客诉处理案例范文(8篇)

客诉处理案例范文 第1篇

小范(男同学)和小虞都是是我班的学生，文理分班后男生女生的成绩相差不远，我时常发现他们课间在一起聊天，学生也反映他们经常一起乘车回家。我想他们俩肯定出现早恋现象。早恋，既是学生个体成长到一定阶段的正常生理、心理反映，又是在错误的时间，错误地盛开的“_花”，那么，我该如何去教育他们?正面批评学生肯定出现抵触情绪，甚至有可能适得其反。所以我私底下一对一的找他们谈。首先和女生聊。从学习到生活的关心，先让学生彻底相信老师是替她着想的，让学生对我有了信任感。小虞一开始并不承认他们之间的关系，但是随着对老师的信任慢慢承认了他们之间的关系。并开诚布公地谈了他们之间的情况。原来小范父母经常不在家，他在家里得不到父母的疼爱，自小比较内向，不善与同学相处。小虞跟他讲话比较多，慢慢得就熟悉了，然后坠入了爱河。但是他们认为这样的关系并不影响学习，反而两人在学习上互相鼓励，在生活上互相帮助。了解情况之后我再找了男生，他也承认了，并且觉的学校包括老师没有必要制止他们谈恋爱。后来我让他们两个一起坐下来和我聊聊……

自那次谈话以后，我时常对他们表示关心，让他们多以学业为重，并联系了父母，让他们对子女多点关心和爱护。女生后来主动联系我并告诉我他们已经分开了，其实他们早恋的原因就在于性格都内向，又同病相怜，缺少关爱。抓住这些根本原因后，我在平时给了他们更多的关心，他们只要学习表现一有进步，我就大力表扬，父母也能很好的配合，也给了孩子加倍的关怀。于是，他们认识到了老师与父母的良苦用心，并意识到早恋对学习有弊而无一利，他们也渐渐地回到正常的轨道。

客诉处理案例范文 第2篇

通过本次自查，发现在实际工作中，我行个别员工在金融消费权益工作方面的表现与预期存在一定差距，存在金融消费权益知识学习程度不够，主观态度不积极的情况。对此，在今后的工作中，我行要加大培训力度，提高员工对金融权益保护工作的认识。另外，我行制订部门问责机制，发现问题立即由部门负责人进行跟进、整改，杜绝同类问题再次发生。

随着业务的不断发展，金融产品类型的不断增多，我行正积极的创新相关服务模式,加大消费者权益保护的工作力度，努力提升客户满意度。

以上，请人行领导审阅、指导。

XXXXXXXX银行 XXXX年X月X日

1、保持礼貌，友善的态度能帮助我们平息顾客的怒气，体现我们为他服务、解决问题的态度。

2、耐心聆听，能帮助我们了解导致顾客不满的原因，鼓励顾客说出感受，可让不满情绪得以发泄，心情回复平静，有助于解决问题。

3、表示理解顾客感受，让顾客知道你会帮助他，而不是以一种抗拒的态度去处理他的投诉，让他对你有信心。如有需要，可就导致顾客不满或不便的事情道歉，并感谢顾客将问题告知。可能事件并非由你而起，但你有责任代表公司向顾客道歉。

如何处理顾客投诉

4、了解顾客的要求，征求顾客对解决问题的要求，尝试以顾客的观点来了解事情，同时亦须兼顾公司的利益政策，找寻妥善解决的方法。

5、达成共识，立即采取行动，向顾客详细说明你将进行的步骤、所需要时间、效果等，让他清楚你的解决办法，对你的建议的解决办法，必须征求顾客的同意，才可以实行。否则只会令顾客再次不满，弄巧成拙。得到顾客同意后便马上行动。

6、如有需要，交给有关人员处理，及时跟进结果，如需要其他部门同事协助解决，须及时跟进结果，以求令顾客完全满意，同时，亦应通知上司，防止日后有同样的问题发生。

客诉处理案例范文 第3篇

1、对客户投诉原因进行分析，拟定临时措施与永久措施，并跟进责任部门的改善情况，并编制8D报告回复客户;客诉月报;

2、客户满意度调查、分析和提升;

3、制定成品(单体电池、Pack)检验标准、成品检验规程，品质检验SOP文件的制定及维护;

4、测试电芯/成品/组合电池，包括功能性、可靠性、安全性等;

5、主导完成产线品质异常问题改进;

6、协助第三方对成品质量的权威检测、判定;

7、协助解决生产过程中出现的异常问题，提出改善方法。

客诉处理案例范文 第4篇

外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，__年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查。社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。

是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户

外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理

客诉处理案例范文 第5篇

倾听： 一定要专注客户的抱怨内容，且必须要能迅速理解，不要加以评论，眼神记得要保持目光接触

安抚： 当下客户的情绪绝对是非常高昂，要先缓和一下

同理心： 要能站在客户立场想，将心比心的`看待提出的问题

提出问题： 可以提出一些开放性的问题，将问题聚焦及找出问题点

正面沟通： 表现诚挚并设法保持善意，说： 谢谢您将这件事告诉我们

行动： 满足客户需求，记得要尽速向长官报告，并追踪后续结果

有效处理客户抱怨及客诉时所带来的好处

客户的抱怨与客诉，可以指出银行的缺失

可以提供给我们第二次服务的机会，让客户不满意化为满意

客户的抱怨是提高忠诚度的机会

客户抱怨及客诉如果不断地降低，可以大大提高银行的形象及士气

总之，抱怨及客诉处理先解决心情，在解决事情。顾客进行抱怨及客诉是希望能跟你继续做生意，同时其对服务不满信息的反馈无疑也给银行提供了一次认识自身服务缺陷和改善质量的机会。于情于理，我们都要真诚地对顾客表示感谢，甚至有机会化危机为转机。

客诉处理案例范文 第6篇

1、搜集客户的品质意见和品质要求;

2、发生客户投诉时，快速召集各个相关部门进行分析，并对防止对策实行追踪，最后确认实施效果，确保问题得到彻底解决;

3、快速及时回复客户的投诉8D报告，确保客户满意;

4、每月统计分析并总结质量问题，提取主要问题并进行分析，改进;

5、绘制图表，完成月度客诉总结报告并上报;

6、执行上级主管安排的其它事项。

客诉处理案例范文 第7篇

Thank you for your letter alerting us to the problem you have been having with our store in Springfield. I am sorry you have been subjected to such a frustrating series of events. We pride ourselves on responding to customers' concerns very quickly, so what you have experienced is inexcusable.

I have spoken with our manager in Springfield and have instructed him to give you a full refund plus 20% off your next purchase. I extend my own apologies for the inconvenience this problem has caused you. It is apparent that we need to train our holiday help more thoroughly.

I wish you an enjoyable holiday season.

客户投诉应急预案

客诉处理案例范文 第8篇

我行建立健全了金融消费者权益保护工作机制，在本次自查中，我行全面梳理了相关投诉处理工作流程。明确规定各部门负责人是客户投诉处理工作的第一责任人,规定了XX负责投诉管理工作（负责处理来自客户关于我行行风方面的来电、来信、来访投诉，同时处理我行内部投诉和上级有关部门交办的投诉，负责村镇银行客户投诉处理工作质量奖罚），明确xxx为全体员工培训工作负责人。

我行对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责”的管理模式。建立来电、来函、来访等多种投诉渠道，对客户投诉的处理流程进行了明确规定，且应对不同渠道的投诉设定了处理实效，要求在规定时间内将客户投诉进行化解。