食品卫生现状及3 a来学校食堂卫生状况的变化，以便更好地开展学校食品卫生监督量化分级管理工作，现将2004-2006年学校食品卫生监督量化分级管理情况分析如下。
对象 2004至2006年锦州市市直学校食堂，食堂数量分别为28，31和41个。
方法 按照辽宁省学校食品卫生许可审查量化评分表和学校食堂经常性卫生监督量化评分表，由卫生监督员对现场进行监督检查，并分别评分。标化得分在85%以上为良好，60%～85%为一般。2项得分均为85%以上为良好，被评为A级；1项良好，另一项一般为B级；2项均一般为C级。
2 结果与分析
不同年份学校食堂评定结果 从表1可以看出，A级食堂有逐年增加的趋势，B级食堂变化不大，C级食堂有一定的下降。说明锦州市学校食品卫生管理的水平有一定提高。
不同类型学校食堂评定结果 见表2。
由表2可见，A级食堂在大专以上学校比例最高，在中专技工类学校比例最低；B级食堂在中专技工类学校比例最高，在中学比例最低；而C级食堂在中学比例最高()，在大专以上学校比例最低()。一定程度上说明锦州市学校食堂状况是大专好于中专技工类学校，而中专技工类学校好于中学，虽中学食堂有2个为A级，但从整体上看水平不高。
B级食堂卫生许可审查良好率 见表3。
从表3中可以明显看出，大专以上学校食堂许可审查良好率每年有提高。总体看来，大专以上学校好于中专技工学校，中专技工学校好于中学，提示该市中专技工类学校和中学食堂状况较差，尤其是中学食堂。3 a来B级食堂良好率均为0，更能说明这一点。但通过良好率的调查，说明锦州市学校食堂级别的提升还有一定的空间，如果加强食品卫生管理，有些食堂就能达到A级的水平。
3 a的实践证明，食品卫生监督量化分级管理对提升食品卫生的整体水平和促进食堂卫生设施的改善确实起到了良好的作用，尤其是对合理配置卫生监督资源，提高食品卫生监督效能，鼓励学校自律，提高信誉度，具有风险意识，也有一定帮助。但锦州市各地的经济水平差别很大，城乡更是差别明显，学校食堂状况参差不齐。此次调查虽然没有包括农村学校和幼儿园食堂，但实际上日常监督发现，本市幼儿园和农村学校食品卫生的整体水平不容乐观。通过本次调查也可以看出，不同类型学校食堂存在很大的差别，因为有这些差别的客观存在，而不论城乡还是大中小学校及幼儿园学校食堂均用一个标准来审查和评定级别，在工作运用中确有不合理和不便于操作之处，这些还有待于进一步商榷。
前言
一、酒店餐饮服务的优化管理
1、酒店餐饮服务的内容
2、酒店餐饮服务质量的特点及我国酒店服务质量的现状
1）主观性
2）短暂性
3）协调性
3、我国酒店服务质量整体现状
4、提高酒店餐饮服务质量的举措
1）服务设施的有效保证
2）餐饮菜单的精心制作
3）餐饮菜单的不断创新
4）服务流程的规范与优化
5）正确处理客人的投诉
6）公平的员工考核与奖惩制度的建立
7）厨师、服务员与管理者的有效协作与沟通
5、加强餐饮品牌开发与经营管理
6、酒店餐饮管理人才存在的问题
1）餐饮管理专业人才不足
2）餐饮结构不合理
3）餐饮管理专业教育缺乏
4）人们认识上的误区
5)内部培训不足
7、人才的培养
1）酒店外部
2）酒店内部
[摘要]
中国历来有“民以食为天”的传统，餐饮行业作为我国第三那产业中的一个支柱产业，一直在社会发展与人民生活中发挥着重要作用。特别是最近几年，我国餐饮业呈现出高速增长的发展势头，成为“热门”行业之一。
关于酒店的餐饮管理我从以下几方面进行分析包括：服务质量的内容、服务质量的特点，服务质量存在的问题，提高服务质量的措施，餐饮品牌的开发与经营管理、人才方面存在的问题及人才的培养。所谓服务，就是以顾客为中心，设身处地的站在顾客的立场，本着主动热情关心的态度，为其解决问题，使其达到满意的过程.服务质量是服务业的灵魂，是服务行业的精髓所在。优质服务能够提高顾客的满意度，服务质量不高已成为制约酒店发展的瓶颈。要想切实提高服务质量，酒店应针对顾客需求，从服务设施的有效保证、餐饮菜单的精心制作、餐饮菜品的不断创新、服务流程的规范与优化、正确处理客人投诉、员工奖惩与考核制度的建立、员工培训的有效实施以及厨师、员工与管理者的良好沟通协作等方面着手。
随着服务行业的迅猛发展，服务质量越来越受到酒店管理层的高度重视，它不仅是酒店扩大销售、争夺市场的重要手段，而且直接影响到酒店经济效益的实现。因此，如何及时而准确地诊断出酒店服务质量存在的问题，并针对性地采取有效措施，不断提高与优化服务质量，成为业界人士考虑的重要问题。
关键词：酒店管理，餐饮管理，服务质量。
一、酒店餐饮服务质量的内容
关键词：中国餐饮业 现代化 发展趋势
中国餐饮业发展历程回顾
按欧美《标准行业分类法》的定义，餐饮业是指以商业赢利为目的的餐饮服务机构。在我国，据《国民经济行业分类注释》的定义，餐饮业是指在一定场所，对食物进行现场烹饪、调制，并出售给顾客主要供现场消费的服务活动。包括酒楼、宾馆、饭店、菜馆、饭铺、酒馆、餐厅、小吃店、大排挡、冷饮店、酒吧、咖啡屋、茶社等专门行业以及各种对外经营的食堂和摊车等。它们主要集中在游乐区、风景区、城镇的闹市区、学校及其周边、车站码头等与旅游业、娱乐业、交通运输业以及金融、商贸行业相互配套，构成了第三产业的重要组成部分。餐饮业作为中国第三产业中的一个传统服务性行业，自新中国成立以来，尤其在改革开放以后，始终保持着旺盛的增长势头，取得了突飞猛进的发展，展现出繁荣兴旺的新局面。 餐饮业已经成为引人注目的消费热点，其销售总额，在短短60年的时间，成功实现了百亿、千亿、万亿的飞跃，创下了惊人的历史奇迹，成为中国拉动经济增长的重要力量（见图1）。
再进一步回顾近几年，深入分析中国餐饮行业自身的发展态势，不难发现：一方面，中国餐饮行业的确在其产业结构、管理水平、经营理念上已有了全面提升，并肩负起了繁荣经济、服务民生、展现文化的历史使命；另一方面，从2010年起，中国餐饮业物价上涨、人员短缺、食品安全等事件的频发，也反映出面对中国餐饮业市场需求迅速升级的态势，餐饮业本身的发展还是呈现出相对的滞后，要真正全面满足市场需求、实现行业持续、快速的发展还有很长的路要走（行业发展部，2009）。
中国餐饮业现代化的内涵
正如上所述，中国餐饮业既是一个古老产业，也是一个现代产业，更是一个伟大产业。面对中国餐饮业可喜的成就、担忧的困境并存的局面，要实现其全面改造、升级，使其能完全满足综合性市场需求，实现现代化是其不二选择。
（一）现代化的内涵
现代化理论是关于世界、国家或地区现代化的特点和规律的研究成果的统称。现代化理论一般包括经典现代化理论和新现代化理论，本文主要探讨经典现代化理论。
经典现代化理论并不是一个单一的理论，而是不同领域、不同学者关于现代化研究的理论成果的统称。虽然在经典现代化理论中，不同领域和不同学者对现代化的解释不尽相同，但是，大家普遍接受现代化的两个基本内涵：一是指发达国家18世纪特别是工业革命以来发生的深刻变化；二是指发展中国家在不同领域追赶世界先进水平的发展过程。这两个基本内涵与现代化的基本词义大体一致。因此，现代化是一个历史过程，包括从传统经济向现代经济、传统社会向现代社会、传统政治向现代政治、传统文明向现代文明的转变等（杨铭铎，2007）。
（二）餐饮业现代化的内涵
餐饮业现代化在“现代化科学”里属于部门现代化，是18世纪以来现代餐饮业的一种前沿变化，包括现代餐饮业的形成、发展、转型和国际互动以及餐饮业要素的创新、选择、传播和退出等。简单地说，餐饮业现代化的完整内涵应该包括两个方面：一方面，餐饮业现代化是指餐饮业在现代观念、现代科学技术、现代经营管理方式等的冲击下，业已经历或正在进行的转变过程。另一方面，餐饮业现代化代表现代餐饮业的世界前沿，以及达到和保持世界前沿的过程和行为，也就是业已实现了现代化餐饮业，在经营观念、科学技术的应用、现代经营管理方式的应用等方面，都能够反映、满足和适应现代化国家和社会的要求的综合的状态。
中国餐饮业现代化的发展趋势
（一）产业集群化
所谓产业集群化是以市场为导向，立足本地优势，依靠政府、行业的指导，餐饮业龙头组织带动，将餐饮业产前、产中、产后各环节有机结合起来，实行专业化生产、区域化布局、一体化经营、社会化服务、现代企业管理产业组织形式的全面规划和安排。对于提升产业集中度、降低人力资源成本、保障食品安全，实现规模化经营和品牌建设均具有重要意义。因此，推进餐饮业产业集群化、加快餐饮业科技创新、提高餐饮业经济效益和市场化程度是在各级政府、行业组织全局性把握、发展本地餐饮业的首要任务，是建设现代餐饮业、提高餐饮竞争力的首要环节。
（二）业态协调化
经过这么多年的不断发展，中国餐饮业业态也已经呈现出百花齐放的态势：从类型上主要分为正餐、团膳、快餐、休闲餐饮，档次上分为高中低档。所谓业态协调化是指应对当今行业“竞争激烈，生意难做” 的困局、市场“个性化、大众化凸显”的形式，中国餐饮业应该打造“各类餐饮业态应互为补充、相互渗透，高、中、低档餐饮协调发展，中外餐饮相互融合，区域餐饮特色鲜明，大众化餐饮较为普及”的现代化餐饮发展新格局。目前，要发挥好早餐示范工程的作用。因此，更新业态组合方式、拓展大众市场将是中国餐饮业结构优化的恒久主旋律。
（三）市场国际化
所谓市场国际化是指中国餐饮业应该尽快与国际市场接轨、渗透、融合、继承与变革，一方面，将自己融入到世界发展的潮流中，努力学习来自先进国家和地区的先进技术和经营理念，以人之长、补已之短、因地制宜、不断创新。另一方面，以中国餐饮为载体，将博大精深的中国饮食文化推向国外，值得注意的是要利用好孔子学院这一传播平台。这样，也必将使中国餐饮在更大范围和更高层次上实现“引进来、走出去”的国际互动，呈现出与世界餐饮并驾齐驱的态势。
（四）信用制度化
当今的信用内涵是随着市场经济的发展而产生的，它既包括主观道德层面的诚信概念，也包括信用制度的内涵、道德和思想教育、制度的约束。所谓信用制度化是指各地政府、协会应该要结合本地区经济发展水平和餐饮企业对信用的认知程度，逐步构建、完善政府引导、部门管理、企业自律规范、社会广泛参与、市场化运作的信用经济消费体系，建立健全企业、消费者、政府部门和新闻媒体四位一体的监督管理体系，营造企业重诚信、人人讲诚信、顾客认诚信的良好氛围，促进餐饮业健康有序地发展。
（五）人才知识化
未来的中国餐饮业将与世界餐饮融合并举，能否取胜，人才是关键。这里的餐饮人才主要指餐饮业的从业人员，而人才专业化是指应该建立适合中国餐饮发展的“学校、培训机构、企业”三位一体的培训系统，时时更新、开拓餐饮管理理论、实践思路，使每一个餐饮从业者都具备从事生产、创造、扩展和应用知识的能力，创建起餐饮经营管理知识型人才库，真正完成餐饮从业者素质的全员、全面升级，最终实现中国餐饮业从经验管理向知识化、科学化管理发展。
（六）工艺科学化
工艺科学化首先要求加工过程定量化，即加入的原料、加工条件要定量；其次是加工过程合理化，即应用食品科学原理，使加工过程原料的营养损失最少，不产生有毒有害物质，加工成本最低；第三是加工成品美化，即应用美学原理，按照形式美法则的要求组配原料，使成品的味、触、香、色、形等机能嗜好特性符合人们的审美习惯（杨铭铎，2007）。以上三者相互联系、相互制约，共同构成工艺科学化的要素。由于中国烹饪长久以来的经验化生产、模糊化传授，工艺科学化基本处于“一直在提倡，普及很缓慢”的状态，因此，工艺科学化是中国餐饮业在今后发展中备加重视、付诸实践的一环。
（七）设备专门化
所谓设备专门化的含义，一方面，是指相关各种设备企业甚至餐饮企业本身都应该成立专门针对餐饮企业经营管理的需要的设备产品研发、生产部门，为餐饮行业的发展提供源源不断的、与时俱进的硬件支持。另一方面，各餐饮企业也应该积极引进专业设备，利用高科技手段进行生产经营管理活动，不仅可以提高效率、减少失误、实现产品生产和管理工作的标准化、保证产品与服务质量的稳定性、使管理工作更深入，而且对于提升餐饮企业的形象、改善员工的工作环境、建立更为高级的企业文化等都是有帮助的。
（八）管理信息化
(一)人力成本管理负责人员采取跟班调查了解的方式，经过一个月的观察和了解，基本掌握了每个岗位的工作情况。科学合理的排班和用工，达到人力资源配置最优化，是降低了人力成本的最基本的必要条件。经过努力，这几年来，人力成本一直控制在23～26%之间，我院食堂工人的薪酬相对于本地区同类人员来说是比较高的，我们完全有条件挑选优秀的员工，通过提高工作质量和工作效率，达到减少人员以节约人力成本支出的目标。
(二)原材料成本因为我们的食堂规模较小，我们与一个拥有5000多学生的中职学校结成友好单位，对大米、豆制品、食用油、蛋、蔬菜、肉类和调味品的采购，我们是采取跟标的办法进行采购，采购价格相对于市场价格低了许多。
(三)易耗品成本对于易耗品（筷子、快餐盒等）的采购，我们直接到批发市场购买，减少供货的中间环节，节省资金的开支。
(四)减少粮食浪费通过摸索、观察及根据天气变化和日常惯例，准备当天饭菜的数量，精打细算，避免饭菜过多的剩余，减少粮食浪费。
(五)节能减排，高效低耗注意节约水电，减少燃气和燃油开支，使用节能炉具和采用科学的烹饪方法，节省燃料。下班后，除冰箱外，其余的电器全部处于关闭状态，做到人走灯熄，人走水停，进一步减少电能消耗和水资源的浪费。
二、严把采购关和处理关，确保食材安全卫生
要提高经济效益，降低原材料采购成本是关键之关键，经营的盈亏，采购是不容忽视的环节，一是要求管理者必须清正廉洁、一心为公，二是要选好采购员，三是要经常进行市场调查，认真做好监督工作。我们的大宗物品的采购得益于与大单位食堂的合作，跟标采购，进货的渠道和采购价格公开透明，原材料质量经有关部门检验检疫，每天购进的食材由验收员检查验收入库和索证登记，确保食材的安全卫生。近几年来，经本院的审计、质控部门的监督和上级监督部门的检查，均符合相关的要求。严格遵循“质量至上，物美价廉”原则，把食材安生卫生工作当作头等大事来抓，坚持杜绝来路不明的各种货源进入食堂，不合格的大米、菜、肉、鱼、油等，坚决不给予验收。进入食堂的蔬菜，摘好洗净浸泡；生熟食品分开，容器、存放分开，杜绝交叉感染，严格按照食品卫生规定加工食品，保证让职工和病友吃得放心，吃得舒心。医院后勤、审计、质控、院感等部门对食堂的食材品质、进货渠道、价格、环境卫生、个人卫生、生产流程和货物贮存等方面进行不定期检查，严格监督，如有存在问题必须立时整改。
三、严肃劳动纪律，工作量化考核，明晰责任利益
对人力资源的管理，如果管理得好，可以创造出理想的价值与利润，如果管理不善，则会造成效率低下，矛盾频出，根本无法实现管理与经营的目标。我们实行工作量化考核的制度，体现多劳多得和优劳多得的绩效分配原则，激励机制的分配方式明显地调动员工的主动性、积极性和创造性，进一步提高服务水平和经营效益。根据技能高低、工作难易程度、出勤率、工作量、岗位职责和卫生安全等情况，分别与绩效工资挂钩，员工的工作质量、工作效率及经营收入与切身利益息息相关。如果经营亏损将无绩效工资，因此，员工的主人翁意识也得到进一步的加强，对食堂物财的管理就象管理自家的财物一样，人人都做到爱护有加，消除了公家的东西大家拿的不良现象。
四、方便快捷，营养均衡，服务周到
管好食堂，做好食堂，为职工服务，为病友服务，做到主动热情，细致周到、尽职尽责。我院大多数职工家住比较远，中午休息时间短，很多职工中午都在食堂就餐，另外，因手术、急诊误时送餐的也较多。食堂离病区不是太远，食堂工人既可送餐上门，病友也可自行到食堂选餐，方便快捷。我们的食堂规模虽然小，但能做到既有大伙餐饮，也有小灶的自选供应，粥、饭、面和粉齐全，肉、鱼、蛋等菜式多达十余种，方便病儿及家属的选餐，为孕妇、产妇推出的特色鸡汤、红糖姜汤和蛋汤，深受好评和欢迎。在营养师的指导下，食堂还向病人提供营养餐，如糖尿病饮食，低脂饮食等，对饮食有特殊要求的病友都给予方便和照顾。尤其是对病儿的饭食，能做到软、烂、碎和富有营养，利于病儿吞咽和身体的康复。
五、提高社会效益与经济效益，增强后勤保障能力
坚持服务与效益并重的原则，在食堂管理体制和经营机制上进行了大胆探索和实践，既增强了后勤保障能力，又体现医院食堂的公益性和服务性，食堂产品价格比市场价格平均低15～25%左右，实现社会效益与经济效益相辅相成，以提高社会效益的办法实现增长经济效益的目标，通过提高经济效益，增进经济实力，扩大再生产，进一步提高社会效益。
【关键词】高校餐饮服务 制度 文化
随着我国社会经济的快速发展和科学发展观在高校文化建设中的广泛应用，高校餐饮文化制度建设逐渐成为高校领导者关注的焦点。作为特殊行业之一的餐饮服务业，在构建和谐的高校校园生活中扮演者重要的角色，不仅会影响高校大学生的生活质量，还会间接或者直接提升大学生的思想政治素养。因此，创新高校餐饮制度理念、提升高校餐饮文化质量是当前我国高校考虑的主要问题。
一、高校餐饮管理制度约束体系构建
（一）分层管理
分层管理作为高校餐饮服务机制中的理念之一，是一种较为全面的管理模式。无论是从高校餐饮的宏观整体布局，还是高校餐饮的微观具体分工上，分层管理理念适用于每个阶层的人。从高校领导者至餐饮管理的工作人员，每个餐饮管理者都需要对每一道菜品有针对性地细化餐饮服务标准，并对餐饮服务工作人员进行技能和服务培训指导，力求将责任落实到每个餐饮管理工作人员上。
（二）制度的他律性约束
制度的他律性是高校餐饮服务管理制度中的重要部分，其主要原理是将餐饮工作人员的自觉性和管理人员在与顾客沟通过程中带动的思想自律性想整合，把餐饮制度约束在管理服务制度的初始阶段，使餐饮工作人员对餐饮制度服务管理的认识保持在平衡、自在状态。其主要原因是在对高校餐饮文化制度管理的初始阶段，人们会普遍对遵守规则存在这样一种认识，即遵守规则是一种习惯，习惯的养成需要一个过程，需要依托于他律性来规范规则制度。因此，他律性是作为一种外因而存在，规章制度作为一种内因而存在，共同构成了高校餐饮制度管理体系。在一定情况下，外因会影响内因并居主导地位。由此可见，规章制度的实施不仅需要人们的内在约束，还需要国家对规章制度的正确指导和提醒，使我国高校的餐饮服务管理体系像制度体系化、多元化方向发展。
（三）创新管理理念
二、高校餐饮管理文化构建
（一）整合高校餐饮文化与企业文化
高校餐饮文化作为我国企业中的一个特殊行业，其行业特色赋予了餐饮文化的独特性。因此，高校在对餐饮文化建设过程中要注重企业环保文化建设和社会餐饮文化建设，从而适应我国社会经济的竞争性特点。
整合高校餐饮文化和企业文化最关键的一步是把握好当前高校餐饮文化建设主体与客体之间的关系。作为建设高校餐饮文化的主体之一的餐饮管理者，不仅要树立正确的管理服务意识，还需要餐饮管理者吸取餐饮企业管理服务精华，从而建立属于高校特色的餐饮文化。将“提高高校餐饮精神”作为建设高校餐饮文化的主要宗旨，把完善高校餐饮制度和塑造高校餐饮文化理念作为高校餐饮工作的经营方向；同时，我国的餐饮企业要加大对高校餐饮文化的宣传力度，发挥餐饮企业的工作精神，达到服务与育人的双重效果。不仅可以使高校的学生可以享受美味的餐食，还可以感受浓浓的餐饮文化的“精神盛宴”。
（二）整合高校餐饮制度层文化与行为层文化
整合高校餐饮制度文化与行为文化建设是促进我国高校餐饮向制度化、全面化、多层次方向发展的重要举措。根据相关数据表明，我国高校餐饮质量在最近3年有了很大的提高。据调查报告显示，我国搞高校餐饮质量在2008年的服务质量相较于餐饮文化企业而言，占整个餐饮文化企业的10%。随着着我国高校餐饮文化制度的不断建立健全、餐饮文化与教育体制相结合的理念得到不断发展，2013时我国高校餐饮服务质量占我国餐饮文化企业的35%。
由此可见，高校建立健全完善的餐饮制度文化与行为文化不仅可以减少餐饮文化与行为文化之间的误差，确保餐饮文化真正落实到高校校园文化体系建设中，还可以将餐饮文化落实到高校餐饮后勤部门中去，促使后勤集团的餐饮工作系统全面化。
（三）培养餐饮管理者社会责任感
就自身观点而言，培养高校餐饮管理者树立社会责任意识是避免我国高校餐饮文化在校园文化中不断流失的重要举措。整合高校餐饮制度层文化与行为层文化使后勤集团的性质不断发生变化，造成高校餐饮企业的经营管理出现严重亏损现象。
因此，作为一名高校餐饮管理人员，要时刻树立责任意识，主动承担工作责任，不断加强自身的专业素养和社会责任感，为实现高校餐饮企业社会效益与经济效益同步发展的目的做好基础准备工作，从而坚持以“教育属性”为方针的餐饮服务导向，为广大师生提供一个进化心灵、人格教育、提升思想品行素养的地方。
结束语
综上所述，高校餐饮服务制度约束与文化构建的关键是餐饮管理者在校园文化建设中扮演育人的角色，把提升高校餐饮文化底蕴、完善高校餐饮文化制度、提高管理人员及员工的整体素质作为构建高效餐饮文化体系的主要任务。当今世界是一个不断竞争的时代，需要国家加大对高校餐饮文化的投资力度，帮助高校餐饮企业有计划地开展工作，从各方面落实高校餐饮文化建设，提高后勤集团的餐饮服务质量。
[1]季中善.浅谈高校餐饮中企业文化的感召作用[J].中国外资，2012，06.
一、任务驱动教学法
“‘任务驱动’是建构主义理论中的一种教学模式，是一种以任务为主线、学生为主体、教师为主导实施探究式教学模式的一种教学法，适用于学习操作类的知识和技能。“[1]
餐饮管理课程是酒店管理专业中的一门重管理的操作能力的专业课，旨在提高学生的管理能力，掌握酒店餐饮管理技术，重在对管理技术的应用。传统的理论讲解只能让学生对餐饮管理工作有一个抽象的认识，不能深入了解餐饮管理的具体内容，更不能掌握餐饮管理的技能，提高自身的管理素质。而任务驱动教学法是一种经常被一些技术性的专业课如：调酒课程、餐厅服务课程等，所采用的一种实验教学法。教师通过将授课内容根据不同的技能要求，分解为不同任务，然后将任务下达给学生，让学生根据学过的理论知识进行合作沟通，完成任务。餐饮管理课程采用任务驱动教学法可以将餐饮管理的宽泛内容进行清晰的分类，分解成不同的任务，然后学生主动探求完成任务的各种途径，通过对比选择最优的解决方案以完成任务。
二、任务驱动教学法在餐饮管理实验教学中应用的目的
以培养应用型人才为主要培养目标的本科院校，培养酒店管理专业的人才目标应是“培养酒店的高级管理人才，掌握专业的管理技术和服务技术”。因此，任务驱动教学法应用在餐饮管理实验教学中的目的是“培养学生掌握餐饮管理的实操技能、并将餐饮管理理论与操作相结合，为未来的餐饮管理的职业经理打下一个夯实的基础”。
但目前大多数本科院校的餐饮管理课程大多以理论教学为主，很少开设餐饮管理实验课，即便开实验课，也得不到重视；学生更重视一些管理方法、管理理念的学习，而不重视甚至不知道管理技术在酒店管理中的重要地位。这就造成了毕业生眼高手低的局面，面对餐饮管理工作无所适从。在任务驱动实验教学中，学生可以充分调动积极性与创造性完成各个任务。在任务驱动实验教学过程中，“学习过程中学生的角色――学习的主体，而教师的角色――学习的引领者。”[2]这样才能培养出酒店管理中的餐饮工作的应用型人才。
三、任务驱动教学法在酒水课程中的必要性
餐饮管理是一门概括性较高的课程，餐饮管理工作的内容很多，课程的设计自然离不开实际的工作，因此餐饮管理的课程包括了诸如：服务培训、质量控制、运营成本管理、原料采购、食品原料识别、菜肴烹饪、酒水的调制与管理、饮食营养卫生、菜单设计、市场营销、组织管理等内容。涉及内容非常广泛，难以用理论逐一阐述清楚，因此要采用任务驱动教学法对各个内容进行实验，以此实现对餐饮管理中各个理论内容的补充。具体如下。
1.酒店餐饮管理工作的要求
餐饮管理是一项涵盖内容较广、工作内容繁杂的工作，对管理工作要求更多的是落实在操作层面上，所以学生必须摆脱管理就是理论的认识误区，清晰地认识到餐饮管理就是要对餐饮工作的各个环节的操作进行检查、控制、改进、评价、分析、总结这些细致具体的工作。而任务驱动实验教学法就是一个合适的解决手段，学生通过任务驱动教学法的学习可以熟练掌握餐饮管理的各种具体方法，提高管理的操作能力，将“应用型人才”的培养目标落实到实处。
2.专业课程的需要
餐饮管理作为为酒店餐饮部门而专门设计的一门专业课，采用任务驱动教学法是符合专业教育培养学生的要求的，能更加有效地完成教学任务。
3.提高学生的分析问题、解决问题的能力
在学生应用驱动式教学法学习的过程中，可以对餐饮管理工作中的各个环节提出问题、分析原因、寻找策略、解决问题、总结经验。在讨论中可以采用头脑风暴的方法得到各种解决办法，最大程度地提高学生学习的积极性与主动性。
4.提高学生的团队合作能力
论文摘要:为适应现代饭店业发展需要，中职学校必须及时调整饭店管理概论课程，要构建合理教学体系，加强实践教学的创新，进行讲授与实训融合、学校与饭店业界联合的教学改革，使学生具备良好饭店管理综合技能、现代管理理念和思维。
饭店管理概论在中职学校饭店管理教学中的地位十分重要，是引导学生认识饭店专业基础知识，从概论课学习过渡到专业课学习的桥梁。作为中职学校饭店管理专业学生的专业基础课，以饭店为物质载体，以宾客的消费过程、饭店的运动过程、饭店产品的形态变化及价值实现过程为贯穿线索，在吸收管理学的基本原理及其他相关学科的理论基础上，用创新精神去探索饭店自身的运行规律而建立的理论体系。通过学习该课程，使中职学生能够全面了解饭店业的基本概况，了解饭店发展的历史与现状，掌握饭店管理的基础理论和基本方法，熟悉饭店各部门运转程序与管理内容，使学生能够运用管理学知识分析和解决饭店常见问题。为学习饭店管理其他专业必修课如前厅管理、客房管理、餐饮管理等课程及学生为期一年的顶岗实习打下坚实的基础。
1饭店管理概论教学现状
教师“填鸭式”教学欠缺创新
由于应试教育的后续影响，长期以来，我国许多中职学校饭店管理概论课程的教学依然以一支粉笔和一块黑板为工具，围绕教师、教材和课堂只个中心开展，教师以教材为依据，以课堂为中心进行“填鸭式”知识的灌输。这种方式导致了教师讲课没有创造性，学生学习没有主动性，教学效果没有务实性。这种教学方法所造成的结果就是学生在被动、僵化和单调的教学氛围下学习，所获得的知识和能力难以适应社会的要求，从而出现企业渴求饭店管理人才与中职学校毕业生难以适应饭店实践活动之间的矛盾。
师生对课程的重要性认识不到位
授课老师对专业基础课的认识不到位
经调查，该课程授课教师多数人认为:本课程并不重要，学生即使学不好，还可以通过其他后续专业课程的学习，把学不好的内容重新再学一次。由于教师的授课态度不端正，想提高教学质量，把学生教好，是不可能的事。
学生对该课程的定位不准确
很多中职学生认为:选择中职学校，要学的是技能，不是理论知识，实际操作才是唯一的有用的东西，不重视理论课程的学习，也没有认识到该课程作为一门专业基础课的重要性。甚至于有学生认为:学那么多的管理基础知识没有用处，毕业后就是到饭店做一名普通的员工，自己又没有什么机会成为一名管理人员，对自己的未来职业生涯缺少规划，目光短浅。
课程结构不合理，课程体系不科学
课程重理论，轻实践
多数中职学校的《饭店管理概论》课程教材内容主要涉及饭店概述、饭店组织管理制度、饭店各职能部门(包括前厅部、客户部、餐饮部、康乐部、商品部、工程部、安全部、人事培训部、采购部、公关销售部和财务部)管理、饭店服务质量管理等。然而，在瑞士洛桑饭店管理学院的课程中，饭店管理仅是一个抽象的概念，围绕着饭店管理的课程有十几门，但却没有任何一门课程叫做“饭店管理概论”。相比之下，目前中职学校《饭店管理概论》课程理论性强、涉及面广、内容简单、章节笼统，只是对相关饭店部门机构、业务管理做简单的介绍，缺乏针对性和操作性，与培养应用型饭店管理人才的目标相背离。
实践课程少，见习难
该课程的实习实践在课程教学中有着举足轻重的作用，它有助于帮助学生初步认识饭店企业、了解饭店的业务流程、熟悉饭店管理的内容，有助于帮助学生形成初步的职业认同感和工作责任心，有助于学生明确角色、端正态度等。但在实际中，大多数中职学校只设36课时，限于实验条件，大多只有理论课没有实践环节设计。因此，空泛的理论教学无法满足学生实际操作训练的要求，较大程度上也挫伤了学生对该课程的学习兴趣。另一方面，课程实践的落实也困难重重，主要原因是:当地的饭店不愿意让学生到饭店参观、见习，担心影响到饭店的正常营业;由于实习时间太短，有的饭店不乐意接收实习生，也不愿意承担学生的岗前培训，担心学生实习期结束后流失，增加饭店不必要的人力资源投资。
要改变这些现状，就要创新饭店管理概论课程的教学设计，加大改革力度，大胆尝试新的调整，使之与旅游和饭店业的发展相适应。
2构建饭店管理概论课程教学合理体系
重视理论教学过程的优化
构建最优的课程教学内容体系
在固有的理论基础上，应结合百家之长，适当调整教学内容，合理增删相关内容，在内容上注意避免与先修课程及后续课程内容的重复，侧重围绕饭店管理基础知识和管理理念知识的介绍。饭店管理概论作为饭店管理专业学生了解、认识饭店相关知识和技能的基础课，理论学习基本包括了饭店概述、现代饭店管理理论、饭店管理理念、饭店组织管理、饭店计划管理、饭店职能部门管理和饭店服务质量管理等内容。因此重新整合后，饭店管理概论课程的新教学内容分为三大部分，分别是饭店管理基础知识、饭店各功能部门具体的业务管理、饭店提升管理。.第一部分主要包括饭店概述、饭店组织与管理制度、饭店管理理念知识等三讲内容;第二部分主要包括饭店前厅部管理、饭店餐饮部管理、饭店客房部管理、饭店人力资源部管理、饭店安全部管理、饭店工程部管理、饭店康乐部管理、饭店商场部管理、饭店采购部管理、饭店公关销售部管理、饭店财务部管理等十一讲内容;第三部分主要包括饭店服务质量管理及投诉处理、饭店产品的管理与创新、绿色饭店管理及品牌经营等二厂讲内容
应用最新教学手段
要求改变传统的以教师为主体的“满堂灌”教学方式，注意发挥学生的主动性和积极性。近儿年来，多媒体教学、计算机辅助教学在中职学校的普及和应用已经具有较大规模，这种先进的教学手段的应用能够增强学生对理论基础课学习的兴趣，让学生觉得枯燥乏味的理论基础课变得有声有色。同时，可以尝试让较突出的学生参与到部分知识的课堂教学和ppt课件制作中来，让学生有机会换位扮演、思考，这对其他大多数同学起到激励作用，也对教师的工作提供必要的补充另一方面，随着现代教育技术的发展，教学资源的共享，情景式教学、案例式教学、启发式教学等丰富课堂教学手段被广泛应用到中职学校教学中，这种教学手段的效果是非常有效的。结合饭店服务与管理专业的特点，饭店管理概论课程教学应该根据不同的章节采取不同形式的教学手段。在此基础上，先让学生到酒店现场实践参观，身临其境，做酒店某方面的社会调查，然后由学生模拟授课、案例讲评等环节，再加卜教师的引导和点评，让学生的被动学习变成主动学习，肯定会提高学生的专业学习兴趣，增长解决问题的能力，对酒店常见问题的处理有预见性
加强实践教学的创新
实践教学内容项目化
为使学生能够真正掌握酒店各部门的业务管理和综合管理技能，在系统学习理论知识的基础上，还必须要有一定数量的实践教学课时，通过理论联系实际，培养和提高学生的开拓创新能力。在制定《饭店管理概论》课程实践教学计划、安排实践教学内容时，在教学设计上要充分体现实践教学内容项目化的理念，要突出饭店管理理论的实际应用把每一章节实践教学的方式、方法和目标作为一个项目，注重理论和实践相结合，要求学生必须按进度去完成每一项目。同时，强化实践教学与培养提高学生创新能力和管理综合技能之间的有机联系，通过实践环节使学生能学以致用，切实解决学生所学知识的系统化问题、疑难知识点的突破问题、管理理论与饭店管理实际应用的结合问题
实践教学环境实景化
要改变教室课堂教学环境，让学生在上课时在学习不同的章节，就能感受到好像在酒店不同的部门工作，做到教学环境实境化。由于教室课堂环境与所要工作的岗位环境有较大的区别，教师要设计与饭店各部门实境接近的教学环境，才有利于学生的快速学习。例如上餐饮部门管理，我们的课堂就不应该在教室，而是在学校的学生饭堂或酒店的餐厅，只有在这种环境下，才有“人声嘈杂”的餐厅气氛，让学生真正感受到这是在餐厅上课而不是教室。教室的氛围与这种环境的氛围区别非常大，教室是安静的，而餐厅是吵闹的，一静一动，反差之大，由此可见。另一方面，学校应该加强与联合办学的饭店企业沟通和合作，充分利用节假日组织学生到饭店观摩，让学生有较多的机会参观和见习，提高学生对酒店管理专业的学习兴趣。
实践教学形式多样化
教师可以改变布置作业的方式
不一定要每个学生都完成同样的作业，有的作业可能同时由几个人或一个小组完成，可能效果会更好。通过小组成员之间的相互配合，小组与小组之间的对比，这样更能促进学生的学习热情，并目能够发挥各自的优势，知识互补，有助于团队合作意识的培养。如前厅部咨询服务等作业，可以分组由小组完成。组内成员由于知识面不同，通过优势互补，可以答复各种不同的咨询。同时组与组之问可以相互提问，通过比赛的形式，相互之间的一答一问，更能激发学生学习的兴趣，这样的效果会比教师单纯的知识讲授要强很多。这样既可以培养学生的竞争意识，又能激发专业学习的欲望
在授课过程中，师生之间应该多互动
教师不应该只是一味地向学生灌输知识，应该更多关注学生是否对自己讲授的知识感兴趣，学生是否已经掌握。多运用案例教学法，给出饭店经营管理问题案例，让学生分组讨论和思考，然后再作点评和总结，对学生提出的各种问题给出建议和指导。多运用角色扮演教学方法，让学生在角色扮演中学习。如前台接待的模拟实习，由学生互换前台接待服务员和客人的角色，设身处地地了解自己所扮演的角色应具备的知识和技能，学会换位思考，知道自己的不足之处，更加明确学习本课程的目标。多运用启发教学方式，有的知识不是由教师一味地输出，而是点到即止，让学生认真思考，形成自己想法，有利于学生创新能力的培养。
应注重结合饭店行业发展实际，加强与饭店企业的联系
将企业研究的前沿理论和饭店企业成功案例引人课堂，本着走出去、请进来的教学原则，聘请饭店高级管理人员、旅游管理部门的主要领导和本校饭店管理专业优秀毕业生作为课外辅导老师。他们有着丰富的管理实践经验，通过他们的讲授或开设的讲座，言传身教，并开展互动交流，使学生在最短的时间内了解并掌握饭店管理的最新理念、最新管理方法，为培养学生的角色意识和走向社会迅速成才提供保障。
[关键词]院校；社会化保障；食堂；卫生现况
Investigation and analysis on the status regarding the sanitation of 44 academy socialized security canteen of a certain institution
WANG Shan-yu1 XU Bao-feng1 XIAO Hong1 YAO Wei1 LI Qiang1 CAO Yu-ting1 GAO Chun-yu2
Center for Disease Control and Prevention of Military Authority Affairs Administration Managenment，Beijing 100082，China； Center for Disease Control and Prevention of Airforce of PLA，Beijing 100076，China
[Abstract]Objective To investigate and understand the sanitation status of the academy socialized security canteen in military institutions so as to provide reference for formulating the risk inspection，warning，control strategies and HACCP plan of food From October 2014 to March 2015，academy socialized security canteen of a certain institution were selected as the research basic saniation condition，facilities & equipments，sanitation management and quality control of food safety and so on were investigated and analyzed through the form of questionnaire and spot check，the main risk factors and the degree of influence were The 44 dining halls were undertaken by 26 catering industries with one to seven canteens undertaken for each nealy 2000 employees，the number of cook were more than 40%，and servants accouted for 34%.The excellent and good rate of food hygiene knowledge evaluation were nearly 75%.The number of daily people were more than total construction area of canteen were 165 thousand and 700 cubic area ratio of canteen and operation room was ∶ possessed per capita canteen area was cumbic meters，the operation area was cumic meters，which was far more than the per captia standard of greater than or equal to cumbic meters，and the rate of （13/44） had complete function room with complete sanitation management was not eastablished in a single enterprise though having passed IS9000 quality The hardware facilities and facility condition obtain obvious improvement regarding socialized secuity canteen of military institutions，however，the overall arrangement is still unreasonable so that standardized management standard needs to be further improved.
[Key words]Institutions；Socialized security；Canteen；Sanitation status
军队院校社会化保障食堂的卫生监管，一直是院校后勤保障的重点工作之一，特别是时常出现的食物中毒事件，更加引起了各部门的高度关注。影响食品卫生与安全的因素是多方面的，从原料生产到流通环节，再到生产加工过程的质量控制等。对食堂而言，既有硬件设施条件方面的，也有人为管理制度落实方面的，涉及内容很多[1-3]。为全面了解掌握军队院校社会化保障食堂的卫生状况，本研究对44个社会化保障食堂（10个A级、34个B级）进行了卫生状况调查与分析，旨在为军队食品安全风险监测、预警与食品卫生管理提供参考。
1资料与方法
2014年10月～2015年3月，采取调查表填报与现场抽查复核的方式，由院校食堂管理单位或承包经营企业按照统一下发的《军队院校社会化保障食堂卫生状况调查表》，对某部所属军队院校实施社会化保障的44个食堂（A级10个、B级34个），从承包商与从业人员基本信息、工作用房、设施与设备、制度与管理、食堂布局示意图5个方面共50个项目的调查内容逐项填写。为确保数据的准确，于2015年6月又抽查了12个食堂，采取现场核实的方法，进行补充调查和数据纠正后，再进行数据统计与分析。
承包商Y质与服务人员的卫生素质
此次调查的44个食堂由26家餐饮服务公司承包，均为经过资质认证的餐饮服务公司，建立了健全的卫生管理制度。共有从业保障人员1956名，其中行管人员180名，炊事员784名，服务员656名。有291名炊事员取得了等级厨师证，高级厨师有113名。经测评，全体从业人员饮食卫生知识掌握良好，卫生知识知晓优良率近75%，及格率超86%，共办理《健康体检与卫生知识培训合格证》1877个，持有率为。食品卫生监督量化达A级的食堂，其人员卫生知识及格率及办证率均为100%，具体从业人员情况见表1。
用房面积与功能间设置
调查结果显示，44个食堂的餐厅与操作间比例为∶，加上辅助用房面积，餐厅与加工用房的比例为∶，与集体用餐单位设计规范要求的餐厅与操作间约为1∶1的要求仍然存在较大差距。如按日常保障就餐人数计算，人均拥有餐厅面积为 m2，A级食堂为 m2/名；如按最大保障人数计算，人均面积为 m2，而操作间的面积人均只有 m2。值得注意的是10个A级食堂操作间人均面积只有 m2，特别是接近85%的食堂未建专用的冷荤间。在副食操作间的功能划分上，部分无粗加工间，部分粗加工鱼、肉、禽、菜共用一处，部分无专用餐具清洗消毒场所，部分主副食混存一库。功能间齐全的仅有（13/44），较齐全的为（23/44），还有（8/44）的食堂功能间设置严重不全，具体用房分配情况见表2。
设施建设与卫生管理
食堂的设备除炊事机械、灶台外，影响食品安全的主要就是盛放食品的容器和冷冻冷藏与消毒设备。调查发现，各单位对食品原料与成品、半成品容器的区分尽管采取了多种方法，部分使用颜色，部分通过形状，但在对12个食堂进行抽查时发现，仍有10个食堂存在生熟混用、荤素混用的现象，主要是由于对有颜色的毛菜筐与白色精菜筐区分的意义不了解、对原料与成品容器混用的危害认识不足所导致。部分将自助餐台上的方形熟食盘盛放生鱼生肉，这可能直接影响到饭菜的卫生。10个A级食堂中有6个建有固定或移动式冷库，冷冻与冷藏的总容积为280 m3，基本满足食堂肉食品原料的储存与其他半成品的存放；其余38个食堂仍以数量不等的冰柜、冰箱为主要冷冻冷藏设备。消毒与媒介生物控制
[摘要]旅游饭店财务风险是指在饭店财务活动中由于各种因素导致损失的机会和可能性。为了搞好财务风险管理，宏观上应优化外部环境，建立行业预警机制；微观上可从机构设立、风险机制完善、信息化建设、风险控制技术和加强信用管理等方面采取对策。
在主义市场经济条件下，由于外部环境复杂多变、市场竞争加剧和经营活动日益国际化，旅游饭店作为独立自主的经济主体，在经营管理过程中始终会面临各种各样的风险，风险管理日益受到管理者重视。资金是旅游饭店的血液，资金的运动即财务活动贯穿于饭店经济活动全过程，是资金筹集、投放、使用、收回和分配各环节的有机统一。而财务活动各环节由于受内外多种因素的，都有可能使饭店实际收益与预期收益发生偏离，从而产生蒙受损失的机会和可能性，影响企业的盈利水平和所有者利益。因此，必须加强旅游饭店的财务风险管理。
财务风险管理就是运用风险管理的基本和，以最小的成本对财务风险进行识别、预测、控制和处理的一种管理行为。财务风险管理是旅游饭店风险管理的重要组成部分，将为饭店进行全面、有效的控制和管理其他风险提供条件和可能性。财务风险管理可以最大限度地减少财务风险的发生机会和损失扩大的可能性，提高饭店资金运动的连续性、稳定性和效益性，减少收益的波动性，为饭店提高经济效益、实现财务目标打下坚实的基础。财务风险机制的建立，有利于饭店树立良好的公共形象，促进饭店与客户、供应商、债权人、投资人之间互信合作，减少外部因素对财务活动造成的不利影响，为饭店提供相对安全、稳定的理财环境和经营环境，增强自身决策的性，提高决策质量。
一、旅游饭店财务风险
造成旅游饭店的财务风险的原因是多方面的，一般可分为外部因素和内部因素两类。外部因素是指外部宏观环境（如、经济、社会文化等因素）的变动对旅游饭店理财活动造成不利影响。内部因素主要是指由于旅游饭店自身经营不善、理财不当、决策失误而产生风险。财务活动一般分为筹资活动、投资活动、资金回收和收益分配四个方面。相应地，饭店财务风险就分为筹资风险、投资风险、资金回收风险和收益分配风险。
筹资风险。筹资风险指由于负债筹资使饭店到期不能偿还债务的可能性。我国饭店既存在现金性风险，又存在收支性风险。现金性风险是由理财不当和资本结构不合理引起的，主要表现为筹资成本费用过大、负债比例高（许多饭店超过50%）、从资本市场上筹资能力差、筹资渠道单一（过分依赖银行贷款，资金结构、期限结构和债务规模不合理）等。收支性风险主要是源于经营不善。主要表现为管理水平低，市场竞争力弱，亏损严重，如不加强管理，就会给饭店再筹资和经营带来困难。
投资风险。投资风险是指投资不能达到预期效益、遭受损失的可能性。投资风险源于旅游饭店缺乏信息以及经营效率低下。饭店固定资产投资标准高，资金占用量大，回收期长，经济效益的季节性和波动性强，再加上宏观经济因素的影响，投资的风险性不言而喻。我国的饭店业在投资决策过程中，由于缺乏全面、准确的决策信息，造成市场预期不正确，投资不能获得预期的收益，为饭店带来巨大的财务风险。旅游饭店经营具有经营范围广、营业项目多、提供的产品时间性和季节性强的特点。我国大多数旅游饭店管理水平低、经营不善，竞争力弱，再加上债务负担沉重，经营风险大，而经营风险最终会表现为财务风险。另外，缺乏回避风险和控制风险的能力，也是导致旅游饭店实际投资收益与预期相比相差甚远的重要原因。
资金回收风险。旅游饭店资金的回收风险主要表现为应收账款风险。从实质看，应收账款是饭店流动资金的投放，其风险主要是收回时间及金额不确定所导致的现金流量风险。它的拖欠将会严重影响饭店的获现能力和收益质量。应收账款风险的产生与信用政策和信用环境有关。目前，由于竞争的压力，我国旅游饭店的业务销售中赊销比重大，而不合理的信用政策常使饭店对应收账款缺乏应有的控制和管理，造成追讨欠款工作困难重重。宏观上，我国信用环境差，缺乏社会化的信用中介服务机构信用风险大，再加上结算方式落后，使得旅游企业间拖欠款日益突出，严重影响饭店的实际收益。
分配风险。收益分配风险是指由于收益分配而可能给饭店今后的生产经营活动带来的不利影响。这种风险有两个来源。一方面是收益确认的风险，即由于方法的不当，虚增当期利润，导致提前纳税，大量资金提前流出饭店而引起财务风险；或者虚减当期利润，影响饭店声誉。另一方面是对投资者分配收益的形式、时间和金额的把握不当而产生风险。对饭店而言，如果过多的以货币资金的形式对外分配收益，会大大降低自身的偿债能力；但如果饭店投资者得不到一定的投资回报，又会挫伤他们的积极性，降低饭店的信誉。因此，饭店无论是否进行收益分配，也不论在什么时间、以什么方式进行，都具有一定的风险。
二、旅游饭店财务风险管理的对策
（一）宏观对策
政府有关部门应为饭店的财务风险管理创造良好的外部环境。具体而言，必须进一步深化旅游饭店改革，通过建立企业制度，明晰产权，建立法人治理结构，建立健全旅游饭店的财务风险机制。市场经济是法制经济，也是信用经济。政府应继续深化、投资、外汇、财税体制改革，完善相应的法规，优化信用环境，为饭店的创造公平的竞争环境。针对目前的信用状况，政府应从税收和政策上鼓励社会化信用中介服务机构的建立，完善信用评估指标体系。饭店行业协会应加强行业监管，规范企业的信用行为，反对不正当竞争，为饭店的经营和理财创造良好的信用环境，使其尽量规避外部风险。
建立旅游行业风险预警和防范机制。旅游业是一个敏感性行业，易受外部宏观环境因素的影响。政府、行业协会和企业应共同努力，建立旅游行业风险防范机制。行业主管部门应设立专业机构，建立和完善行业的预警、监测和管理信息系统，对全行业进行不间断的景气监测，保证信息收集、分析、公布渠道通畅，及时向旅游饭店和其他旅游企业传递市场信息和环境信息，提高全行业的风险防范能力，最大限度地规避风险。另外，政府应从财政上引导和支持建立旅游行业风险基金。设立风险基金既可以减少危机发生时政府的财政负担，又可以帮助旅游饭店建立风险防范机制，使其一旦发生经营危机和财务危机就能够通过风险基金的发放渡过难关。
（二）微观策略
强化风险意识，设立专门的财务风险管理机构。在饭店的经营管理过程中，各种风险是客观存在的，饭店的所有员工都应有风险意识。树立正确的风险观念，就是既要重视风险的存在又不畏惧风险，管理人员必须将风险防范贯穿于经营管理工作的始终，寻求最优的管理，减少财务风险给饭店带来的损失。饭店内部应成立一个专门从事风险管理的机构，从组织上保证风险管理的顺利进行。大中型饭店可设立风险经理一职，或由财务总监兼任；中小型饭店可以在财务部门设专人负责该项工作。其主要任务是对饭店风险管理的整个过程实施有效监督和控制；合理运用风险管理技术，促使风险管理制度化；认真理财环境及其变化情况，适时调整财务管理政策和改变管理方法，提高饭店对理财环境变化的适应能力和应变能力。另外，风险管理部门的人员应加强财务部门与销售部门、人事部门和各个服务部门的协调。
建立风险预警系统，完善风险防范机制，加强对风险的预测和监测。第一，应建立财务风险预警系统，加强饭店财务风险监测。风险预警系统是对风险进行识别、监测、评价和预测的信息系统，其包括外部环境和企业内部的相关信息，可分为内部报告子系统、市场信息子系统、风险分析子系统和风险预警子系统。前三个系统主要负责有关信息的收集、加工和分析；预警子系统则通过建立预警模型，监测反映财务状况的各项财务指标的变化情况，对未来可能发生的风险类型及其危害程度作出评价、预测，并在必要时发出警报。正是通过这种不间断的跟踪监测，饭店可以随时了解和掌握自己的财务风险情况。饭店内部的预警系统在建立和运行过程中，要保持与行业预警系统的协调、沟通，实现信息资源的共享。第二，应完善风险防范机制。首先，饭店应规范和完善财务制度，加强财务基础工作，保证信息的真实性。推行全面的预算管理，严格控制事前、事中资金支出，保证资金的有序流动。以现金流量监控为切入点，通过实施全面预算管理，切实提高资金使用效益，防范财务风险。其次，建立决策程序，对有风险的财务活动明确风险的责任者，加强对财务活动的各环节风险的防范。饭店业务部门众多，实行的是集中领导、分级归口管理的财务制度。因此，饭店应建立健全必要的原始记录，加强定额管理制度，加强计量工作，理顺内部财务关系，做到责、权、利相统一，减少人为因素带来的财务风险。
运用风险管理技术和方法，强化对财务风险的控制和处理。风险控制的实质，就是在风险分析的基础上，针对饭店存在的各种风险因素，采取控制技术减少或消除风险损失。饭店控制和处理财务风险主要有以下几种方法可供选择。一是回避法。这种方法是指设法避免损失发生的可能性，从根本上远离风险源，从而消除风险损失。饭店在选择理财方案时，应综合评价各种方案可能产生的财务风险，在保证财务管理目标实现的前提下，选择风险较小的方案，以达到回避财务风险的目的。二是分散法。即通过饭店之间联营、多种经营及对外投资多元化等方式分散投资风险。同时企业可以通过改变资金结构、负债期限等以达到降低债务风险的目的。三是转移法。风险转移就是饭店以某种方式将所面临的某些风险转移给他方。具体的方法包括购买保险将风险转移给保险公司承担、通过契约的形式将风险损失转移给他人、通过各种形式的联合将风险横向转移。采用转移风险的方式可以大大降低饭店的财务风险。四是自留法。这种方法是指饭店自己承担风险，风险损害后果自负。饭店可根据国家财务会计制度的规定，按照稳健性原则，在饭店内部建立风险基金，如偿债基金、坏账准备金、短期投资跌价准备、长期投资减值准备等，预防风险损失，增强对风险的抵抗力。
重视饭店管理信息化建设，提高风险管理水平。管理信息化是指饭店广泛信息技术，不断改善生产、经营、管理决策的水平，以提高企业经济效率和竞争力的过程。管理信息化可实现财务系统与销售、供应、生产等系统的信息集成和数据共享，保证资金流、物流、信息流置于严密监控之下，尽量减少内部因素对财务活动的。财务管理信息化是管理信息化的重要组成部分，可使饭店随时汇集财务会计信息，通过对财务信息高效有序的管理和应用，保障财务会计信息传递的效率和质量，提高财务管理决策的水平；管理信息化可使预算、结算、监控等财务管理工作规范化、高效化，有利于加速资金周转速度，节约占用资金，提高资金利用率。现阶段，我国大多数饭店可以考虑在会计电算化的基础上，把财务信息化作为突破口，加快信息化建设的步伐。
加强对饭店信用风险的管理。，我国饭店业由于赊销业务而产生的信用风险巨大。为了防范信用风险，饭店应制定科学的信用政策。信用政策是饭店财务政策的一个重要组成部分，主要包括信用标准、信用期限和收账政策等内容。饭店应根据自己的实际经营情况和客户的不同信誉情况制定信用政策，加强信贷管理。可考虑做好以下几项工作：一是设立信贷部，认真作好赊销对象的资信调查。针对会议、旅游团队、旅游人和个人的不同信用情况，制订合理的赊销方针，实行分级管理，建立科学的赊销审批制度，将风险控制在合理的限度内。二是强化应收账款的单个客户管理和总额管理。饭店应对与自己有经常业务往来的客户进行单独管理，通过付款记录、账龄分析表及平均收款期判断个别账户是否存在账款拖欠。信用管理人员应定期应收账款周转率，编制账龄分析表，按账龄分类估计潜在的风险损失，以便正确估量应收账款价值，并相应地调整信用政策。三是建立销售—回款责任制，加强对应收账款的管理。根据客户按约付款的可能性，选择不同的销售方式和结算方式；制定合理的收账政策，对应收账款实行严格的监控，及时催收货款，并把回款情况与相关责任人的经济收入挂钩，从而把应收账款风险降至最低限度；在已有应收账款档案的基础上，建立坏账准备金制度，正确核算坏账损失。
风险管理最终的目的是提高饭店的盈利能力和竞争力，资金运行和业务经营是饭店经营最重要的两个方面。良好的资金运行能促进业务经营活动向实现高效益的方向，高效益的经营活动能使资金运行向着有效循环的方面转化。因此，饭店应提高管理人员的素质，加强和改善内部经营管理，强化风险管理职能，通过信息化建设将饭店建设成型组织，构筑科学的内部组织机构，不断提高自身的创新力和市场竞争力。
[]
[1]谭国平，于丽慧。企业财务风险的防范与管理[J].统计与咨询，2003，（2）。
【中图分类号】 R 179 G
【关键词】 食品处理和加工；公共卫生管理；学生保健服务
为了解淮安市学校食品卫生安全状况，预防学校食物中毒事件的发生，保障学生用餐卫生安全，并为有针对性地开展学校食堂卫生监管提供依据，笔者于2007年6月对淮安市学校食堂的卫生管理现状进行了调查，现将结果报道如下。
选取淮安市8个县（区）有食堂（主要用于学生就餐）的学校（含幼儿园）381个，其中城区学校食堂120个，乡镇（含农村）学校食堂261个；共有食品从业人员3 486名。采用统一的调查表，由各县（区）卫生监督机构具体负责调查填写，内容包括学校食堂卫生许可证及食品从业人员健康证、卫生知识培训合格证（简称“三证”）持有情况，学校食堂经营方式、卫生管理、建筑与布局、食品采购及储存、卫生设施、从业人员状况等。
“三证”持有情况 在所有学校食堂中，无卫生许可证（29/381），的从业人员无健康证及卫生知识培训合格证（59/3 486）。
学校食堂卫生管理及经营方式情况 在381个学校食堂中，卫生管理制度健全的322个，占，其中城区学校食堂达（114/120），乡镇学校食堂达（208/261）；已明确专/兼职卫生管理员的350个，占，其中城区学校食堂达（119/120），乡镇学校食堂达（231/261）；食品采购能坚持索证的277个，占，其中城区学校食堂达（109/120），乡镇学校食堂达（168/261）；220个学校食堂由学校自身管理经营，占，161个食堂由私人承包经营，占。
学校食堂基本卫生设施情况 防蝇、防鼠、防尘等“三防”设施齐全的284个，占 %，其中城区学校食堂达（113/120），乡镇学校食堂达（171/261）；餐具清洗、消毒保洁规范的233个，占 %，其中城区学校食堂达85%（102/120），乡镇学校食堂达（131/261）；有充足有效的冷藏设施的310个，占，其中城区学校食堂达（118/120），乡镇学校食堂达（192/261）；食堂流程布局合理的256个，占 %，其中城区学校食堂达（90/120），乡镇学校食堂达（166/261）；食堂餐橱比≥1∶2的231个，占 %，其中城区学校食堂达（93/120），乡镇学校食堂达（138/261）；设有专用食品原料库的303个，占，其中城区学校食堂达（107/120），乡镇学校食堂达（196/261）。
调查显示，淮安市部分学校食堂无食品卫生许可证经营现象依然存在，无证经营的学校大多缺乏基本卫生设施，与卫生许可证的发放标准差距较大，无法办理卫生许可证，其中少数学校食堂虽已具备基本卫生设施，稍加投入即可取得卫生许可证，但大多由私人承包经营，不愿投入，迟迟不能领证。建立健全卫生管理制度的占，能够严格执行采购索证制度的占，说明有的学校对学校食品安全工作不重视，食品安全管理制度和措施不能落实到位，大多采取一包了之的方式，对卫生监督置之不理。由于承包人谋求经济利益最大化，采购食品原料只考虑价格，不顾及食品卫生质量，对食堂的硬件卫生设施更是很少投入，即使有卫生管理制度，也是形同虚设，存在极大的食品安全隐患。
调查显示，城区学校食堂无论卫生硬件设施，还是软件管理等方面明显好于乡镇学校食堂。其原因也是多方面的：一是教育主管部门对乡镇学校的投入不足，学校食堂没有经过预防性审查，布局工艺流程不合理，无功能分区，存在先天不足，又无力对食堂进行改造；二是学校健康教育及卫生法律法规知识的宣传不够深入，在农村学校表现更为突出，从校长到食品从业人员卫生意识淡薄，卫生知识缺乏，“不干不净，吃了没病”的错误观念根深蒂固；三是乡镇学校分布的地域较广泛，卫生监督力量难以对其进行经常性的监督指导。
为了有一个完整的体系来保证稳定的服务质量，饭店应实行全面质量管理。全面崐质量管理，就是从让消费者（顾客）完全满意着想，旅游饭店内部各部门综合开发、崐保持、改进服务的努力，以便最经济地进行经营和服务的有效体系。
全面质量管理中的“质量”有狭义和广义之分，狭义的质量指产品质量和服务崐质量。产品质量就是其使用价值，即满足人们物质上需要所具备的哪些自然属性，崐而衡量产品质量好坏的主要标志是它能满足顾客的物质需要以及满足程崐度。如饮食制品的质量就是它的色、香、味、形、营养成分等。而服务实际上是无崐形产品。所谓服务质量，是指饭店产品适合一定用途、能够满足顾客精神上某种需崐要及其满足程度的属性。它包括饭店的店容店貌、安全卫生、服务态度、服务技巧、崐服务设施、服务项目、服务价格等相互联系、密切配合的七个方面。
广义的质量除了产品质量和服务质量以外，还包括工作质量。所谓工作质量，崐是指饭店的供应工作、技术工作、组织工作、后勤工作、绿化工作、以及思想政治崐工作等等对于产品质量、服务质量的保证程度。工作质量是指饭店各个方面全部工崐作的质量，最终将通过饭店工作的效率和效果体现出来。
全面质量管理的实质，是保证饭店产品质量和服务质量，以全面提高饭店服务崐的政治、经济效果，提高我国旅游业的声誉、旅游饭店在实行质量管理时，首先应崐符合社会主义的基本经济规律，同时还必须符合旅游经济活动的特殊规律。例如，崐生产和消费的同一性就是旅游经济活动的一条重要规律，这一规律决定了旅游产品崐（广义而言）不能贮藏。从政治经济学的学习中，我们知道，商品是用来进行交换崐的劳动生产物。是使用价值和价值的统一体，任何商品只有从流通领域进入消费领崐域，其价值才能得以实现。饭店中客房这个商品与别的商品不同，有着极其强烈的崐时间性，百货商店里的电视机今天卖不掉，还可以等待明天、后天、其价值和使用崐价值都完整无缺地放在哪里，一旦销售掉，它的价值就得以实现。而客房这个商品，崐如果今天不能出售（出租组客人），即使它还完整无缺的放在那里，但到了第二天，崐这间客房的价值就如一件损坏的商品价值一样，永远失去了。同时饭店每天都以同崐一定量生产客房这个商品，如某饭店有200间固定客房，每天都有200间客房供销售，崐若某天只销售了100间客房，这100间客房的价值就得以实现，而另外100&127;间客房的崐价值就得不到实现，使饭店造成经济损失，它不象工业产品的生产能力具有可以调崐节性，根据某产品的销售情况安排生产。为了提高客房这个商品的经济效果，饭店崐应大力推销、努力扩大销售，尽最大可能使每间客房的使用价值得以实现。目前，崐各地旅游饭店为了扩大销售，实行了各种优惠办法：除了国家政策规定对华侨、港崐澳同胞、台湾同胞四种人实行折扣外，为了刺激顾客长住，&127;实行长住客人优惠收崐费，一个人住单间实折扣，团队实行合同房价，在旅游淡旺季又实行淡旺季折扣崐价，淡季折扣大，旺季折扣小甚至不折扣，所有这些折扣都是为了提高饭店客房这崐个商品的经济效果。同时为了保证饭店标准服务水准，对客房里损坏的物品要进行崐维修，这些待修房在修好之前不能出售，在这一天它就成为废品客房。以上过剩客崐房损失、折让损失、废品损失等等在现行会计核算上都得不到衡量和反映，为了加崐强旅游饭店的管理，我们认为有必要在建立标准收入控制（即房金回收率指标）的崐同时对以上各项损失进行核算，开展质量成本控制，力争以合理的消耗取得最佳的崐经济效果。
同时，我们知道旅游饭店主要由两大营业部门构成：一是客房部，二是饮食部。崐客房部是负责提供舒适、优雅的客房，饮食部是负责提供美味可口的饭菜。饮食部崐和客房部一样，也要努力提高经济效益，力争以合理的消耗取得最佳的经济效益。崐在实际工作中，饭店饮食部门是通过扩大销售额以降低单位产品的固定费用来提高崐经济效益，对于饮食成本的控制都是处于较被动的地位，其原因主要是目前饮食部崐门的综合毛利率水平均由上级主管部门核定，上级主管部门以综合毛利率水平来考崐核企业的经营情况，很多地方还实行超过综合毛利率水平的部分毛利额由上级主管崐单位扣回，试图用这种办法防止企业擅自提高毛利率侵占消费者的利益，这就造成崐饭店饮食部门根据每月的实际毛利率水平来控制成本。如果本月份毛利率水平高了，崐下个月“勺”头就放宽一点，增加成本，降低毛利。如果本月毛利率水平低了，下崐个月“勺”头就收紧一点，克扣成本，增加毛利。用增减成本的办法来控制饮食的崐毛利水平。同时，企业的原材料浪费、霉烂变质损失，饮食制品的报废损失，剩余崐饮食制品的损失、盗窃、私分、白吃等等损失全部纳入企业饮食成本之中转嫁到消崐费者身上，而这部分损失在会计核算上也得不到反映。
摘要：人力资源管理工作在实际发展的过程中影响着整体酒店餐饮业的发展，当然对于其他的企业发展来说也是相同的道理。实施完善的人力资源管理工作，就实现了酒店企业管理工作的一半。在目前的酒店餐饮行业管理中，人力资源的管理工作已经获取了有效的成绩，但是相应的操作方案和技能还需要不断的改善和发展，结合相关的创新工作，促使人力资源管理工作满足实际社会的发展，从而保障酒店餐饮行业发展的有效性和完善性。本文主要是研究现阶段酒店餐饮业的人力资源管理工作。
关键词：酒店；餐饮业；人力资源；管理
一、现阶段餐饮行业的人力资源情况
二、酒店餐饮行业人力资源管理工作存在的问题
1.工资福利较低
2.员工素质较低
3.管理制度不完善
使命是组织存在的原因和基础。不管是营利性组织，还是非营利性组织，都要明确其使命。使命因组织而异，取决于组织的性质。例如：医院的使命是救死扶伤；建筑公司的使命是修建住房或公共设施；保险公司的使命是保障生命财产安全；餐饮公司的使命是为大众提供健康美味的食品。准确地定位组织的使命并不是一件容易的事情，需要经过组织上下反复讨论才能确定。制定的使命要达到以下几个基本要求：①行业特点鲜明。即让人一眼就能看出该组织的核心业务。联邦快递的“使命必达”非常简洁，但让人一看就知道是该公司从事快递业务的。②站位要高。即要体现组织的社会责任。仍然以联邦快递的“使命必达”为例，从这一使命可以看出，该公司把安全快捷地送达客户的快件视为自己的神圣使命。再如，可以把中石油的使命定位为“为中国加油”。“为中国加油”一语双关，既反映了石油化工的行业特点，又体现了该公司的社会责任。③简洁明了。组织的使命要简洁明了，以便让全体员工耳熟能详。让客户和社会易懂易记。愿景是最高管理者对组织未来的一种期望和描述。愿景体现了组织领导者的立场和信仰。愿景要回答以下3个问题：①要到哪里去？即组织是什么；②未来是什么样的？即组织将是什么；③目标是什么？即组织应该是什么。每个组织都应明确自身的愿景，而愿景中要包含明确的目标，即组织为了实现使命而制定的中长期指标。目标需要量化，空洞无物的口号无法指明组织的努力方向，员工也会不知所措。
目标可能是未来一定时期内要形成的组织规模方面的，如未来10年内进入世界500强，或年产值保持在同行业第一的位置；目标也可能是市场份额方面的，如5年后在北京地区的市场份额达到30％等。使命与愿景既有区别又有联系。使命不同于愿景。使命是组织存在的理由和依据，反映了企业在经济社会中所担当的角色和责任，简单地说就是组织为什么要在社会上存在。愿景则是对组织未来的一种设想。使命与愿景的联系在于愿景体现了组织领导者的价值取向，而若干代组织领导者价值取向的趋同决定了组织使命的定位；同时，正是通过包含了可测评的目标的愿景的达到才能实现组织的使命。让我们看看一些优秀组织的愿景：苹果公司———让每个人拥有一台计算机；迪斯尼公司———成为全球的超级娱乐公司；戴尔公司———在市场份额、股东回报和客户满意度3个方面成为世界领先的基于开放标准的计算机公司；中山大学———成为教育行业的黄埔军校。可以看出，这些愿景中均包含了可观测的目标：或者成为最好，或者追求世界领先，等等。
愿景的承接以及组织战略与职能战略的递阶关系
组织战略是组织实现中长期目标进而实现使命，根据组织的内部条件和所处外部环境的现状与发展变化，对生产经营所做出的全局性、长远性、纲领性的谋划。组织战略的制定过程一般遵循顶层设计，上下结合的原则。首先，高层决策者要对整个形势做出判断，提出总体思路和总体方向，然后交由各个业务部门展开讨论。经过反复磨合，形成简明扼要的组织战略。组织战略与目标和使命的关系可概括为：通过实施所制定的组织战略来达到所确定的中长期目标，进而实现组织的使命。职能战略是对组织相应的职能或业务所做出的中长期谋划。组织主要有3个方面的职能战略，即运营战略、财务战略与营销战略。运营战略是组织在组织系统的规划与设计、组织系统的运行与控制以及组织系统的维护与更新方面所做出的中长期谋划。产品和技术开发战略、区域布局战略、能力战略、质量战略、成本战略、进度控制方面的战略等都是运营战略。例如，某一IT企业在产品开发方面制定了如下的产品创新战略：“通过产品差异化来满足顾客的个性化需求”。投资战略与筹资战略属于财务战略。市场战略与品牌战略则属于营销战略。运营战略要与财务战略和营销战略等职能战略相得益彰。运营战略与组织战略的关系可以概括为：组织战略用于指导运营战略与其他职能战略的制定，而运营战略与其他职能战略一起对组织战略起支撑作用。根据这个关系，尽管各个职能或业务都不相同，但所形成的职能战略都要指向组织战略，都要有利于组织战略的实施。
职能战略的承接以及相应的策略与方案
策略就是与某一职能战略相对应的手段、模式或方法，是对职能战略的细化与落实。运营策略则是针对某一运营战略而形成的运营模式。例如，某IT公司为实现其“通过产品差异化来满足顾客的个性化需求”的运营战略，可以考虑以下运营策略：①产品系列化。规划若干产品系列，而且同一系列有不同的配置。②产品功能差异。产品实现的功能多少上有差异，而且实现同一功能的配置也有差异。③材料或作业流程差异化。利用不同的材料或作业流程完成相同的功能。策略与职能战略的关系可概括为：职能战略为策略提供指导，策略确定了职能战略的实施模式、路线图或方法。方案就是根据某一策略确定的手段、模式或方法而采取的具体行动。仍然以上述所说的那家IT企业为例。针对产品系列化运营策略，到了方案这一层次，就要确定每一个产品的线上产品。如Pad产品线上的核心产品与搭配产品以及Phone产品线上的核心产品与搭配产品。可以看到，方案就是可以付诸实施的具体项目。方案与策略的关系可概括为：策略是基础和指导，方案是对策略的具体实施。
2战略金字塔模型的应用
下面结合实例说明战略金字塔的应用。有一家中国香港的餐饮公司在中国内地开设有中餐连锁餐厅，随着规模的不断扩大，需要准确定位其使命与愿景，并制定相应的组织战略。同时，对组织战略进行分解，制定出包括运营战略在内的各个职能战略。进一步再把各个职能战略细化为策略和实施方案。可以应用本文提出的战略金字塔来完成上述各阶层的谋划。经过公司上下反复讨论，把公司的使命最终确定为：“如家的餐厅”。这个使命明确了公司的定位，让前来就餐的顾客找到家一般的感觉：吃得健康、安全，吃得放心、舒心。即为顾客提供健康、安全的美食是这家餐饮公司存在的基础。特别地，“家一般”是这一使命的核心元素。根据这一使命，该公司规划出这样的愿景：“成为中餐连锁第一家”。这一愿景就包含了可观测的目标，即成为第一。同时，因面向中国大陆，中餐更符合多数顾客的口味，在一定程度上承接了“家一般”这一元素。为了达到愿景并最终实现其使命，该公司制定了组织战略，即致力于满足顾客家一般的餐饮需求。该组织战略包含了“家一般”的元素，将起到承上启下的作用。组织战略需要由各个职能战略来支撑。例如，就选址和物流配送方面，该公司制定了如下的运营战略：“贴近食材供应地和市场，用最安全、最健康的餐饮装点家一般的餐厅”。这一运营战略所蕴涵的“贴近”“安全”“健康”等要素承接了战略金字塔上面3个层次中所包括的“家一般”的元素。任一职能战略都需要细化为与之对应的策略或布局。这里制定了三大策略，即建设食材供应基地；与关键供应商建立战略合作关系；把餐厅开在顾客家门口。从这3个策略中很容易找到与运营战略相对应的“贴近”“安全”“健康”等要素，自然形成了对运营战略的支撑。最后，在什么地方建设什么样的食材供应基地？与哪些关键供应商建立战略合作关系？如何把餐厅开在顾客家门口？需要的是一个个可以操作的方案。本公司给出了以下3个方案，即在华北地区建2个禽类养殖基地；在华南地区建1个禽类养殖基地；与肉类（如双汇）和食用油（如金龙鱼）供应商建立战略合作关系；临近大型社区开设餐厅。至此，就制定出这家餐饮公司的战略金字塔。
上一篇：妇产科护理学教案模板范文(推荐7篇)
下一篇：物业公司工作计划范文(共48篇)
微信扫码领取福利
