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关键词:人性化护理;急诊;儿科护理;
医院是病人就诊的场所,急诊更是医院的门户,在救治中起着举足轻重的作用,急诊科多收纳发病急、病情重、病种复杂的患者,而这复杂的科室内,护理工作则更是困难重重,特别是在某些特定季节儿科的发病较多时,难免出现急诊儿科的候诊情况。为了做好儿科护理工作,开展人性化服务事在必行。
1.关键提高护理人员的业务素质护士应掌握。常见病、多发病的发病年龄,流行季节,主要临床表现和体征,儿童生长发育的一般规律,母乳喂养及儿科学等常识。如此则能较满意地解答家长的提问,增加家长对护士的信任,稳定候诊者情绪,又能很好地对患儿的病情区别对待,协助医生诊疗。
要全面认识儿科急腹症的早期症状并做以区分。
如小儿肠套叠、腹股沟嵌顿疝、急性阑尾炎的早期都有腹痛、呕吐、发热等症状,询问有无转移性腹痛,以识别腹痛的性质,扪诊腹部,还可检查腹股沟有否肿物,为疾病的早期诊断、早期治疗赢得时间。
要抓住年龄的特点来观察病情。如新生儿不哭、不吃、不动、体温不升是病重的表现;双眼凝视、眼神呆直多提示惊厥;婴幼儿高热要注意是否有激惹征,警惕惊厥的发生。
掌握传染病的流行季节和早期症状。如,甲肝春季发病较多,乙肝无明显的季节性。肝炎早期类似感冒,有发热、疲乏、纳差,还要特别注意观察皮肤、巩膜黄染及尿色变化。流脑的高峰是在3—5月份,乙脑多发生在7—9月份,冬、春季为麻疹的流行季节等。如发现患儿颈部有抵抗感,即安排隔离室诊病,医生诊断为“流脑”时,应使患儿早隔离,早治疗,避免交叉感染。
做好一般护理,就诊前为病儿测血压和体温等,并及时解决病人及家属提出的疑问以及遇到的困难,真正做到想病人之所想,急病人之所急。做好健康教育工作,同样是腹泻的患儿,但因年龄、季节的不同,病因和治疗会有所不同。应针对每位患儿的不同情况进行个性化的健康教育和饮食指导,说明“同病不同治”的原因,避免患儿家长在互相交流时产生疑惑。
提供高质量服务并做到人性化管理,如设有饮水机,24小时提供饮用水,提供一次性水杯。备用各类退热药,遵嘱予以未交费前先执行。
加强业务培训定期组织护理人员学习新知识、新技术,不断提高理论水平和技术水平,鼓励护理人员不断学习。进行礼仪教育,进行日常礼仪、电话礼仪、上岗礼仪、微笑服务、文明用语的培训。
2.提高护理人员的心理素质来院就诊患者复杂,参次不齐,各个阶层、各个年龄段均有,由于其社会地位不同、文化素质不同、家庭经济条件不同,对服务的要求也就有所不同。针对这些问题我们要做到因人而异。
一、科际会诊（普通会诊）
由经治医师填写会诊单，主治医师或上级医师同意签名。应邀医师应在24小时内完成会诊，并写好会诊记录。
（一）门诊会诊根据病情，若需要他科会诊或转专科门诊者，需经本门诊年资较高的医师审签，并在门诊病历中注明所需会诊或转诊的科室，由病人持门诊病历，直接前往被邀科室会诊。会诊医师应将会诊意见记录在门诊病历上，同时签署全名；属本科疾病由会诊医师处理，不属本科病人可回转给邀请科室或再请其他有关科室会诊。
（二）病房会诊申请会诊科室必须提供简要病史、体检、必要的辅助检查所见，以及初步诊断、会诊目的与要求，并将上述情况认真填写在会诊单上，主治医师签字后，送往会诊科室。被邀请科室按申请科室的要求，派主治医师或指定医师根据病情24小时内完成会诊。会诊时经治医师应陪同进行。会诊医师应认真会诊，并将检查结果、诊断及处理意见详细记录于病历上。如遇疑难问题或病情复杂，应立即请上级医师协助会诊，尽快做出诊疗方案，提出具体意见，供邀请科室参考。申请会诊尽可能不迟于下班前一小时（急诊例外）。
二、急会诊
（一）对本科难以处理急需其他科室协助诊治的急、危、重症病人，由经治医师提出紧急会诊申请，并在急诊病历或会诊单上注明“急”字。在特别情况下，可电话邀请。会诊前急诊科室应将急诊病历书写完整，做好必要的辅助检查，在急诊病历上写明会诊目的。病房邀请科室应将住院病历书写完整，做好必要的辅助检查，会诊单书写规范，会诊目的明确，邀请会诊时间须写到几时几分。
（二）无特殊情况下，被邀会诊的医师在10分钟之内到达。
（三）会诊时，申请医师必须在场，配合会诊抢救工作。
（四）会诊后，被邀医师应将检查结果及诊断处理意见写在急诊病历和会诊单上，对危重疑难病员的诊疗建议应向原接诊医师交待清楚。
（五）如会诊后诊断仍不能确定，患者所在科(室)应暂时承担主要诊治责任，不得相互推诿，并及时请有关上级医师检查，确定诊治方案。
（六）如病情需要多个科室会诊，由患者所在科(室)向医务科汇报，由医务科召集有关科室会诊，并应按病情，明确由某科负主要责任。
（七）危重病人的抢救应及时进行，不得因会诊而延误诊治。
三、科内会诊
对三天未确诊、较疑难或对科研、教学有意义的病例，由经治医师或主治医师提出，主任医师或科主任主持召集科内有关人员参加，进行会诊讨论，以进一步明确和统一诊疗意见。会诊时，由经治医师报告病历并分析诊疗情况，同时准确、完整地做好会诊记录，并认真执行会诊确定的诊疗方案。
四、院内大会诊
疑难病例需多科会诊者，由科主任提出，经医务科同意备案，邀请有关医师参加。申请会诊的科室应提前一到两天将病情摘要、会诊目的及邀请人员报告医务科。医务科确定会诊时间，通知有关科室人员参加。会诊由申请科室的科主任主持，医务科派人参加。必要时分管院长参加。主治医师报告病历，经治医师作会诊记录，并认真执行会诊确定的诊疗方案。
五、外院专家手术、会诊（外院专家会诊、手术指导）
（一）邀请本市院外专家会诊
各科室在诊疗过程中，根据患者的病情需要或者患者要求等原因，需要邀请本市其他医疗机构的医师会诊时，经治医疗组应向患者说明会诊目的及费用等情况，征得患者同意后（当患者不具备完全民事行为能力时，应征得其近亲属或者监护人同意），填写邀请院外专家会诊单，经科主任批准，上报医务科审批，必要时经业务副院长或院长审批，同意后与有关单位联系。
（二）邀请外地专家会诊、手术指导
邀请本市以外医疗机构的医师会诊或手术指导时，经治医疗组应向患者说明会诊目的及费用等情况，征得患者同意（当患者不具备完全民事行为能力时，应征得其近亲属或者监护人同意）后，填写邀请院外专家会诊申请单，经科主任批准，并上报医务科及业务副院长审批，同意后与有关单位联系。
（三）会诊申请单内容应包括拟会诊患者病历摘要、拟邀请医师或者邀请医师的专业及技术职务任职资格、会诊或手术指导的目的、理由、时间、费用。医务科接到会诊申请单后加盖医务科印章，电话联系被邀请医院医务管理部门，并书面传真会诊单。接到对方确认后，通知邀请科室完善相关资料，做好接待和配合会诊医师的准备工作。
（四）有下列情形之一的，科室不得提出会诊、手术指导邀请
1.会诊或手术指导内容超出被邀医院诊疗科目或者被邀医院不具备相应资质的；
2．医院的技术力量、设备、设施不能为会诊或手术指导提供必要的医疗安全保障的；
3.会诊或手术指导超出被邀请医师执业范围的；
4.会诊或手术指导超出各级卫生行政部门规定的其他情形。
（五）会诊费根据《医师外出会诊管理暂行规定》及相关规定执行。
（六）会诊时原则上由科主任主持，主治医师报告病情，分管住院医师作会
诊记录，科主任外出或因工作原因无法主持时，应委托副主任或医疗组长主持，经管医疗组长及相关医务人员应陪同参加会诊工作，涉及需要检查治疗或者手术时，应邀请相关科室参加会诊工作。
（七）会诊结束后，邀请科室应对会诊情况进行详细记录。意见书写在会诊单上，并签名。邀请科室经管医师应将会诊意见记录在病历中。
（八）需转外院会诊者，经本科科主任审签，医务科批准，持介绍信，带全有关医疗资料，明确会诊目的`及要求，陪同病员前往院外会诊。必要时也可将病历资料复印件，寄发有关单位，进行书面会诊。
六、外出会诊
（一）医院或各科室接到会诊邀请后，在不影响医院正常业务工作和医疗安全的前提下，由医务科通知相关科主任及时安排医师外出会诊。对于外出会诊可能影响医院正常业务工作，但确因特殊需要的情况下，由业务副院长或院长批准。
（二）接受会诊邀请或者不能派出会诊医师时，医务科应及时通知邀请医疗机构。
（三）医务科决定派出会诊医师后，应及时填写《外出会诊通知单》，通知会诊医师执行会诊任务，为会诊医师提供必要的帮助。
（四）医师外出会诊严格执行有关卫生管理法律、法规、规章和诊疗规范、常规，不得违反规定接受邀请医疗机构报酬，不得收受或者索要患者及其家属的钱物，不得牟取其他不正当利益。
（五）医师在会诊过程中发现难以胜任会诊工作的，应当及时、如实告知邀请医疗机构，并终止会诊。发现邀请医疗机构的技术力量、设备、设施条件不适宜收治该患者，或者难以保障会诊质量和安全的，应当建议将患者转往其他具备收治条件的医疗机构诊治。如果患者拟转入医院进一步诊治，应事前通知相关科室或者医务科做好相应准备。
（六）医师外出会诊过程中发生的医疗事故争议，由邀请医疗机构按照《医疗事故处理条例》的规定处理。必要时被邀医院协助处理。
（七）医师在会诊结束返回医院2个工作日内将外出会诊的有关情况报告所在科室和医务科，并将《外出会诊通知回执》交回医务科。
（八）班外时间紧急会诊邀请由总值班报告值班领导或者医务科负责人根据上述原则处理。次日或节假日后第一天到医务科补办手续。
七、会诊注意事项
（一）会诊科室应严格掌握会诊指征。
（二）经治医师要详细介绍病情，提出会诊要求，做好会诊记录。会诊医师要对病员详细查体，结合有关检查资料，综合分析，明确提出会诊意见。主持人要进行小结，如有意见分歧，一面查阅资料，继续研究，一面独立思考，综合分
析意见，由上一级医师或科主任提出诊疗方案。
（三）任何科室或个人不得以任何理由或借口拒绝正常途径邀请的各种会诊要求。
（四）各科室应对会诊工作情况及时进行登记和评价，作为科间评价和考核的依据。
（五）医院会诊管理由医务科负责。
（六）医务科应加强会诊管理工作，完善会诊登记，建立会诊管理档案，定期或者不定期进行会诊情况的科间评价，将会诊情况与科室、医师的考核工作相结合。
（七）医师违反规定，擅自外出会诊或者在会诊中违反相关法律、法规、规章或者诊疗规范、常规，由医务科记入医师考核档案，情节严重的依法严肃处理。
（八）会诊收入纳入医院财务部门统一管理，会诊收费和医师会诊报酬按照相关规定执行。
（九）医师接受卫生行政部门调遣到其他医疗机构开展诊疗活动或者参加紧急救援行动的不适用本办法规定。
（一）、凡遇到需会诊的疑难病例，应及时申请会诊。
（二）、急诊会诊：如遇危、急、重症病人需要紧急会诊的，应及时申请会诊或电话通知紧急会诊；被邀请的人员必须随叫随到，接到会诊通知后，必须及时(10分钟之内)到达会诊地点。
（三）、科内会诊：由经治医师或主治医师提出，科主任召集有关医务人员参加会诊。
（四）、科间会诊：由经治医师提出，上级医师同意，填写会诊单送至被邀科室，，主管医师应陪同会诊医师检诊病人，并做简要病史介绍；应邀医师一般要在二十四小时内完成会诊，并写出书面会诊记录；如需专科会诊的轻病员，可让病员自己或经治医师陪同到专科检查会诊。
（五）、院内会诊：由科主任提出，经医务科同意，并确定会诊时间，通知有关人员参加；一般由申请科主任或业务院长主持，医务科派人参加。
（六）、院外会诊：本院一时不能诊治的疑难病例，经患者本人或家属申请，由科主任提出，经医务科同意，并与有关上级医院联系，确定会诊专家和时间，会诊由申请科主任主持；必要时也可携带病历，陪同病员到院外会诊；也可将病历资料，传发有关单位，进行远程会诊。
（七）、科内、院内、院外的`集体会诊：经治医师要做好会诊前的准备和会诊记录，详细介绍病史；参加会诊的医师要详细检查病人，发扬技术民主，明确提出会诊意见；主持人要进行小结，会诊意见要认真组织实施。
1、门诊病人实行首诊负责制。首诊医生对我院没有条件救治的病人应该及时进行转诊，不得延误病情。
2、如需要转科检查，可在门诊病历上注以“请××科会诊”字样，接受会诊科室不得推诿，应优先就诊，认真做好问诊、检查及处理工作，并详细记录。
3、门诊留观病人院内科间会诊，需填写会诊单，并经主治医师签字后再送往应邀科室（值班时不受此限），除专科特殊需要外，一般不指定专人。各临床科室应安排会诊责任医师，急诊应随邀随到。一般病人不超过24小时。
4、会诊时，经管医师应为会诊准备好必要的临床资料并陪同检查，介绍病情。应邀医师认真填写好会诊记录，遇疑难、危重或处理有困难者，及时请本科上级医师会诊。
5、会诊后若需转科治疗，经管医师应开出转科医嘱，写好转科记录，连同病人所有临床资料同时转出，派人护送病人至新科室，并交好班，接纳科室应优先照顾，不得推诿，及时书写接科录及开出医嘱。
6、院内集体会诊：因病情需要多科集体会诊，由需会诊科主任或负责人向医务科汇报，医务科同意后，确定时间，通知有关人员参加。医务科派人参加，并做好登记和记录。
【关键词】 中医门诊；护理体会；特点；技巧
中医在治疗疾病中发挥着重要的作用，俗话说“三分治疗，七分护理”就是说护理在治疗疾病过程中有着重要的意义。对于中医门诊患者，良好的护理科研提高患者对疾病的认知程度，了解治疗的方法和注意事项，有利于提高临床疗效，为此，笔者结合工作实际和有关文献报道对中医门诊护理情况进行总结，现报道如下。
1 中医门诊护理服务的特点与技巧
中医诊断疾病具有独到的手段，在采用“望、闻、问、切”的基础上结合当今现代化的医疗设备进行辨证诊治，分诊护士要结合患者的具体情况，认真做好分诊的同时，抓住短短的时间对患者进行心理护理和健康教育[1]，稳定患者的情绪，针对不同的患者进行不同的教育，对于性格比较直率、性情比较急躁的患者，护理人员要耐心、细致，态度要和蔼，不能因为语言表达而导致与患者发生冲突，对待文化程度较低的患者，要用通俗易懂的话语进行健康教育[2]，对待儿童患者，可以引导孩子喜爱的动画片，拉近孩子的距离，对待女性患者，要考虑到患者的隐私，询问时要注意方式方法，最好选择单间询问，以免患者感到不好意思或隐私的暴露等，对待老年人，要心平气和，老年人一般听力较差，可以与患者交谈时距离稍微近一点。在于患者交谈过程中要注意掌握技巧[3-4]，这样才能达到事半功倍。由于生活水平的提高和医学知识的普及，人们对健康的关注程度越来越高，因此护理人员要有丰富的业务知识，多与患者沟通，沟通在诊疗过程中起着重要的作用，这样才能交换护患之间的意见，多数情况下，护理人员的肢体语言也很重要，一个表情、一个动作、一个眼神均能让患者记忆犹新，因此，护理人员协调、可亲的肢体语言[5]，让患者感到受到尊重，心理感到欣慰，由此拉近了护理距离，在做好对疾病知识的讲解过程中要注意聆听的技巧，特别是老年患者，要耐心听他们的解释，在聆听过程中，表情要认真，不要感到不难烦，不要让患者感到你在敷衍。触摸是非语言交流的特殊形式，触摸能增进人们的相互关系，是非语言沟通的一种重要方式[6]，如搀扶。扶着老年患者会给予患者感到亲人就在身边的温暖感。护士察觉和理解患者非语言暗示的能力，往往和对语言的察觉等理解同样宝贵，有时甚至更为宝贵。要让患者对门诊服务满意，即要从“观”、“讲”、“帮”3个方面入手。
“观”，就是善于观察 在整个就诊期间，都要勤于察言观色，耳闻目睹，随时通过患者的眼神、表情、语言、动作、有否家属陪伴等，来判断并了解患者的特点与需要，并记在心上，及时做好相应的安排。特别是对那些年老体弱的病重患者，更要随时注意观察，给予特殊的具体帮助。
“讲”，就是充分讲解内容 ①煎熬中药须知；哪种病可以用中药针灸治疗；哪种病要找哪个专科医生诊治；用药是不是越多越好；如何熬汤药？用什么锅煎煮？煎药的时间；什么药先下、什么药后下；煎好药怎样保存等。②相关的就诊须知：上哪去取化验检查报告，怎么读报告等。③配合医生进行健康教育。④对病人进行心理安慰。
“帮”，就是帮到点、帮到位。
2 体 会
通过上述中医门诊护理，我们体会到，作为护理人员要有良好的职业道德和扎实的业务知识是做好门诊护理工作的基础。护理人员对待患者要以病人为中心，以质量为核心，全面树立为患者服务的思想，在日常护理工作中要耐心观察患者，了解患者的心理状况，及时进行沟通，帮助患者树立战胜疾病的信心和决心。
树立以患者为中心的护理观念：由于患者面对疾病病程的长期性和疾病的反复性，角色适应不容易，产生焦虑等情绪，而护士的一言一行，一举一动，甚至情绪的细微变化，都可能对患者病情产生影响，患者会从护士的细微表情变化中，体味自己病情的改变，由此产生猜疑焦虑或安慰鼓舞等。心理反应能使患者有稳定的心理状态。要营造一个平和而又充满生气的就诊环境[7]，使患者从护士身上得到力量和战胜疾病的勇气，促使疾病早日康复。
我们在工作中，不断提高护理人员的业务水平和道德素质，从点滴做起，一丝不苟，坚持与患者进行沟通，了解患者的心理状况，及时进行健康教育和心理疏导，得到了患者的好评，患者的治疗质量也明显提高，患者的满意度明显升高。
参考文献
[1] 李惠玲，杨惠花，张妍，等.护理部对急重症患者实施全程人文关怀护理尝试[J].中国实用护理杂志，2011，21（2）：68.
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[3] 马丽红，林细吟，梁嘉定，等.广东省循证护理现状分析及对策[J].中华护理杂志，2011，39（4）：27.
[4] 黄爱松、范景敏.浅议影响我国护理事业发展的外界不利因素与对策[J].卫生职业教育，2001，19（11）：93-94.
[5] 丁炎明.以人为本护理服务的探索与实践[J].中华护理杂志，2004，39（1）：39.
第一条凡遇疑难病例，应及时申请会诊。
第二条科间会诊：由经治医师提出，上级医师同意，填写会诊单，会诊医师应具备主治医师职称(急诊除外)。应邀医师一般应在当天内完成，并写会诊记录如需专科会诊的轻病员，可到专科检查。
第三条急诊会诊：被邀请的人员，必须随请随到（原则上十分钟以到达).
第四条科内会诊：由经治医师向主治医师提出，科主任召集有关医务人员参加。
第五条院内会诊：由科主任提出，经医务科同意，并确定会诊时间和参加人员。一般由申请科室科主任主持,医务科派人参加。特殊情况应向分管院长报。
第六条邀请院外会诊：
（一）本院一时不能诊治的疑难病例或者患者要求等原因需要邀请上级医院会诊的，经治科室应当向患者说明会诊、费用等情况，征得患者或代理人同意后，由科主任提出，经医务科同意，与有关单位联系确定会诊时间并发出书面会诊邀请函。内容：拟会诊患者病历摘要、拟邀请医师或者邀请医师的专业及技术职务任职资格、会诊目的、理由、时间和费用等情况，并加盖医务科章。用电话或者电子邮件等方式提出会诊邀请的，应当及时补办书面手续。
（二）有下列情形之一的'，不得提出会诊邀请：
1、会诊邀请超出本单位诊疗科目或者本单位不具备相应资质的；
2、本单位的技术力量、设备、设施不能为会诊提供必要的医疗安全保障的；
3、会诊邀请超出被邀请医师执业范围的。
第七条科内、院内及邀请院外的集体会诊：经治医师要详细介绍病史，做好会诊前的准备和会诊记录。会诊中会诊医师要详细检查，明确提出会诊意见。主持人要进行小结，认真组织实施。
第八条会诊意见科室经治医生要结合病人情况采纳，不能采纳的要说明理由。
第九条会诊时，经治医师必须陪同会诊医师查看病人并简要介绍诊疗情况。
关键词： 眼科门诊 安全护理
1 眼科门诊护理工作中不安全因素分析
门诊护理工作中存在着许多不安全因素，这些因素将直接影响护理效果，影响患者康复，影响医院在患者和公众心目中的形象，给医院信誉造成负面的影响。
管理因素 所谓安全管理是指为保障的身心健康，对各种不安全因素进行有效的控制［1］。控制或消灭不安全因素，避免发生医疗或护理纠纷和事故的客观需要［2］。
护理人员因素
技术因素 因为多种原因影响，目前护理人员队伍存在数量不足，流动性大，护理水平参差不齐的现象，而眼科门诊专科性太强，专科操作较多，各种仪器的检查的也多，既要求护士掌握常用基础护理操作技能，又要有全面的理论知识，还要熟悉各种检查仪器的使用，才能给病人满意的指导和解释，否则，医患、医护之间会出现不协调的误会或者纠纷。根据有关专家统计，在医疗纠纷中，60％以上是医患沟通不良导致的［3］。
工作责任心 护士在医疗活动中，担负着患者的保护者、依赖者、倾听者等角色。而在家庭中又扮演者女儿，儿媳，妻子，母亲等角色。护理人员少，工作任务重。护士就超负荷工作。长此以往，将对护士的身心健康造成损害，由此可引起工作责任心不强，注意力不集中，情绪波动大，对患者带来不安全的后果或不安全的因素，这些也是构成医院不安全因素的重要原因［4］。
患者因素 随着社会进步和发展，病人的权利意识，保健意识，消费意识增强，对门诊的服务要求高，如果服务不到位，容易产生矛盾［5］。由于眼科患者的特殊性，如患者视力较差，不熟悉环境导致患者跌倒：保管不严造成病人物资被盗等。
2 加强眼科门诊护理工作中不安全因素的管理措施
重视安全教育 提高全体护理人员的安全意识是保证护理安全的基础。管理者必须重视安全管理，通过对护理人员进行教育，使护理人员从被动接受安全管理的检查变成自觉维护安全，坚持“预防为主”的原则，防患于未然［6］。
提高服务质量，优化服务流程 工程中做到以礼待人，耐心地疏导，做好解释工作，合理地安排好专家、专科、简易门诊，验光等病人的就诊次序，恰到好处地请患者按序就医。根据患者的年龄，病情急缓酌情安排患者就诊。对60岁以上的老年人及新生儿、外伤及角膜异物、青光眼患者发作期都安排优先就诊。对患者急性结膜炎红眼病和淋菌性结膜炎的做好隔离和病情报告，以确保患者的身心健康。
重视专业理论和专科操作的培训 加强护士规范培训和继续教育，积极参加医院和科室组织的各种学习，还要着重护士礼仪，文明用语，人际沟通能力的培训，特别是要掌握突发急救技能培训等。在护理工作中，只有不断的更新质量理念，全面提高护理质量，才能确保护理安全，更好的为患者服务。
【参考文献】
［1］ 史自强，马永祥，胡浩波，等.医院管理学［M］．上海远杂出版社，1995，238～245．
［2］ 左月燃．对加强护理安全管理的认识和思考［J］．中华护理杂志，2004，34(3)：191～192．
［3］ 赵炳华．现代护理管理［M］．北京：北京医科大学出版社，．
［4］ 孙立平．军队医院管理学［M］．北京：人民军医出版社，．
2、诱发因素:
（1）外界因素也可称之为社会因素。首先随着社会的发展，人们的维权意识、健康意识、经济意识的增强，影响着危机事件的产生和发展。其次，新形势下医疗保险制度的不断改革及医疗法规的相继颁布，使医护人员的工作受到社会环境的强制性约束，而急诊病人的救治高风险、医疗后果不可测和医学发展的局限性等特性，很难完全满足广大患者、家属的需要，常常使危机事件在急诊护理中发生。（2）急诊护理管理中薄弱环节多，医疗纠纷多，使急诊科工作人员思想负担重，从而造成医疗骨干队伍不稳定。（3）急诊工作人员的人生安全常常受到威胁，易造成医护人员难以安心工作护理质量不高。二、急诊护理管理采取的措施1、院前急救过程中的护理风险管理:（1）制定院前急救预案，完善转运流程。（2）完善急危重病人转运交接记录。（3）不定期抽查急救车设备、药品的配备情况，组织院前急救人员模拟演练。（4）坚持预防为主，重视事前控制。在转运前，认真评估病人的生命体征及在途中可能发生的病情变化，做好相应的急救准备，合理配置医护人员，有助于降低途中突发死亡事件的发生。（5）转运前严格履行告知义务，让病人和家属明白要接受医疗服务，就要接受可能受到的损害风险。使家属有思想准备，以建立医患互动、风险共担的新型医患关系，减少医疗护理纠纷。2、发挥门诊护士长作用，才能提高门诊急诊护士素质：
门诊护士长作为医院门诊护理工作的直接领导和管理者，在门诊护理工作的运行中起着领导、决策、指挥、监督等作用。护士长必须要有竞争意识、创新意识、服务意识、质量意识、法律意识，才能适应医疗改革的发展，创新性地开展工作。 应重视对护士的思想教育，提高护理人员的素质和爱岗敬业，注重加强集体凝聚力。3、护士管理：急诊科护士是临床专科护士。临床专科护士指的是某一专业特殊或专门的护理领域具有较高水平和专长的专家型临床护士。因此，对急诊科护士提出了更高的要求，不但要有较全面的护理知识，而且必须技术娴熟、操作准确，遇到紧急情况，能做到镇静、从容不迫。这就需要组织护士不断学习，定期技术培训和岗位练兵等长期有目的的人才培养，努力掌握各方面先进的护理知识，只有技术上精益求精，人人成为多能护士，才能更好地挽救病人生命。 4、业务管理：（1）环境管理：急诊科环境必须干净、整洁、舒适、优雅。这样，病人来就诊不会产生恐惧心里，并能很快消除焦虑情绪，适应新环境。作为管理者应随时督促、检查护理人员的工作，作好消毒隔离工作，搞好环境卫生，保持良好的医疗环境。（2）服务质量管理：来急诊科就诊的病人大多病情急、重，病人的心情急躁，有的甚至态度专横。这时，要求医护人员必须以满腔热忱来迎接病人，以一颗宽容的心来对待病人 让病人感到温暖和放心。病人情绪稳定，有利于身体的康复，对我们的护理工作也有很大的帮助。
5、增强急诊护理人员的危机意识：
1、凡遇到疑难或涉及其它专业本科室诊治有困难的病例应及时申请会诊。
2、科内会诊：疑难病例由经治医师提出，科主任召集有关人员参加，并将会诊意见按疑难病例讨论格式记在病程记录纸上。
3、科室间会诊：
（1）会诊医师资格：正班时间：会诊医师须具有中级以上职称；副班时间：当班医生即可。
（2）会诊程序及时间：
正班时间：由经治医师提出，本科主任批准同意，并开医嘱，填写会诊申请单，邀请会诊科室。普通会诊应邀医师一般在24小时内完成，急会诊应在10分钟内到达。会诊后填写会诊记录。
副班时间：由值班医师提出，经本科主任批准同意，会诊程序及时间同正班急会诊。会诊医师不能解决的问题及时通知本科中级以上职称医师（即该医师的上级医师）来参加会诊，以确保病人安全。需抢救的.病人，应邀医师应首先到场协助抢救，直至其上级医师到场后方可离开。必要时由总值班协调。
4、院内集体会诊：由科主任提出申请，正班时间由医务处召集；副班时间由总值班召集，召集人员填写《总值班记录》，由医务处统计备案。科内做好会诊记录并按疑难病例讨论格式记在病程记录纸上。
5、院外会诊：先填写《冀州市医院院外会诊申请单》（包括外请专家做手术，与我院有长期协作关系者除外），院长或主管院长批准签字后，交医务处保存。由科室联系专家，科内做好会诊记录并按疑难病例讨论格式记在病程记录纸上。
6、院内、院外等集体会诊，经治医师或值班医师要详细介绍病史，做好会诊前准备和会诊记录。会诊中要详细检查，充分发扬学术民主，明确提出会诊意见，主持人要进行小结，认真组织实施。
7、医师外出会诊按_《医师外出会诊管理暂行规定》执行。
【关键词】 社区门诊输液；护理；沟通；护患关系
随着社会的进步发展，医疗制度的改革，社区护理已成为护理服务的新领域。这应社会发展而展开的便民医疗服务缓解病人和医院床位的需求矛盾，真正实现便民和惠民。门诊输液室是人群集中、流动性大的场所[1]，是社区门诊的重要环节。同时，人民群众对就医环境、医疗安全的要求越来越高[2]。为了减少护患之间产生纠纷，社区门诊大程度的实施优化，在一定时间内更好的完成对患者的输液，尽量满足患者及家属各方面的需求。将社区门诊投诉降到最低，提高患者的满意度。下面就我们的社区实践进行总结探讨如下：
1 护士对患者的接待与良好沟通是建立良好的开始
在社区工作中，护士与患者的交流与沟通至关重要 建立良好的护患关系是做好护理工作的前提条件。当患者和家属来到门诊处，接待护士应该以良好的态度问候患者并询问其具体病理情况，同时向他们介绍大概环境、卫生间的位置以及消防安全通道的具置，及时的将患者治疗单交给护士进行核对。由核对护士耐心的与患者及家属进行沟通，并告诉他们关于输液药品的种类、数量、质量，并询问有关过敏类药品和前期皮试结果，以及与现在相隔的时间，特别是青霉素类药物。同时要与患者及家属进行良好的沟通关于做皮试的重要性与后果，让其了解并愉快的进行皮试检查，并做好相应的记录，以减少护患之间纠纷的发生。
当患者进入输液区后，输液护士严格执行查对制度 要通过沟通了解其病理和具体治疗方案，并根据患者病情以及意向分配到相应的输液区。对患者开始进行输液时，向患者及其家属讲解各类药品的药效和输液大概的完成时间，让患者愉悦的进行治疗。
配药护士要严格执行查对政策和无菌操作原则 把握好在多瓶输液的情况下前后配药时间，以免配好药品由于放置过长造成药效减小甚至产生不良反应，并及时向患者及家属解释此情况以免引起纠纷。全部药物配完后，重新查对一次，然后再请另一护士查对后方可发药。同时对于瓶内还余有药品就更换另外一瓶药液部分患者为此会感到不解甚至与护士发生纠纷，护士可提前与其进行沟通解释，以最大程度的减少医疗投诉发生的可能性。
在整个过程中，所有护士都要以良好的情绪亲切的与患者进行沟通和耐心的讲解，让患者放心的接受治疗，保持良好的护患关系。
2 输液中良好的技术和健康知识教育是维持护患关系的基本保证
提供适宜的环境 输液患者输液时间短时间只需半个小时，最长可能也有几个小时甚至十几个小时的，鉴于此类情况输液室必须保持卫生与环境舒适，并且要有电视和宣传栏使患者在输液过程中不至于太枯燥。并且要注意防止输液室的采光度影响患者的情绪甚至增加输液插针概率。注：儿童输液可根据其特性增设一些卡通图画或者宣传栏碟片等等，转移儿童的注意力，缓解儿童紧张的情绪，使他们在轻松愉悦的环境中接受治疗。
根据病情等情况判断穿刺部位 病人的不同病情，加上通过患者及家属各方面的了解来判断患者进行穿刺的部位，通过良好的操作技术来取得病人的信任。如果穿刺失败千万避免以其它原因为由如血管太细患者不配合等原因，应及时向患者及家属道歉以取得病人的见谅，安抚病人急躁的情绪。
在患者输液过程，护士要定时对输液室进行巡察 注意患者输液管的速度并及时进行适当调试，观察患者输液部位是否有肿大或者渗液现象。耐心询问每位患者是否有不适或其它情况，如：您今天输注的药物及作用和副作用是什么；您今天输液的瓶数为在输液过程中是多少；您若需要翻身、喝水、进食或大小便时，请先将输液的肢体摆放好，然后再活动；输液过程中，一旦出现针头处高起、红肿现象时，这可能是鼓针或外渗，请及时按信号灯，我们会及时给您处理的。并教与患者及家人基本健康常识及相关病情的健康指导。认真倾听每位患者提出的疑问并回答患者及其家人提出的问题。
明确通过输液时给患者进行健康宣教 输液时是实施健康教育的“黄金时间”[3]，不仅增加了护患交流与沟通，提高护士在患者心中的形象，且对建立和谐护患关系，提升门诊的形象和声誉，有一定的影响和意义。
3 输液后拔针时动作轻柔、快且准、平行拔出，并要给予患者有真挚的提示和祝福
拔针按压是静脉输液的最后一个环节[2] 输液后拔针切勿抬高进针角度或翘起针尖刺激性拔出，拔针时压迫穿刺处的手法不正确或压迫时间过短也是造成皮下淤血的主要原因之一，皮下淤血后静脉显露不良，出血量大时血肿机化压迫血管，致使血管易与周围组织粘连，使该血管无法继续使用。因此正确拔针是保护远端周围静脉的重要措施之一。拔针时应先将手指腹顺静脉走行平压在覆盖穿刺部位的小敷料上，压在针翼处捏紧平行快速拔出针头，即松开左手食指，并按牛艳霞[2]等的方法立即用左手大鱼际按压针眼及其上方的皮肤，按压时间为3-5min[3]，一般不致皮下淤血。在按压穿刺部位的同时拔出针尖则会引起局部疼痛或造成血管壁损伤。拔针时由于持针柄的方法不同，可引起不同的血管的损伤、疼痛反应及血管周围淤血等并向患者及家属讲解按住一些部位拔针的重要性，并提示患者用手按住拔针部位防止出血或者肿大。嘱患者在静脉输液拔针后局部暂勿用力[4]，如手背静脉输液或肘静脉输液时，应防止拔针后腕关节及手臂负重。
患者离开输液室时，要交代患者注意事项、饮食调理并真诚的送上自己的祝福，祝患者早日康复 社区门诊输液是社区门诊病人治疗疾病的重要手段，输液室是病人进行输液治疗的重要场所，也是护患纠纷的多发地。因此，重视输液环节的管理、加强护患沟通、优化护患关系是避免护理纠纷，提高护理质量和病人的满意度的合理选择。同时，社区护士需要具有丰富临床护理知识并能熟练掌握护理操作技术，具有良好的心理素质和沟通能力，具有高尚的敬业精神明确护理工作的着眼点不是疾病而是整体的人，社区护理的对象不仅限于病人，而是扩展到处于疾病边缘的人，从而自觉适应向以人为中心的护理服务模式转变。主动把护士与病人间的关系从主动-被动型发展为指导-合作型和共同参与型的护患关系，使护理服务不断适应人们健康的需求，尤其重视给予接受服务的人的心理需求、健康知识和护理指导等各方面的满足。给门诊患者提供更好的服务，建立合理的工作制度，加强与患者的心理沟通，保持与人为本的服务态度明确操作的各个环节，主动接受患者的监督，给予门输液患者全面细致的护理，这样才能有效地避免护理差错的发生，保证门诊输液安全，快捷、有效、使患者早日康复。
[1] 沈建英.社区卫生中心换药室存在的问题与对策[J].社区医学杂志，2011，（01）：49.
[2] 牛艳霞，何柯，乔言平.静脉输液拔针3种按压方法效果比较[J].现代护理，2006，12（30）：2916-2917.
1、凡遇疑难病例，应及时申请会诊。
2、科间会诊：由经治医师提出，科主任同意，填写会诊单。应邀医师一般在两天内完成，并写会诊记录。如需专科会诊的'轻病员，可到专科检查。
3、急诊会诊：被邀请的人员，必须随请随到。
4、科内会诊：由经治医师或主治医师提出，科主任召集有关医务人员参加。
5、院内会诊：由科主任提出，经医教科同意，并确定会诊时间，通知有关人员参加。一般由申请科室主任主持，医教科有人参加。
6、院外会诊：本院一时不能诊治的疑难病例，由科主任提出，填写申请单，经医教产同意，并与有关单位联系，确定会诊时间。应邀医院指派人员前往会诊。会诊由申请科主任主持。必要时，携带病历，陪同病员到院外会诊。也可以将病历资料，寄发有关单位，进行书面会诊。
7、科内、院内、院外的集体会诊，经治医师要详细介绍病史，做好会诊前的准备和会诊记录。会诊中，要详细检查，发扬技术民主，明确提出会诊意见。主持人要进行小结，认真组织实施。
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