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关键词： 眼科门诊 安全护理
1 眼科门诊护理工作中不安全因素分析
门诊护理工作中存在着许多不安全因素，这些因素将直接影响护理效果，影响患者康复，影响医院在患者和公众心目中的形象，给医院信誉造成负面的影响。
管理因素 所谓安全管理是指为保障的身心健康，对各种不安全因素进行有效的控制［1］。控制或消灭不安全因素，避免发生医疗或护理纠纷和事故的客观需要［2］。
护理人员因素
技术因素 因为多种原因影响，目前护理人员队伍存在数量不足，流动性大，护理水平参差不齐的现象，而眼科门诊专科性太强，专科操作较多，各种仪器的检查的也多，既要求护士掌握常用基础护理操作技能，又要有全面的理论知识，还要熟悉各种检查仪器的使用，才能给病人满意的指导和解释，否则，医患、医护之间会出现不协调的误会或者纠纷。根据有关专家统计，在医疗纠纷中，60％以上是医患沟通不良导致的［3］。
工作责任心 护士在医疗活动中，担负着患者的保护者、依赖者、倾听者等角色。而在家庭中又扮演者女儿，儿媳，妻子，母亲等角色。护理人员少，工作任务重。护士就超负荷工作。长此以往，将对护士的身心健康造成损害，由此可引起工作责任心不强，注意力不集中，情绪波动大，对患者带来不安全的后果或不安全的因素，这些也是构成医院不安全因素的重要原因［4］。
患者因素 随着社会进步和发展，病人的权利意识，保健意识，消费意识增强，对门诊的服务要求高，如果服务不到位，容易产生矛盾［5］。由于眼科患者的特殊性，如患者视力较差，不熟悉环境导致患者跌倒：保管不严造成病人物资被盗等。
2 加强眼科门诊护理工作中不安全因素的管理措施
重视安全教育 提高全体护理人员的安全意识是保证护理安全的基础。管理者必须重视安全管理，通过对护理人员进行教育，使护理人员从被动接受安全管理的检查变成自觉维护安全，坚持“预防为主”的原则，防患于未然［6］。
提高服务质量，优化服务流程 工程中做到以礼待人，耐心地疏导，做好解释工作，合理地安排好专家、专科、简易门诊，验光等病人的就诊次序，恰到好处地请患者按序就医。根据患者的年龄，病情急缓酌情安排患者就诊。对60岁以上的老年人及新生儿、外伤及角膜异物、青光眼患者发作期都安排优先就诊。对患者急性结膜炎红眼病和淋菌性结膜炎的做好隔离和病情报告，以确保患者的身心健康。
重视专业理论和专科操作的培训 加强护士规范培训和继续教育，积极参加医院和科室组织的各种学习，还要着重护士礼仪，文明用语，人际沟通能力的培训，特别是要掌握突发急救技能培训等。在护理工作中，只有不断的更新质量理念，全面提高护理质量，才能确保护理安全，更好的为患者服务。
【参考文献】
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［4］ 孙立平．军队医院管理学［M］．北京：人民军医出版社，．
【关键词】妇科门诊;中医院;护理;管理
妇科是临床医学中的重要组成部分,它担负着保障妇女身心健康,治疗疾病及计划生育等重要任务。由于中医药越来越得到广大群众的肯定,近三年来我院妇科年门诊量在14～16万余人次。为满足患者的需求,更好地服务大众,管理显得尤为重要。几年来病区护士长在护理部的直接领导下负责门诊的护理管理工作。现报告如下。
1管理对策
从患者利益出发注重细节服务
诊室安排为了减少患者的候诊时间,每天上、下午均开诊两个普通门诊,4～5个专家门诊。各诊室配有检查床、电脑、电子叫号系统、洗手池,减少了医生来回走动和书写病历、抄方等所花费的时间,每年夏、秋季节,针对病人多,来医院就诊时间早的特点,实行弹性工作制,每天上午安排医生、护士各一名提前半小时上班,满足了广大患者的需求。
工作间的排列候诊大厅配有妇科各室分布图,使每位就诊者一目了然。导医台面对候诊大厅,既能维护就诊秩序,又能动态观察就诊人员情况。诊室及阴道镜室、B超室、护士站,相对感染手术室,手术室,手术后病人休息室等工作室依次排列,既保证了各室的独立性又符合无菌操作流程。
人员和仪器门诊现有两名主管护士、三名导医、一名保洁工人及相关妇科医生组成。备有B超仪、激光仪、聚焦超声仪、心电监测仪、呼吸机、可视人流机、人流机、微波理疗仪、阴道镜、LEEP仪各一台以及抢救车、氧气瓶等。宫腔镜暂时放在病房。所以需要护士独立操作的仪器不多,但仪器的保养和维护护士都要一一掌握,确保各仪器时刻处于应急备用状态。护士长根据工作量必要时调配病区护士参与门诊工作,保证门诊工作得以正常开展。
就诊流程候诊大厅同时配有每位专家的专业特长和出诊时间。病人自主选择医生后挂号并自动录入电子叫号系统,然后在妇科门诊的候诊大厅等待就诊。导医及时回答病人及家属的提问,电子叫号后由导医将病历发给病人,确保一位医生接待一名患者,这样既能维护就诊秩序,又能保护病人的隐私,使服务更加人性化。
健全规章制度,落实岗位职责
由于护士长不是长期在门诊,所以每位同志自觉遵守规章制度是保证工作得以完成的前提。故分别制定了护士、导医、保洁人员的岗位职责、工作流程及考核细则。组织学习相关规章制度和法律法规,要求人人履行职责,个个参与管理。各项仪器设备均有标准操作流程,并挂在醒目位置。护理部每月质控检查一次,护士长随机抽查。发现问题及时指出并提出整改措施。
由于门诊病人多,人员流动大,每位工作人员都要有应对突发事件的能力。故制定了门诊的应急预案(大量失血、休克、防跌倒、突发公共卫生事件等)并经常学习,每季度书面考核一次。
护士长的工作重点是抓制度的落实。力求利用制度约束人,同时利用制度管理人。几年来无护理差错事故及护患纠纷的发生。
加强院内感染管理的控制,提高服务内涵
妇科门诊是医院感染监测的重点部门之一,从候诊大厅的座椅到诊室的桌椅、检查床、水池每日均予清水擦抹两次,每日清水拖地不少于四次。用含有效氯500mg/L消毒液拖地一次,每天各诊室开窗通风两次,每次不小于30分钟,必要时紫外线照射60min并有记录,紫外线灯管每周用无水酒精擦抹一次,灯管强度每3月检测一次,强度低于70uw/cm2时立即更换灯管。有报道[1],在医院感染危险因素中空气感染是相当重要的一个方面。
严格划分污染区、清洁区、消毒区,并有明显标志。治疗室、手术室严格控制人员进出及走动。检查及手术时均使用一次性看护垫,一人一用。进入手术室更换鞋子,戴口罩帽子。
无菌物品专人管理,每日检查。用后器械及时流水冲洗后,放在指定的密闭容器中,由供应室回收后按要求处理。医护人员严格遵守无菌操作技术。
一次性物品按需领取,不得囤积。每月一号彻底清查一次性耗材,按有效期不同按序放置,防止过期。
对有传染性疾病的患者安排在专用手术间手术,所有物品一人一套,严格按消毒隔离规范要求处理,并按要求做好传染病上报工作。
强化医护人员的个人防护意识,认真执行诊间洗手制度[2],要求医护人员严格按照六步洗手法洗手,防止交叉感染。
规范服务行为,提高患者的满意度
按医院制定的服务要求严格约束每位工作人员的行为,规范服务流程,牢固树立‘院荣我荣’的主人翁意识。
深化以病人为中心的服务理念,严格规范收费,并把保护患者的隐私作为工作的一部分。
加强护患沟通,做好健康教育,护士利用病人检查、治疗、手术期间进行健康教育外,还制作了相关疾病及围手术期的健康教育卡片发放给病人。如药物流产患者健康教育内容有药物服用的时间、作用、可能出现的症状,随诊复诊的要求及药流后的饮食、休息等。对有性病的患者护士认真做好健康教育和心理护理,让患者了解疾病传播的危害性,交待患者治疗期间节制性生活,在进行性生活时要使用屏障避孕[3]等。另外护士根据中医辨证给予饮食,生活起居,煎药方法,服药时间的指导,深受病人及家属的欢迎。
加强专科建设,提高护理水平
护士长除了将护理部的理念、要求传达到每位工作人员外,重要任务是如何提高护士的业务能力。门诊护士年制较高,自律性相对较强,但创新意识薄弱,更新知识不够。故病区内组织护士业务学习和护理查房时尽量让她们参加,并将资料发放给她们。
参加医生组织的业务学习和病案讨论。
指定学习材料,做好读书笔记。护士长加强检查和考核。
护士长每月对抢救车上的药品和物品以及相关仪器都要认真检查一次。对护士进行不定期考核。通过被动学习提高专科理论水平,更好地适应临床护理工作。
2体会
门诊是医院的“窗口”,是医院联系社会的“桥梁”,门诊服务质量的高低直接影响到医院的声誉[4]。中医院妇科的特点是门诊病人大大多于住院治疗病人,并且复诊病人多,故在门诊做好健康教育,实施辨证护理,对于提升全民健康意识,提高病人的满意度,扩大医院的知名度具有重要意义。在临床护理管理中深刻体会到:利用书面、口头、诊间或妇科检查及治疗的前、中、后等多形式、不同时间段进行健康教育都能收到较好的效果。
妇科的人员组成绝大多数是女性,尤其就诊者全都是女性。古人云:女子气多而血少。所以减少各种纠纷的发生显得尤为重要。这就要求管理者在平时工作中以身作则,起模范带头作用,处处想得全,事事做到细;使工作人员和就诊者对管理者有信赖感,做好她们忠实的倾诉对象;同时作为管理者,要熟悉一般交际活动中的礼节,态度上要诚恳,自然大方,语言要亲切,表达要得体[5]。从而化解各种矛盾的发生。
针对门诊人数多及专科的特殊性,在护理管理中保护病人的隐私和控制院内感染的发生非常重要。这也是护理质量控制的关键所在。要求门诊护士具有较高的专业技术水平,知识丰富全面并且有较强的应急能力。在管理中做到及时发现问题,及时解决问题,决不让同样的缺点或错误再次发生。具体抓好环节质量,控制终末质量,进行质量的持续改进,同时不断提高护士的专科理论和操作技能也是管理者的工作重点。在实际工作中发现通过落实岗位责任制,被动学习,加强考核能收到良好的效果。
几年来,在工作人员不变而门诊量逐年上升的情况下,保证了门诊工作的正常进行,无院内感染的发生,实现了经济效益和社会效益双丰收。在今后的工作中,如何扩大妇科门诊的服务内涵,做好健康咨询,特别在继承和发扬中医妇科的养生、保健、辨证护理,更好地满足广大妇女的健康需求是我们护理管理者今后努力的方向。
参考文献
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[4] 张桂.综合性医院门诊部护理管理工作的特点与对策[J].护理管理杂志,2004,4(1):29-30.
重症医学科护理会诊记录单
□常诊□急诊
患者姓名：住院号：性别：年龄：初步诊断：申请护理会诊的目的：被邀请科室：
会诊需解决的护理问题：___________________________________________________________________ 简要病历及护理措施年月日时
兹邀请护长、组长及高责护士前来协助解决护理难题，谢谢！
请求会诊科室：护士长：
会诊意见（汇总）年月日时
会诊者签名：注：（1）护理会诊分科间、院内、院外三级。（2）科间会诊，由科室完成，需院内多科会诊或需请院外专家时，科室提出申请，由护理部完成。
【摘要】 门诊分诊，作为医院的一个重要组成部门和窗口单位，其服务质量如何，不仅在某种程度上体现和反映了医院的综合服务水平，而且也将给患者以最直观和深刻的印象。在医院，患者首先接触到的是门诊分诊护士，他们的言谈举止、人格素质会给患者留下第一印象。这一印象影响患者就诊时的情绪、心态。因此，如何提高分诊护士的素质，对直接或间接地提高医院的声誉有重大的意义。
【关键词】 门诊分诊 护理 质量 体会
门诊分诊是一项重要、复杂而细致的工作，分诊护士的服务态度和服务质量好坏，将对患者认识医院整体水平以及患者心理产生重要影响，要以人为本，体现人文精神。在护理实践中，人文精神集中体现在对患者的生命与健康、患者的权力与需求，患者人格和尊严的关心与关注。也可显现为护士个体的素质和品格。
1 提高分诊护士自身素质
分诊护士要保持良好的心理状态，树立良好的医德风尚。分诊护士在工作中首先要理解、尊重患者、即尊重患者的医疗权、知情权、同意权和保护隐私权等。同时还要了解患者的义务，即提供与疾病有关情况和资料的义务，遵从医嘱配合治疗的义务。
严格进行岗位培训。分诊护士积极参加不同形式的职业礼仪道德规范、专业知识及基本技能训练，并顺利通过考核达标。
2 提高分诊护士业务素质
随着人们生活水平不断提高，大多数人自我保健和自我防范意识也不断加强。合作医疗的推进，城镇居民和农民都参加了医保，改变了以往无医疗保障，有病扛着的思想，有了病就求医，到医院看病的病人逐渐增多，他们当中有干部、军人、工人，也有个体业主、学生、农民等等，使得分诊护士不但面临的对象多，接触的对象身份也复杂。在这些对象中，由于求医心切，要求就各有不同，如高干离休、伤残要求照顾，危重要求优先，外地路远要求赶早怕他人插队而围观医生或容易受医托的诱惑上当受骗等等。为此，分诊护士要善于沟通，说话要有艺术，分诊既要准确，又要体现公正、灵活合理，积极处理患者的意见，阻止医托行为，避免病人受害。
门诊分诊的特点是科目多、病种多，不具有多学科的知识是难以胜任的。这就要求护士不断的学习新知识，除了学习本专业知识外，还必须学习心理学、行为医学、社会医学等边缘学科的知识。因为医学模式已由生物医学向生物-心理-社会医学模式转变，不但病原体可以致病，不良的心理因素、社会环境同样也可以致病。因此具备了这些知识，才可以在分诊工作中做好患者的心理护理和行为护理。
3 优化服务流程，提高服务质量
2、诱发因素:
（1）外界因素也可称之为社会因素。首先随着社会的发展，人们的维权意识、健康意识、经济意识的增强，影响着危机事件的产生和发展。其次，新形势下医疗保险制度的不断改革及医疗法规的相继颁布，使医护人员的工作受到社会环境的强制性约束，而急诊病人的救治高风险、医疗后果不可测和医学发展的局限性等特性，很难完全满足广大患者、家属的需要，常常使危机事件在急诊护理中发生。（2）急诊护理管理中薄弱环节多，医疗纠纷多，使急诊科工作人员思想负担重，从而造成医疗骨干队伍不稳定。（3）急诊工作人员的人生安全常常受到威胁，易造成医护人员难以安心工作护理质量不高。二、急诊护理管理采取的措施1、院前急救过程中的护理风险管理:（1）制定院前急救预案，完善转运流程。（2）完善急危重病人转运交接记录。（3）不定期抽查急救车设备、药品的配备情况，组织院前急救人员模拟演练。（4）坚持预防为主，重视事前控制。在转运前，认真评估病人的生命体征及在途中可能发生的病情变化，做好相应的急救准备，合理配置医护人员，有助于降低途中突发死亡事件的发生。（5）转运前严格履行告知义务，让病人和家属明白要接受医疗服务，就要接受可能受到的损害风险。使家属有思想准备，以建立医患互动、风险共担的新型医患关系，减少医疗护理纠纷。2、发挥门诊护士长作用，才能提高门诊急诊护士素质：
门诊护士长作为医院门诊护理工作的直接领导和管理者，在门诊护理工作的运行中起着领导、决策、指挥、监督等作用。护士长必须要有竞争意识、创新意识、服务意识、质量意识、法律意识，才能适应医疗改革的发展，创新性地开展工作。 应重视对护士的思想教育，提高护理人员的素质和爱岗敬业，注重加强集体凝聚力。3、护士管理：急诊科护士是临床专科护士。临床专科护士指的是某一专业特殊或专门的护理领域具有较高水平和专长的专家型临床护士。因此，对急诊科护士提出了更高的要求，不但要有较全面的护理知识，而且必须技术娴熟、操作准确，遇到紧急情况，能做到镇静、从容不迫。这就需要组织护士不断学习，定期技术培训和岗位练兵等长期有目的的人才培养，努力掌握各方面先进的护理知识，只有技术上精益求精，人人成为多能护士，才能更好地挽救病人生命。 4、业务管理：（1）环境管理：急诊科环境必须干净、整洁、舒适、优雅。这样，病人来就诊不会产生恐惧心里，并能很快消除焦虑情绪，适应新环境。作为管理者应随时督促、检查护理人员的工作，作好消毒隔离工作，搞好环境卫生，保持良好的医疗环境。（2）服务质量管理：来急诊科就诊的病人大多病情急、重，病人的心情急躁，有的甚至态度专横。这时，要求医护人员必须以满腔热忱来迎接病人，以一颗宽容的心来对待病人 让病人感到温暖和放心。病人情绪稳定，有利于身体的康复，对我们的护理工作也有很大的帮助。
5、增强急诊护理人员的危机意识：
为及时解决护理难题，防止护理并发症的发生，为病人提供高质量的护理服务，特制定本制度：
１、凡属复杂、疑难、危重护理病例，护理难度大、某一护理问题经采取常规护理措施而效果不佳或遇到本专科不能解决的护理问题需其他科或多科进行护理会诊的患者，应当及时申请会诊。
２、科内会诊：由责任护士提出，护士长或主管护师主持，召集有关人员参加，并进行总结。责任护士负责汇总会诊意见并写会诊记录。
３、科间会诊：由要求会诊科室的责任护士提出，护士长同意后填写会诊申请单，送至被邀请科室。被邀请科室接到通知后由护士长或安排骨干赴申请科室会诊，并书写会诊记录。
４、全院性会诊：申请科室提出并填写会诊申请单送护理部，护理部接到申请后，及时组织相关科室的护士长或有经验的护理骨干到该科室查看病人，并讨论该采取的护理措施，集思广益，尽可能达到最佳的`护理效果。申请科室护士长负责介绍患者的病情，并认真记录会诊意见。
５、会诊时间：护理会诊时间原则上在接到申请后24～48小时完成，紧急会诊及时进行，会诊地点设在申请科室。
６、对会诊后采取措施的结果在护士长会上进行研讨，以总结经验，不断提高护理水平。
关键词：门诊服务；引导
随着医疗卫生体制改革的不断深化和医疗市场竞争的加剧，为了解决医院发展中存在的问题，适应人民群众医疗需求，创造和谐的医患关系，发挥门诊导诊有越来越明显的重要性[1]。到医院的患者，第一接触是门诊导诊护士，在导诊中如何做到为患者提供优质的服务，体现的是对医院的质量管理水平， 并提高门诊服务的满意度[2]。2015年1月～2016年年1月，门诊导分诊服务效果良好，现报道如下。
1 方法
确定导诊护士资格 要求具有大专及以上学历，10年以上的临床工作经验，具有系统的医学理论知识，熟悉医疗诊断，反应敏捷，处事果断，良好的沟通能力和语言表达能力，热爱导诊工作，具有良好的服务意识、职业道德和全心全意为患者服务的理念。
指导护士培训 指导护士岗位培训期间的三维提前行为。
礼仪培训是护理人员的内在素质的外在表现，导诊礼仪服务是给患者良好的第一印象。以医院护理礼仪手册为主要材料，组织导诊护士学习、讨论和交流，利用多媒体设备，观察组织导诊护士护士礼仪培训视频，包括仪表礼仪、语言礼仪；案例分析和论证组织导诊护士，在工作中表现为温柔和亲切的交谈，给人优雅、端庄、温暖的感觉[3]。
基础知识和技能培训，熟悉医院环境、学科分布、专家经验和坐诊时间，熟悉小门诊手术的指征，门诊检查要求，常规检查正常值，药理作用特殊检查表和常用药品，对新技术、新项目的开发条件有所理解、掌握心肺复苏术（CPR）和患者的急救抢救和护理技能。
语言交际和语言沟通技巧的培训，培训包括语言表达、个人态度、心理素质和礼貌，尊重隐私，掌握平等、规范、灵活性原则，以_我是患者_为主题探讨模拟组织和显示。
发展导诊行为规范和相关工艺制定行为规范的导诊护士，导诊护士要求做到眼勤、口勤、腿勤；勤奋，开展_规范服务、文明实践_活动，加强导管理，加强服务细节管理，门诊的急救过程中，各科就诊过程中，传染病的治疗过程和火灾、爆炸、地震门诊爆裂，停电和患者的急救治疗过程中病情突变，分散在各个服务项目集中并优化[4]。
规范导诊 导诊服务直接关系到患者在门诊的就诊，所以首先考虑是否方便患者。门诊设综合服务中心，有3名护士、妇产科和儿科的1名人员，每一个岗位有1名护士。家庭护士的迎接和接受患者，根据患者的初步筛选症状。流动性，老年人，身体虚弱的患者积极帮助或轮椅推送治疗，帮助注册，采取检查；紧急情况下，及时引导到急诊室，妥善处理，并尽快处理，对一些特殊困难患者，以指导其专业访问，提供专业医疗服务；对可疑传染病及时处理隔离，并引导患者进入大厅，提供水，可以看一些健康教育材料。
指导服务质量监控
门诊导分诊服务质量检查 参考相关文献，制定导诊服务质量的检验标准，检验项目包括语言行为、人文关怀、环境管理、感染控制、健康教育、病情观察、急救能力、护理安全管理、系统管理、护理质量管理中的10大类，每个项目建立质量标准扣除标准，总分100分，不符合扣1分，大于或等于90合格，
患者满意度 在患者从医院门诊指导服务满意度结束之前。评价形式包括非常满意、满意、不满意的3种选择，非常满意+满意=总满意率。患者满意度测评结果直接纳入科室考核和年度考核，患者满意度大于或等于90%。
2 结果
实施门诊导诊服务，引导服务质量检查和患者满意度调查均>90%。
3 总结
人员素质是提高门诊导分诊服务质量的基础，随着信息时代的到来，患者的需求也在不断的变化和升级，对门诊的导诊要求也越来越高，服务质量水平直接影响到医院的形象和声誉。门诊导诊护士的资质要求，岗前培训，激发学生的学习热情，提高责任护士的职业感，同时提高导诊护士的综合素质，提高导诊服务质量。
本文的研究数据表明，导诊护士主动接待，问候患者，为患者解决问题，主动护送老、弱、残疾人，不仅可以让患者享受到方便、优质的服务与信任，让各部门的工作顺利开展。标准服务是提高门诊导诊质量的保证。标准全方位的服务质量是医院生存的基础。开展指导是新的医疗模式的需要，细化和规范急救门诊，传染病门诊治疗过程和事故急救处理流程，坚持以患者为中心，以人为本，充分发挥窗口指导作用，缩短患者就诊时间，提高门诊导诊质量。数据显示，门诊导分诊服务规范实施后，逐年提高导诊品质，患者满意度从2014年的78%增加到2016年99%。因此，服务规范不仅可以为患者提供优质服务和建立和谐的医患关系，也是提高门诊导诊的质量保证。
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１、凡遇疑难病例，应及时申请会诊。
２、科会诊：由经治医师提出，上级医师同意，填写会诊单。应邀医师一般在两天内完成，并写会诊记录。
３、急诊会诊：被邀请的人员，必须随请随到。
４、科内会诊：由经治医师或主治医师提出，科主任召集有关医务人员参加。
５、院内会诊：由科主任提出，并确定会诊时间，通知有关人员参加。一般由申请科主任支持，医办要有人参加。
６、院外会诊：本院一时不能诊治的疑难病例，由科主任提出，经医办同意，并和有关单位联系，确定会诊时间，在得到邀请医院的明确答复后，会诊由申请科室主任负责主持，必要时携带病历，陪同病员到院外会诊。也可将病历资料寄发有关单位，进行书面会诊。
７、科内、院内、院外的集体会诊：经治医师要祥细介绍病史，做好会诊前的准备和会诊记录。会诊中要祥细检查，发扬技术民主，明确提出会诊意见，主持人要进行不结，认真组织实施。
1、凡遇疑难病例，应及时申请会诊。
2、科间会诊：由经治医师提出，科主任同意，填写会诊单。应邀医师一般在两天内完成，并写会诊记录。如需专科会诊的轻病员，可到专科检查。
3、急诊会诊：被邀请的人员，必须随请随到。
4、科内会诊：由经治医师或主治医师提出，科主任召集有关医务人员参加。
5、院内会诊：由科主任提出，经医教科同意，并确定会诊时间，通知有关人员参加。一般由申请科室主任主持，医教科有人参加。
6、院外会诊：本院一时不能诊治的疑难病例，由科主任提出，填写申请单，经医教产同意，并与有关单位联系，确定会诊时间。应邀医院指派人员前往会诊。会诊由申请科主任主持。必要时，携带病历，陪同病员到院外会诊。也可以将病历资料，寄发有关单位，进行书面会诊。
7、科内、院内、院外的集体会诊，经治医师要详细介绍病史，做好会诊前的准备和会诊记录。会诊中，要详细检查，发扬技术民主，明确提出会诊意见。主持人要进行小结，认真组织实施。
【关键词】 中医门诊；护理体会；特点；技巧
中医在治疗疾病中发挥着重要的作用，俗话说“三分治疗，七分护理”就是说护理在治疗疾病过程中有着重要的意义。对于中医门诊患者，良好的护理科研提高患者对疾病的认知程度，了解治疗的方法和注意事项，有利于提高临床疗效，为此，笔者结合工作实际和有关文献报道对中医门诊护理情况进行总结，现报道如下。
1 中医门诊护理服务的特点与技巧
中医诊断疾病具有独到的手段，在采用“望、闻、问、切”的基础上结合当今现代化的医疗设备进行辨证诊治，分诊护士要结合患者的具体情况，认真做好分诊的同时，抓住短短的时间对患者进行心理护理和健康教育[1]，稳定患者的情绪，针对不同的患者进行不同的教育，对于性格比较直率、性情比较急躁的患者，护理人员要耐心、细致，态度要和蔼，不能因为语言表达而导致与患者发生冲突，对待文化程度较低的患者，要用通俗易懂的话语进行健康教育[2]，对待儿童患者，可以引导孩子喜爱的动画片，拉近孩子的距离，对待女性患者，要考虑到患者的隐私，询问时要注意方式方法，最好选择单间询问，以免患者感到不好意思或隐私的暴露等，对待老年人，要心平气和，老年人一般听力较差，可以与患者交谈时距离稍微近一点。在于患者交谈过程中要注意掌握技巧[3-4]，这样才能达到事半功倍。由于生活水平的提高和医学知识的普及，人们对健康的关注程度越来越高，因此护理人员要有丰富的业务知识，多与患者沟通，沟通在诊疗过程中起着重要的作用，这样才能交换护患之间的意见，多数情况下，护理人员的肢体语言也很重要，一个表情、一个动作、一个眼神均能让患者记忆犹新，因此，护理人员协调、可亲的肢体语言[5]，让患者感到受到尊重，心理感到欣慰，由此拉近了护理距离，在做好对疾病知识的讲解过程中要注意聆听的技巧，特别是老年患者，要耐心听他们的解释，在聆听过程中，表情要认真，不要感到不难烦，不要让患者感到你在敷衍。触摸是非语言交流的特殊形式，触摸能增进人们的相互关系，是非语言沟通的一种重要方式[6]，如搀扶。扶着老年患者会给予患者感到亲人就在身边的温暖感。护士察觉和理解患者非语言暗示的能力，往往和对语言的察觉等理解同样宝贵，有时甚至更为宝贵。要让患者对门诊服务满意，即要从“观”、“讲”、“帮”3个方面入手。
“观”，就是善于观察 在整个就诊期间，都要勤于察言观色，耳闻目睹，随时通过患者的眼神、表情、语言、动作、有否家属陪伴等，来判断并了解患者的特点与需要，并记在心上，及时做好相应的安排。特别是对那些年老体弱的病重患者，更要随时注意观察，给予特殊的具体帮助。
“讲”，就是充分讲解内容 ①煎熬中药须知；哪种病可以用中药针灸治疗；哪种病要找哪个专科医生诊治；用药是不是越多越好；如何熬汤药？用什么锅煎煮？煎药的时间；什么药先下、什么药后下；煎好药怎样保存等。②相关的就诊须知：上哪去取化验检查报告，怎么读报告等。③配合医生进行健康教育。④对病人进行心理安慰。
“帮”，就是帮到点、帮到位。
2 体 会
通过上述中医门诊护理，我们体会到，作为护理人员要有良好的职业道德和扎实的业务知识是做好门诊护理工作的基础。护理人员对待患者要以病人为中心，以质量为核心，全面树立为患者服务的思想，在日常护理工作中要耐心观察患者，了解患者的心理状况，及时进行沟通，帮助患者树立战胜疾病的信心和决心。
树立以患者为中心的护理观念：由于患者面对疾病病程的长期性和疾病的反复性，角色适应不容易，产生焦虑等情绪，而护士的一言一行，一举一动，甚至情绪的细微变化，都可能对患者病情产生影响，患者会从护士的细微表情变化中，体味自己病情的改变，由此产生猜疑焦虑或安慰鼓舞等。心理反应能使患者有稳定的心理状态。要营造一个平和而又充满生气的就诊环境[7]，使患者从护士身上得到力量和战胜疾病的勇气，促使疾病早日康复。
我们在工作中，不断提高护理人员的业务水平和道德素质，从点滴做起，一丝不苟，坚持与患者进行沟通，了解患者的心理状况，及时进行健康教育和心理疏导，得到了患者的好评，患者的治疗质量也明显提高，患者的满意度明显升高。
[1] 李惠玲，杨惠花，张妍，等.护理部对急重症患者实施全程人文关怀护理尝试[J].中国实用护理杂志，2011，21（2）：68.
[2] 苏冬梅，胡晓英，杨琼，等.护理管理在创建舒适护理模式[J].护理学杂志，2004，19（15）：36-37.
[3] 马丽红，林细吟，梁嘉定，等.广东省循证护理现状分析及对策[J].中华护理杂志，2011，39（4）：27.
[4] 黄爱松、范景敏.浅议影响我国护理事业发展的外界不利因素与对策[J].卫生职业教育，2001，19（11）：93-94.
[5] 丁炎明.以人为本护理服务的探索与实践[J].中华护理杂志，2004，39（1）：39.
【关键词】护患沟通；门诊手术室；护理体会；
护理人员是医院专业的工作人员，其身上肩负着预防疾病、促进健康等责任，还需要帮助患者减轻心理及生理上的负担，帮助患者早日恢复健康[1]。手术室为一个医院的窗口科室，其具有专业管理型及手术技术性两种特性。其接受的对象为需要进行手术的患者，手术室的护理工作不仅是进行简单接待和机械手术，还需要对患者的生命价值有必要的尊重，对患者的隐私、人格均需要维护，在整个护患沟通的过称中，需要将“以人为本”贯穿在整个手术中，体察患者情感，密切注意其变化，对于疼痛较为严重的患者，需要对患者进行健康生活指导，构建护患之间和谐、融洽的关系。详细情况如下文报告。
1 资料与方法
临床资料
选取2011年1月-2012年1月我院收治的90例手术患者，把90例患者作为一个整体，不是见病不见人，也不是一个手术指征的生物体。门诊患者的身体情况一般较为稳定，大部分患者为择期手术，没有严重基础性疾病，手术内工作的重点是提供较为人性的服务，并进行有效的护患沟通，帮助患者减轻恐惧、焦虑的心理，使患者在短时间内快速的接受手术治疗。
护理方法
术前宣教：当门诊手术室的护理人员接到手术预约的通知单，应对患者的病例、手术方式、手术名称及一般的资料进行了解，对患者过往的疾病史、检查指标进行了解，做好患者在手术前的指导准备工作。首先需要进行自我介绍，介绍手术室内的环境，在进入手术室前需要注意的要求和事项，同时向患者介绍主治医师的技术、麻醉的优点及安全性，向患者介绍此种手术在同种疾病上应用的良好效果，增强患者康复的信心，减少患者对手术的恐惧感。对手术的过程进行简要的介绍，消除患者陌生感。为患者介绍手术前的注意事项，并让患者严格遵照注意事项进行术前准备。
术中宣教：在患者进入手术室内时，应面带笑容的迎接患者，手术室内的温度、湿度适中，在手术进行的时候尽量避免手术工具之间的碰撞，若是进行电切割等方式时，应告知患者，使其做好一定的心理准备。在手术进行的时候，给与患者语言上的鼓励和非语言的沟通，眼神温柔，轻握病人手、肩膀，给予硬顶的鼓励，产生安全感，减少手术室给患者带来的陌生感。在手术的各个细节让患者感觉到医护人员对患者的关照，拉近护患之间的距离，让患者感受到湖里人员的亲切。协助患者摆放手术，尽量让患者减少不必要的，必要的情况下通知患者的必要性。在为患者麻醉的时候和病人进行及时的沟通，禁止医护人员大声喊叫，惊慌失措，增加患者紧张情绪。在手术进行的时候，患者若是紧张，可以选择一些轻松的话题分散患者的注意力，必要的话进行有节奏的深呼吸，缓解患者紧张的情绪。
术后宣教：在手术后对患者进行宣教知道，手术后在门诊休息30分钟，若无不适即可离开。告知患者拆线时间及换药频率。在饮食上应主要以丰富蛋白、维生素的食物，加快伤口愈合。
在手术后的第一天，询问患者一般情况，如睡眠情况、饮食情况及生命体征等等，所有患者表现均正常，且满意度高达，没有出现护患纠纷事件发生。
3 讨论
护理人员需要加强自身的业务训练，提高专业技能，更好的为患者提供专业的服务。护理人员需要将自己所学的知识充分的利用在护理工作中，更好的为患者进行各项护理操作，病人若是产生疑问，应积极的熟练的帮助患者解答，是患者对护理人员产生信任感。增强沟通时需要后天学习的一种能力，在社会实践和学校学习的过程中逐渐培养、学习、训练，在平时的护理中，养成积极与人进行沟通和交流的习惯，提高个人的内涵及素质[2]。
护理人员需要进行换位思考，站在患者的角度为患者思考，及患者所急，增进护理人员和患者之间心与心的距离。若是产生护患纠纷，应分析其原因，采取有效的措施进行化解，同时还可以充分利用患者的投诉，增强护理管理水平及服务的质量，提高患者满意度。
综上所述，良好的护患沟通体现了护理人员以人为本的服务理念，在手术开始时，对患者进行有效沟通，消除患者对手术的各种恐惧、疑问等负面的情绪，提高患者满意度，提高手术质量，提高医院社会效益。
[1] 戴阿娟，殷雪群.浅谈门诊手术室的护患沟通[C].//全国第十一届手术室护理学术交流会论文集.2007：222-223.
[2] 马惟俭，高勇，严薇等.护患沟通在门诊手术室中的应用[J].中国美容医学，2011，20（z3）：229-229.
关键词:人性化护理;急诊;儿科护理;
医院是病人就诊的场所,急诊更是医院的门户,在救治中起着举足轻重的作用,急诊科多收纳发病急、病情重、病种复杂的患者,而这复杂的科室内,护理工作则更是困难重重,特别是在某些特定季节儿科的发病较多时,难免出现急诊儿科的候诊情况。为了做好儿科护理工作,开展人性化服务事在必行。
1.关键提高护理人员的业务素质护士应掌握。常见病、多发病的发病年龄,流行季节,主要临床表现和体征,儿童生长发育的一般规律,母乳喂养及儿科学等常识。如此则能较满意地解答家长的提问,增加家长对护士的信任,稳定候诊者情绪,又能很好地对患儿的病情区别对待,协助医生诊疗。
要全面认识儿科急腹症的早期症状并做以区分。
如小儿肠套叠、腹股沟嵌顿疝、急性阑尾炎的早期都有腹痛、呕吐、发热等症状,询问有无转移性腹痛,以识别腹痛的性质,扪诊腹部,还可检查腹股沟有否肿物,为疾病的早期诊断、早期治疗赢得时间。
要抓住年龄的特点来观察病情。如新生儿不哭、不吃、不动、体温不升是病重的表现;双眼凝视、眼神呆直多提示惊厥;婴幼儿高热要注意是否有激惹征,警惕惊厥的发生。
掌握传染病的流行季节和早期症状。如,甲肝春季发病较多,乙肝无明显的季节性。肝炎早期类似感冒,有发热、疲乏、纳差,还要特别注意观察皮肤、巩膜黄染及尿色变化。流脑的高峰是在3—5月份,乙脑多发生在7—9月份,冬、春季为麻疹的流行季节等。如发现患儿颈部有抵抗感,即安排隔离室诊病,医生诊断为“流脑”时,应使患儿早隔离,早治疗,避免交叉感染。
做好一般护理,就诊前为病儿测血压和体温等,并及时解决病人及家属提出的疑问以及遇到的困难,真正做到想病人之所想,急病人之所急。做好健康教育工作,同样是腹泻的患儿,但因年龄、季节的不同,病因和治疗会有所不同。应针对每位患儿的不同情况进行个性化的健康教育和饮食指导,说明“同病不同治”的原因,避免患儿家长在互相交流时产生疑惑。
提供高质量服务并做到人性化管理,如设有饮水机,24小时提供饮用水,提供一次性水杯。备用各类退热药,遵嘱予以未交费前先执行。
加强业务培训定期组织护理人员学习新知识、新技术,不断提高理论水平和技术水平,鼓励护理人员不断学习。进行礼仪教育,进行日常礼仪、电话礼仪、上岗礼仪、微笑服务、文明用语的培训。
2.提高护理人员的心理素质来院就诊患者复杂,参次不齐,各个阶层、各个年龄段均有,由于其社会地位不同、文化素质不同、家庭经济条件不同,对服务的要求也就有所不同。针对这些问题我们要做到因人而异。
一、在护理工作中遇到疑难、危重病例或护理操作及护理新技术推广等本专业不能解决的护理问题时，需要其他科或多科进行护理会诊的患者。
二、填写护理会诊记录单，注明患者一般资料，请求护理会诊的理由等。护理会诊单按照要求填好，经护士长签字，送至被邀请科室，然后电话通知护理部质控组。
三、会诊地点常规设在申请科室。
四、会诊时，按照护理程序对患者做全面详细的评估并对已实施的'护理措施加以评价，对需要解决的护理问题用科学的护理理论给予合理解释和指导。护理会诊的意见由会诊人员写在护理会诊单上并签全名。
五、会诊者必须符合会诊内容要求的资格，由专科护士或护士长选派的主管护师以上人员负责，以保证会诊的质量。
六、一般会诊在12小时内完成，不过夜；急诊会诊随叫随到。
七、会诊分为：
1、科内会诊：由病区责任护士或护理组长提出，也可由护士长在查房巡视过程中发现符合会诊条件的病例召集本科相关人员参加讨论并制定出相应的护理措施；
2、邀请相应专科会诊（科间会诊）。
八、不论是科内会诊还是科间会诊，会诊提出的护理措施必须体现在护理记录单中。
九、各科室应保存护理会诊记录，护理部每月对会诊资料进行动态评估和质量分析。
十、若科间会诊未能解决患者的健康问题时，护士长应及时向护理部提出书面申请，由护理部组织全院会诊。
【关键词】 社区门诊输液；护理；沟通；护患关系
随着社会的进步发展，医疗制度的改革，社区护理已成为护理服务的新领域。这应社会发展而展开的便民医疗服务缓解病人和医院床位的需求矛盾，真正实现便民和惠民。门诊输液室是人群集中、流动性大的场所[1]，是社区门诊的重要环节。同时，人民群众对就医环境、医疗安全的要求越来越高[2]。为了减少护患之间产生纠纷，社区门诊大程度的实施优化，在一定时间内更好的完成对患者的输液，尽量满足患者及家属各方面的需求。将社区门诊投诉降到最低，提高患者的满意度。下面就我们的社区实践进行总结探讨如下：
1 护士对患者的接待与良好沟通是建立良好的开始
在社区工作中，护士与患者的交流与沟通至关重要 建立良好的护患关系是做好护理工作的前提条件。当患者和家属来到门诊处，接待护士应该以良好的态度问候患者并询问其具体病理情况，同时向他们介绍大概环境、卫生间的位置以及消防安全通道的具置，及时的将患者治疗单交给护士进行核对。由核对护士耐心的与患者及家属进行沟通，并告诉他们关于输液药品的种类、数量、质量，并询问有关过敏类药品和前期皮试结果，以及与现在相隔的时间，特别是青霉素类药物。同时要与患者及家属进行良好的沟通关于做皮试的重要性与后果，让其了解并愉快的进行皮试检查，并做好相应的记录，以减少护患之间纠纷的发生。
当患者进入输液区后，输液护士严格执行查对制度 要通过沟通了解其病理和具体治疗方案，并根据患者病情以及意向分配到相应的输液区。对患者开始进行输液时，向患者及其家属讲解各类药品的药效和输液大概的完成时间，让患者愉悦的进行治疗。
配药护士要严格执行查对政策和无菌操作原则 把握好在多瓶输液的情况下前后配药时间，以免配好药品由于放置过长造成药效减小甚至产生不良反应，并及时向患者及家属解释此情况以免引起纠纷。全部药物配完后，重新查对一次，然后再请另一护士查对后方可发药。同时对于瓶内还余有药品就更换另外一瓶药液部分患者为此会感到不解甚至与护士发生纠纷，护士可提前与其进行沟通解释，以最大程度的减少医疗投诉发生的可能性。
在整个过程中，所有护士都要以良好的情绪亲切的与患者进行沟通和耐心的讲解，让患者放心的接受治疗，保持良好的护患关系。
2 输液中良好的技术和健康知识教育是维持护患关系的基本保证
提供适宜的环境 输液患者输液时间短时间只需半个小时，最长可能也有几个小时甚至十几个小时的，鉴于此类情况输液室必须保持卫生与环境舒适，并且要有电视和宣传栏使患者在输液过程中不至于太枯燥。并且要注意防止输液室的采光度影响患者的情绪甚至增加输液插针概率。注：儿童输液可根据其特性增设一些卡通图画或者宣传栏碟片等等，转移儿童的注意力，缓解儿童紧张的情绪，使他们在轻松愉悦的环境中接受治疗。
根据病情等情况判断穿刺部位 病人的不同病情，加上通过患者及家属各方面的了解来判断患者进行穿刺的部位，通过良好的操作技术来取得病人的信任。如果穿刺失败千万避免以其它原因为由如血管太细患者不配合等原因，应及时向患者及家属道歉以取得病人的见谅，安抚病人急躁的情绪。
在患者输液过程，护士要定时对输液室进行巡察 注意患者输液管的速度并及时进行适当调试，观察患者输液部位是否有肿大或者渗液现象。耐心询问每位患者是否有不适或其它情况，如：您今天输注的药物及作用和副作用是什么；您今天输液的瓶数为在输液过程中是多少；您若需要翻身、喝水、进食或大小便时，请先将输液的肢体摆放好，然后再活动；输液过程中，一旦出现针头处高起、红肿现象时，这可能是鼓针或外渗，请及时按信号灯，我们会及时给您处理的。并教与患者及家人基本健康常识及相关病情的健康指导。认真倾听每位患者提出的疑问并回答患者及其家人提出的问题。
明确通过输液时给患者进行健康宣教 输液时是实施健康教育的“黄金时间”[3]，不仅增加了护患交流与沟通，提高护士在患者心中的形象，且对建立和谐护患关系，提升门诊的形象和声誉，有一定的影响和意义。
3 输液后拔针时动作轻柔、快且准、平行拔出，并要给予患者有真挚的提示和祝福
拔针按压是静脉输液的最后一个环节[2] 输液后拔针切勿抬高进针角度或翘起针尖刺激性拔出，拔针时压迫穿刺处的手法不正确或压迫时间过短也是造成皮下淤血的主要原因之一，皮下淤血后静脉显露不良，出血量大时血肿机化压迫血管，致使血管易与周围组织粘连，使该血管无法继续使用。因此正确拔针是保护远端周围静脉的重要措施之一。拔针时应先将手指腹顺静脉走行平压在覆盖穿刺部位的小敷料上，压在针翼处捏紧平行快速拔出针头，即松开左手食指，并按牛艳霞[2]等的方法立即用左手大鱼际按压针眼及其上方的皮肤，按压时间为3-5min[3]，一般不致皮下淤血。在按压穿刺部位的同时拔出针尖则会引起局部疼痛或造成血管壁损伤。拔针时由于持针柄的方法不同，可引起不同的血管的损伤、疼痛反应及血管周围淤血等并向患者及家属讲解按住一些部位拔针的重要性，并提示患者用手按住拔针部位防止出血或者肿大。嘱患者在静脉输液拔针后局部暂勿用力[4]，如手背静脉输液或肘静脉输液时，应防止拔针后腕关节及手臂负重。
患者离开输液室时，要交代患者注意事项、饮食调理并真诚的送上自己的祝福，祝患者早日康复 社区门诊输液是社区门诊病人治疗疾病的重要手段，输液室是病人进行输液治疗的重要场所，也是护患纠纷的多发地。因此，重视输液环节的管理、加强护患沟通、优化护患关系是避免护理纠纷，提高护理质量和病人的满意度的合理选择。同时，社区护士需要具有丰富临床护理知识并能熟练掌握护理操作技术，具有良好的心理素质和沟通能力，具有高尚的敬业精神明确护理工作的着眼点不是疾病而是整体的人，社区护理的对象不仅限于病人，而是扩展到处于疾病边缘的人，从而自觉适应向以人为中心的护理服务模式转变。主动把护士与病人间的关系从主动-被动型发展为指导-合作型和共同参与型的护患关系，使护理服务不断适应人们健康的需求，尤其重视给予接受服务的人的心理需求、健康知识和护理指导等各方面的满足。给门诊患者提供更好的服务，建立合理的工作制度，加强与患者的心理沟通，保持与人为本的服务态度明确操作的各个环节，主动接受患者的监督，给予门输液患者全面细致的护理，这样才能有效地避免护理差错的发生，保证门诊输液安全，快捷、有效、使患者早日康复。
[1] 沈建英.社区卫生中心换药室存在的问题与对策[J].社区医学杂志，2011，（01）：49.
[2] 牛艳霞，何柯，乔言平.静脉输液拔针3种按压方法效果比较[J].现代护理，2006，12（30）：2916-2917.
一、护理会诊范围：凡在护理业务、技术方面存在疑难问题，如：高危压疮易患者、深度压疮、深静脉穿刺、难扎静脉穿刺、呼吸机应用护理、疑难病例护理、特殊专科护理等本科室难以解决时，可请求他科或多科进行护理会诊，共同分析、研究，提出解决措施。
二、护理会诊要求：申请科室会诊前应做好各种资料准备，会诊时报告病情，做好会诊记录，会诊后认真组织实施会诊意见。
三、护理会诊种类：
1、科间会诊：由申请科室主管护士填写护理会诊申请记录单，注明病人一般资料、护理会诊理由等，经护士长签字后送邀请科室。一般于24小时内完成，急会诊时应在会诊单上注明“急会诊”字样，被邀请人员随请随到。
2、疑难病例会诊：经过科内、科间仍不能解决，需进行院内大会诊时，由申请科室护士长上报护理部，由护理部组织进行会诊。
3、院外会诊：由申请科室护士长填写护理会诊申请记录单，送交护理部，护理部负责与有关医院联系，安排会诊。必要时科携带病历或陪同病人到院外会诊，也可将病历寄发有关医院，进行书面会诊。
四、会诊地点常规设在申请科室。
五、护理会诊的'意见由会诊人员写在护理申请会诊记录单上。
六、参加护理会诊的人员由专科护士或由护士长选派的主管护师职称以上人员负责。
七、护理会诊记录单由留档。
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