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晚上10：30左右，餐厅走进来一位客人，说：“还能在这儿吃点夜宵吗?累了不想再往外跑了。”“可以，您想吃点什么?我去给您准备。”服务员对客人说。客人一听开心的说：“太好了，谢谢你小姑娘，我们一起三个人，随意上点就行。”
已经这么晚了，复杂点的饭菜餐厅也没法做了，晚上吃多了也不利于消化。想到这儿服务员对客人说：“10点多了，过会儿就该休息了，给您上点易消化的可以吗，每人喝上一碗面，外加几个可口的小菜你看可以吗?”，“可以，太好了，热乎乎的面，想想是又馋又饿。”客人满意的说，接着他说：“还以为这么晚了得不让我们吃了，想是来试了不成再出去呢。”“怎么可能不让您吃，您来了我们就得尽力做到满意。”服务员回应着客人。
十分钟过后，饭菜上齐。服务员从客人的交谈中得知，这三位客人是来济南看病人的，不知道去医院怎么走，他们是带车过来的。于是服务员详细的给客人讲了去医院的路线，还简单的画了张小图给客人。并且画上了回酒店的路线。
服务员耐心细致的服务得到了客人的好评，客人临走时直夸宾馆服务热情、周到，服务员的素质高，还说：“下次来啊，我住你们酒店”。
一、案例教学法及其在饭店服务与管理课程中的可行性
“案例”教学法是一种运用案例进行教学的方法,在教学过程中,要求根据教学大纲规定的教学目的和要求,以实际案例作为被剖析的对象,在教师的指导下,教师和学生要共同参与案例的分析、讨论和寻找实现途径等工作。所谓饭店服务与管理类案例教学,指以职校饭店服务与管理专业开设的专业课为教材,运用语言形式或各种视听手段来描述真实特定的对客情景,将饭店带入课堂,让学生通过阅读、观察和思考,相互之间进行讨论、探讨而形成共识,相应地提高思考问题与处理问题的能力。
案例教学的宗旨不是传授最终真理,而是通过教师出示一个个具体案例,组织学生开动脑筋思考案例中提供的矛盾,参加讨论,各抒己见,去挖掘学生的创造潜能和创新意识,培养学生主动、积极学习的兴趣和能力。案例教学甚至不在乎能不能得出正确的答案,它真正重视的是答案的思考过程。在教学任务上,要求学生通过对案例的分析研究积累经验,以发展自己的创造才能。在教学方法上,以学生的独立分析研究为主,教师的传授、指导应配合学生进行。学生一方面从教师的引导中增进对一些问题的认识并提高解决问题的能力;另一方面也从同学之间的交流、讨论中提高对问题的洞察力。
案例教学大大缩短了教学情景与实际生活情景的差距。在教学过程上,总是从案例开始,然后分析问题,最终解决问题或提出解决问题的途径。因此,引导学生做好独立分析研究工作是教学的中心环节,而教学的准备、教师的指导都是为学生的分析研究服务的。
当然,在饭店服务与管理专业教学中应用案例教学法,还要受到教学内容、教学条件、教师驾驭课堂的能力和学生理论基础等诸多要素的影响和制约,还需要做很多工作,因其本身就是一种需要继续探索、创新的事物,有待我们进一步研究、完善。
二、案例教学的实施方法
综上所述,案例教学作为一种全新的教学活动,它在饭店服务与管理专业的教学中起着重要的作用,它能将抽象、生涩、陌生的知识直观化、形象化,创建生动的表象,激发学生学习的兴趣,调动其学习的积极性。那么如何巧妙的将案例贯穿于整个课堂教学中,也就是我们教师所要积极探索的,我认为应该从以下几个方面进行准备:
(一)准备阶段
1.搜集案例
(1)访问企业,与企业、实习生沟通,把实习生在岗位上遇到的一些典型的、突发的事件有选择的撰写成一个个案例。
(2)通过学生搜集,也不失为一种好方法。俗话说:三个臭皮匠顶个诸葛亮,有时候学生收集来的案例五花八门,真的很不错。特别是毕业了的学生或者是在实习的学生返校时会讲起他们工作中碰到的各种案例和趣事,那么不妨做个有心人,把他们所讲的整理一下,马上就有了一个活龙活现的案例。
(3)把教师自己在顶岗实习期间亲眼所见的、亲身经历的事件,生动的讲述给学生听,是一种最好收集案例的方法。采取此类方法收集的案例较生动,有一定的说服力,毕竟是自己的亲身体验。
收集了众多案例后,应按一定方法将它们进行分类,一般可按部门划分,大致可分为前厅部、餐饮部、客房部、工程部等几个重要部门。在课堂教学时,挑选好针对性的案例,所选的案例要体现它的价值,一定要精心挑选,不仅要符合课堂的教学要求,而且还能吸引学生的注意力,使学生想听,乐于参加,寓教于乐,会收到良好的效果。
2.分析教学需求,确定教学目标
明确要教什么内容,是案例课程设计的第一步。
3.选择案例
在教学目标确定以后,我们就可以选择案例了。
4.学生课前准备
在传统的教学中,老师往往担当台上的主角,而学生往往是观众。但是案例教学要求学生也要在课前做一些相应的准备,如仔细地阅读案例将案例编成短片进行模拟训练,以便参与课堂上案例的引入和讨论。
(二)课堂实施阶段
1.案例的引入
案例的引入可采用情景教学法。情景教学能带动课堂气氛,比如上《餐饮服务与管理》时,讲到服务员在值台时不小心将菜汤洒到客人身上这一案例时,就可以在餐饮训练室模拟对客服务,让部分学生模拟客人,一位学生扮成服务员;在讲到客人用餐时喝醉了服务员应该怎么处理时,同样可以采用情景教学,做到身临其境,师生共同进入角色,都能以当事人的态度去分析问题,大大的激发了他们的研究兴趣,而且为下一步进入工作岗位打下了坚实的基础。
2.案例的讨论
案例讨论旨在分析问题,提出解决问题的途径和方法。对于同一个案例,允许不同的学生提出不同的分析结果和实现方法。有的学生找到的方法比较繁杂但容易理解,有的学生则能发现较为简易的实现途径但难以理解等。教师要引导学生滤除掉案例中次要的细节,发现案例中主要的结构和案例与理论知识之间的内在联系。分析案例的关键是学生和教师共同努力,把案例中的内容与相应的若干条理论知识联系起来。要达到这样的要求,教师关键要做好启发引导工作,想方设法创造自由宽松的讨论氛围,在宏观上把握和指导好案例讨论,让学生成为案例讨论的真正主角,同时又不至于出现大的方向性的偏差。让学生综合运用所学的知识积极地独立思考,大胆地交流研究。
这个环节充分体现了学生的自主性,让学生在不断尝试中得到新知。体现学生是学习的主体,把教材、同学、教师都作为学习的帮助者,目的是为了自我学习,同时也可照顾学生之间的差异。让先完成教学任务的同学帮助学习慢的同学。
3.案例总结
对于每个学生提出的不同观点,教师要一一作出评价。在每个案例的背后,教师都要作总结,不能不了了之,要做到分析中肯、简练,而且分析的质量应该有所提高,切忌简单的重复陈述,更何况案例教学并不重视是否得出正确的答案,关键的是要得出结论的思考过程。每次案例分析到最后,肯定会有许多不同的见解,如何把这些见解很好地概括、归纳起来,这也是我们教师的任务所在。因为教师在做总结,并不是为学生提供标准答案,主要在于找出解决当时情形的适当办法。事实上,在现实中遇到的问题,没有唯一的解决方法和标准的正确结论,往往要因时因地因事而有所选择。重要的是让学生掌握基本技能,懂得判断和发挥。这也是现代教育的真正目的。
转怒为喜的客人
正值秋日旅游旺季，有两位外籍专家出此刻上海某大宾馆的总台。当总台服务员小刘(一位新手)查阅了订房登记簿之后，简单化地向客人说：“客房已定了708号房间，你们只住一天就走吧。”客人们听了以后就很不高兴地说：“接待我们的工厂有关人员答应为我们联系预订客房时，曾问过我们住几天，我们说打算住三天，怎样会变成一天了呢”小刘机械呆板地用没有丝毫变通的语气说：“我们没有错，你们有意见能够向厂方人员提。”客人此时更加火了：“我们要解决住宿问题，我们根本没有兴趣也没有必要去追究预订客房的差错问题。”
正当构成僵局之际，前厅值班经理闻声而来，首先向客人证明他是代表宾馆总经理来听取客人意见的，他先让客人慢慢地把意见说完，然后以抱歉的口吻说：“您们所提的意见是对的，眼下追究接待单位的职责看来不是主要的。这几天正当旅游旺季，双人间客房连日客满，我想为您们安排一处套房，请您们明后天继续在我们宾馆作客，房金虽然要高一些，但设备条件还是不错的，我们能够给您们九折优惠。”客人们觉得值班经理的表现还是诚恳、贴合实际的，于是应允照办了。
过了没几天，住在该宾馆的另一位外籍散客要去南京办事几天，然后仍旧要回上海出境归国。在离店时要求保留房间。总台服务员的另外一位服务员小吴在回答客人时也不够策略，小吴的话是：“客人要求保留房间，过去没有先例可循，这几天住房紧张，您就是自付几天房金而不来住，我们也无法满足你的要求!”客人碰壁以后很不高兴地准备离店，此时值班经理闻声前来对客人说：“我理解您的心境，我们无时无刻不在期望您重返我宾馆作客。我看您把房间退掉，过几天您回上海后先打个电话给我，我必须优先照顾您入住我们宾馆，否则我也必须答应为您设法改住他处。”
数日后客人回上海，得知值班经理替他安排了一间楼层和方向比原先还要好的客房。当他进入客房时，看见特意为他摆放的鲜花，不由得翘起了拇指。
房务部前厅主管朱婷在日常工作中，长期兢兢业业，任劳任怨，保持着良好的工作作风，自酒店收益化小组成立以来，通过敏锐分析和准确预测，截至7月3日，已执行22天超预定，至少190间因超预定成功入住客房。
其中6月11日，电力设计院和中铁四局两批会议，更是让收益化小组印象深刻。当日，华脉会议和机电液压会议没有取消房间，但通过朱婷、营销经理与会务组多次沟通并确认，成功预测到两批会议会提前退房。而累积之前经验，考虑到电力设计院的诚信订房和中铁四局的高价高质量订房，收益化小组成功超预定29间房，其中19间豪标、3间套房、若干标间，挤出了客房水分，成功为酒店创造了收益。
在和活动小组沟通时，朱婷说：收益化小组就是要通过创造收益的最大化，来创造感动。通过敏锐预测是否有空房、大胆预测空房、合理安排预定三步走的方式，实现收益的最大化，并不断完善超预定流程。
离店之际
某酒店总台。
一位小姐正在给915房间的客人办理离店手续。
闲聊中，那位客人旁顾左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低声道：“我下星期还要来长住一个时期，请多多关照。”
小姐略一愣，旋即，镇定自若地捏着戒指翻来覆去地玩赏一会儿，然后笑着对客人说道：“先生，这枚戒指式样很新颖，好漂亮啊，多谢你让我见识了这么个好东西，可是您可要藏好，丢了很难找到。”
随着轻轻的说话声，戒指自然而然地回到了客人手中。
客人显得略有尴尬。
小姐顺势转了话题：“欢迎您光顾我店，先生如有什么需要我帮忙，请尽管吩咐地，您下次来我店，就是我店的长客，理应享受优惠，不必客气。”
客人正好下了台阶，忙不迭说：“多谢啦，多谢啦。”
客人转身上电梯回房。
这时，电话铃响，小姐拎话筒。
旁白：915房的预订客人即将到达，而915房的客人还未走，其他同类房也已客满，如何通知在房的客人迅速离店，而又不使客人觉得我们在催促他，从而感到不快呢？
小姐一皱眉，继而一呶嘴，拔打电话。
“陈先生吗，我是总台的服务员，您能否告诉我打算什么时候离店，以便及时给您安排好行李员和出租车。”
镜头一转，915房间，陈先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一辆的士吧。”
旁白：服务需要委婉的语言，而委婉的语言是一门艺术，需要刻意追求与琢磨才能到位。
宾馆酒店的软件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服务工作中的语言，有道是：一句话惹人哭，一句话逗人笑。处理得当，锦上添花，处理不当，则前功尽弃。
服务质量管理案例
案例三
互动服务 让顾客尝鲜
服务的个性化就是要满足顾客的个性化需求，要求一切从顾客的要求出发，对每一位顾客开展差异性服务。现代经济已经是体验经济，体验经济是企业与顾客交流信息和情感要点的集合。
郑州还有一家田园式餐饮企业，位于风景如画的黄河游览区。这个酒店的服务特色就是一切回归自然，一切参与体验。这个酒店的建筑、装修、餐具、饭菜都体现出一派农家风格和田园风光，让久居都市的顾客耳目一新。这家酒店院里有大面积的无公害菜地，栽种了多种时令蔬菜；饲养了土鸡、鸽子、兔子等动物；顾客还可以在院内的'鱼塘钓鱼。这家酒店实行自选式服务，顾客自己到田里采摘蔬菜，点选动物或钓鱼，酒店也可以代加工，也可以出租土灶台由顾客自己制作。这里成为孩子的乐园，浓浓亲情在此进一步升华，让孩子和大人都乐不思归。这家酒店独特的服务理念和方式赢得了广大有车族都市消费者的厚爱，一到周末车水马龙好不热闹。这就是体验式服务的独特魅力。
案例四
人性服务 让顾客为你宣传
郑州有一家以火锅为特色的全国连锁店叫“海底捞”，他们细致入微的服务可以让顾客感动，真正感到的不是“宾至如归”，而是“宾至胜归”。
由于生意太好，顾客经常需要等座，酒店专门在入口处开辟一候餐处，并有服务员热情接待。顾客坐下后立即递上热腾腾的豆浆，顾客快喝完时及时给添上。等有空位时，根据顾客的候餐牌号码的先后顺序，及时引导就坐，男服务员表演式地给顾客擦干净桌子，并摆好餐具，一切动作优美标准。每个服务员都笑容满面，快乐不已，充满激情。
点菜时，服务员不像一些酒店想办法鼓动顾客多点菜，而是亲切地说：“不要点多，够吃就行，不要浪费，如果不够也可以再点，如果点得多吃不完，只要没有动筷子还可以退。”让顾客真正感到酒店始终站在消费者的立场。顾客消费过程中服务员不时地添上免费的热豆浆。整个消费过程十分温馨、愉快。难怪这家酒店生意好得没有空位。
酒店要重视服务的人性化，充满对顾客的关怀。顾客在接受服务的同时，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服务并不能为服务而服务，而要一切为满足和超越顾客期望，使顾客的精神回报最大化。新加坡东方大酒店推进“超级服务计划”。
有一次，他们遇到这样一件事：一位咖啡厅服务员看见一桌拿着文件的四位消费者在大厅商谈，为了让他们免受大厅内人声吵杂的影响，主动询问客房部有无空房，来供四位消费者临时一用，客房部马上提供了。当这四位顾客明白这些后，他们感到难以置信。事后他们在感谢信中说道：“我们除了永远成为您的忠实消费者之外，我们所属的公司以及海外的来宾，将永远为您广为宣传。”
案例五
服务落后 百年老店易主
某市有一家具有百年历史的餐饮老店，以经营当地特色面点闻名省内外。但这家餐饮店是国营体制，在计划经济时代，一直是当地餐饮业的龙头。而进入市场经济时代，尤其是进入21世纪后，落后的体制造成了管理理念和管理水平的落后，整体服务水平明显跟不上形式的发展。
笔者曾有一次随朋友前去，亲身体验了这家餐饮店的服务水平。由于是中午就餐高峰期，加上是名店，门外一派车水马龙的繁荣景象，店内人声鼎沸。我们进店后，没有服务员引导，只好自己找位置，但找了一圈没有找到，就问传菜的服务员，让他帮忙找个位置，没想到服务员竟然说：“自己找吧，我现在太忙。”正好有顾客要走，有空位了，我们只好将就坐下来，桌椅破旧，桌布上还有许多污点和破洞，室内装修陈旧，老式空调没有太多的凉意，但也无可奈何。半天才有服务员前来用脏兮兮的抹布乱擦了几下桌子，随后用油腻腻的手端来餐具，白色筷子已经用得有些发黑，还是刚洗过滴着水的，小碗上面有打破的小口，玻璃杯上也是油渍上贴着手印，让人顿时一下没有了食欲。服务员拿上有些破旧的菜单，冷冷地说，点菜吧。虽然菜价格并不贵，但因为服务质量的低劣让我感到饭菜价格再低也不值。整个吃饭的时间我认真地观察，每一个服务员都是表情麻木、严肃、冰冷，服装没有一个整洁如新的，除了上衣是一致的外，下衣和鞋子五花八门。
后来这家百年老店生意逐渐萧条，加上退休人员的包袱，没有几年就在市场竞争的大浪冲击下破产了，最后落得个百年品牌被一家餐饮公司低价收购的结局。这一切都是缺乏服务意识，不注意服务管理造成的悲剧。
只有关注服务细节、突出服务个性，时时处处站在消费者的角度去做事，一切以满足并超越消费者期望为中心做好服务工作，酒店才能立于不败之地。
上夜班的客房服务员李贝贝，在打扫棋室A厅时，B厅的客人提出换厅，但按照酒店的规定，需要办理加收费用手续，客人随即取消换厅的打算。客人可能因为没有换到A厅，心情不太好，在之后的服务中，不断提出种种要求，原本上夜班比较繁忙的李贝贝，过几分钟加水，过几分钟打开窗户，过几分钟关闭窗户，过几分钟麻将坏了等等（但在检查时，麻将却很正常），李贝贝仍然微笑着为他们耐心服务。到最后结束时，客人很抱歉地说，不好意思麻烦你一夜，李贝贝就是这样用超常规的耐心让客人感受到满意。
分析：棋室根据规模设施等的不同会产生不同的价格，但客人有可能因不知道价格或不愿意加收费而提出换厅，未能成功换厅的客人可能会产生一些误解，怎样在这样的情况下，用真诚耐心的服务去消除客人的误解。
1、服务员坚持酒店规定，不私自更换厅堂，避免酒店成本增加。
2、服务员在得知客人由于误解而故意找出种种服务要求时，能够耐心的提供服务，进而化解客人的误解，最终得到了客人的满意。
3、服务员在日常工作和客人不断服务要求的平衡上很好把握，统筹安排，做到都不耽误。
这是一家冉冉升起的餐饮名店，菜品做的十分的棒，从郑州开到了北京，虽然如此比较服务却让我们“大跌眼镜”。不能说与我们的标准有差距，就连基本的标准彭教师个人认为也是有问题的。
一是服务的理念，问服务员后发现还是停留在“顾客是上帝”的层面。与西贝和海底捞相差甚远。
二是员工说谎，尤其是我们问服务人员有道菜没有上，答复我们的是已经上过了，结果是服务员由于质疑已经上过了她们开始“检查”，之后发现真的没有上，才算“检查”结束。关键一点是，曾看见她们上过这道菜，之后又给端走了，这一点背后的原因我们不清楚，可是，我们的感受极其不好。
三是员工画蛇添足，我们是在他们总店消费的。发生这个事情之后，她们一个老一点的服务人员，用着手指指指点点的解释了一番，彭教师感觉没有必要。在整个服务过程中，真的没有她们“菜品”好，甚至我个人认为直营店的总店都是如此，其它店的服务就不敢想象。
可能这是个偶然现象，可是服务品质好与坏出现则是必然的。
某日，客房清扫员李家玲打扫2212房时，发现2220房客穿着睡衣在走廊里绕来绕去，好像在找什么，她就主动迎上去，细心的她发现客人新睡衣的吊牌拖在睡衣外面，很是影响美观和舒适。于是她就用动作示意客人是不是需要把睡衣吊牌剪掉，得到了客人肯定的答复后，她便帮助客人拆吊牌，但由于吊牌太牢固，于是她通知对客服务员送把剪刀。她想到让客人穿着睡衣呆在走廊里等很不礼貌，为提高外宾服务质量，酒店会组织定期的英语培训，这时，李家玲想到在培训课上学到的对客英语，就主动大胆地向客人说到：“please wait for one moment in room, I back、as soon as”，请客人在房间里等候，客人欣然接受。
当对客送来剪刀后，她进屋仔细为客人剪下了吊牌。客人对这样无障碍服务表示满意。同时李家玲发现客人的房间比较脏乱，为了怕反复打扰客人，她立刻适时征求客人是否去要打扫的意见，客人很信任地请她开始清扫工作。在认真清扫的过程，她兼顾到不打扰客人，在与客人偶然眼神交汇的时候理解客人对物品摆放和卫生细节的要求，并一一满足，她和客人之间用微笑进行了无声的交流和问候。
清扫工作结束时，李家玲希望能够得到外宾对酒店服务的意见，就用“may I have advice about service” ，勇敢地尝试与客人的沟通，客人通过对她工作的观察写下了这样的评语“The service is at the staff ,especially Lijialing are so ’s so polite and kind and helps with all of my ’s a good employee and now I’m a happy client.”客人感受到了她的礼貌和善解人意，也对酒店员工的优质服务给予了肯定。
普惠金融服务乡村振兴案例
由_xx、农业农村局、人民银行联合,在全县自然村及农户中内开展“树时代新风村、立文明诚信户”创评活动。县域内首次将信用评价机制引入乡村治理领域，提高守信主体金融服务支持，探索以“乡村治理+信用+金融”为主题的农村守信主体激励模式。
按照方案，通过设立评选条件，各村村委对评议对象进行自评打分，农商行分支行依据村委会意见进行复评，最后由辖内乡镇（中心）政府审核。利用铅山政务公布平台进行结果公示，最终向获评自然村及农户授予“时代新风村”“文明诚信户”荣誉牌。此次活动共审核通过时代新风村xx个、文明诚信户xx户，其中时代新风村占全县总自然村比例x％，文明诚信户占全县总户数比例xx％。
为实现信用建设成果转化，农商行将根据电子信用档案、村委评价信息、守信主体公示名单等，实现差别化服务政策。获评自然村及农户，将会给予农业产业政策倾斜、信贷优先支持、利率优惠等红利，拟对x个“时代新风村”整村授信x亿元。文明评选不仅仅只是道德评选，更是合作发展新依据。
某个礼拜五傍晚，是某泰国直航包机团首发的日子。酒店大堂里拥满了男女老少，不少旅客时不时地来到柜台前，脸上露出向往与欣喜，只有一个人显得有些不自然。
“先生，你有什么事吗?是不是需要什么东西?”商场部员工小张试着询问。“我喉咙难受，可能是发炎了。”客人指指喉部。小张在仔细地询问一番之后向客人推荐了“先锋四号。”客人看了看低声说了一句：“是胶襄，现在还没法吃呢”。虽然声音很小，但小张还是听见了，于是小张微笑着说：“先生，如果您不急着走，我帮您要一杯开水。”
当咖啡厅服务员送来一杯免费的白开水时，客人很满意地笑了笑说：“你们可真有心。旅途还没开始就遇到了这么好的事，这次旅游肯定顺利。”
一天，中餐厅值台员王婷婷在玉泉厅为客人服务。傍晚下起了大雨，有位客人很早就来到了餐厅，在厅内等候其他客人的到来，于是婷婷就为客人打开电视并倒上了茶水。正在这时客人拿出手机开始打电话，一直说了有20分钟左右，突然电话中断了，最初客人以为是没电了，仔细一看发现是电话费没有了。客人询问婷婷：附近哪里有缴费的地方?婷婷告诉客人：对面就有，可是这时候已经下班停止营业了。
客人看起来很着急。于是婷婷说：现在外面下着雨，到哪儿交费都不方便，要不我带您到服务台打吧?客人回答说：怕有人打电话打不通耽误事。婷婷也替客人着急，忽然她灵机一动，说“我们的职工服务社可以交电话费，就在我们后院。”客人高兴地说：“那你带我去吧。”想到外面还下着雨，婷婷笑着对客人说：“外面还下雨，您要是相信我，我帮您去交，这样您就不用出去了。”帮客人交完电话费，她又迅速跑回餐厅。
一进餐厅，客人就说：“刚才已经收到缴费信息了，谢谢!”“没关系，这是我应该做的。”看着客人又继续打电话，婷婷的心里美滋滋的。
一、案例教学法在中职《通信营销服务》课程教学中的应用意义
（一）什么是案例教学法
案例教学法是一种以案例为基础的教学方法，是由美国哈佛法学院前院长克里斯托弗?哥伦布?朗代尔于1870年首创，后经推广传播到世界各地，被认为是代表未来教育方向的一种成功教育方法。20世纪80年代，案例教学引入我国。
案例教学法是在教师的指导下，根据教学目标和内容的需要，运用典型案例来说明一般情况，从实际案例出发，提出问题、分析问题、解决问题，通过师生的共同努力使学生达到举一反三、理论联系实际、融会贯通、增强知识、提高能力和水平的方法。
案例教学法的案例提出一种教育的两难情境，没有特定解决之道，由教师鼓励学生独立思考，激励学生参与讨论。通常，案例教学法要经过事先周密的策划和准备、要使用特定的案例并指导学生提前阅读、要组织学生开展讨论或争论，形成反复的互动与交流，并且案例教学法一般要结合一定理论，通过各种信息、知识、经验、观点的碰撞来达到启示理论和启迪思维的目的。
（二）中职《通信营销服务》课程中运用案例教学法的必要性
1、案例教学法更能适合当前中职学生的学情特点
近年来，中等职业教育生源数量开始下滑， 学生的综合素质和知识基础也普遍偏低，传统的职业教学方式已经很难满足当前的学生情况，教学效果很难达到预期的目标。学生在教学过程中惰性比较大，注意力也不集中，不愿主动的学与练，理论部分懒于识记，实操训练也懒于练习。这就要求我们必须改革传统的教学方式，要在教学过程中突出“做中学、做中教”的职业教育教学特点，以就业为导向，要创新使用实用性、实践性更强的教学方法，提升学生的实践水平，增强学生的就业能力。案例教学法正是一种实践性很强的教学方法，很适合在中职教学中运用。
2、案例教学法更能满足通信营销服务类课程的教学要求
通信营销服务作为一门专业性和应用性都很强的学科，不仅涵盖了通信行业的一些规范与操作技能，还包含了大量的营销服务基础知识，这些技能知识需要在大量的实践练习中去不断摸索理解。案例教学法的运用，可以将中职学生置身于模拟的通信营销工作环境下，让学生扮演一定的岗位角色，并去解决虚拟营销服务中面临的典型问题，通过学生的对案例问题的分析、讨论、判断、决策，使学生将理论知识和实践紧密联系起来，对课本所学知识进行二次加工学习，让学生达到融会贯通的学习效果。
3、案例教学法更能突出中等职业教育的培养目标
案例教学法使教学过程成为了学生主动参与的创造性实践活动，它不仅能激发学生的想象力与创造力，也能发掘学生的潜力。在整个案例教学实施中，学生能够学会聆听、学会表达、学会合作、学会解决实际问题、学会行业知识等， 这些不仅有利于培养中职学生的综合能力，也有助于提高学生的职业修养，为中职学生的就业奠定了扎实的实践基础。
二、案例教学法在中职《通信营销服务》教学中的应用
（一）案例教学法的实施过程
案例教学法的实施大体可分三个步骤进行：准备案例、讨论解决案例、总结案例。
1、准备案例。在教学活动开始之前，教师要挑选好教学案例。高质量的案例是保证教学成功的关键。教师要选取典型的和贴近就业实际的案例，要紧紧围绕教学目标中所要求的理论知识与实践技能。在案例教学中，学生是主角，教师在课前将准备好的案例告知学生，让学生了解案例内容，并要求学生查找一些必要的资料，做好发言准备。
2、讨论解决案例。讨论案例是案例教学过程的中心环节。案例的分析讨论由典型案例引入开始，教师在案例讨论中起着设计者与激励者的作用，要设法调动学生的主动性与参与性。案例的引入也可以通过学生扮演角色和仿真模拟情境开始，教师组织学生分小组对案例的进行分析、讨论，再由各小组派出代表发表本小组对案例的分析和解决意见，教师可提出几个意见比较集中的问题和处理方式，组织小组之间展开重点讨论，进而引导学生形成更科学合理的案例解决方法。
3、总结案例。在学生对案例进行分析、讨论之后，各小组要对案例进行总结，教师要对各组总结进行梳理汇总，做出恰如其分的评价。针对案例中的主要问题做出强调，使学生加深对知识点的理解把握。对学生讨论中不够深入、不够确切的地方，做重点讲解。
（二）案例教学法在《通信营销服务》教学中的应用举例
笔者以通信营业营销服务的基本技能的教学内容为例，确定了如下案例教学方案：
教学目标：让学生掌握通信营业营销的基本技能，培养学生的语言表达能力。
案例：王先生今天专门请假来营业厅打印话费清单，可营业员很直接地告诉王先生：“您没有带有效证件就不能打印话费清单”，王先生最后生气地离开了营业厅……
教学过程：
1、案例引入。案例通过学生扮演角色和仿真模拟情境引入。选两名学生分别扮演营业员和王先生进行对话，仿真模拟营业厅的情境。
2、分析解决案例。先将学生分成若干小组，让各小组对营业员与客户王先生对话情境展开分析讨论，找出对话中营业员表达不恰当的地方，由各小组派出代表发表分析结果并给出修改意见。学生分析讨论后提出：营业员态度不好、营业员没耐心、营业员表达能力差、营业员不会安抚客户……学生给出修改的建议有：给客户承诺，下次优先办理；给客户提供办理此业务的其他方法；多和客户解释希望得到理解支持等等。
3、总结案例。在学生对案例进行分析、讨论之后，各小组要对案例进行总结，教师要对各组总结进行梳理汇总，形成最终的案例总结。这个案例主要考察服务人员的安抚能力、沟通能力和行业规范用语。通过案例的模拟与分析讨论我们可以得到结论以下结论：营业员在问候客户时，要面带微笑语气柔和；查验证件时，要说明验证理由，让客户接受；当客户要求办理时，要站在客户的角度安抚客户情绪。当客户提出异议时，营业员要耐心解释，设法平衡客户心理。
三、案例教学法运用中需注意的问题
【关键词】 药学服务 案例解析
基层医院外科医生平日投入很大精力专研手术技能，由于条件限制获得其他领域知识机会甚少，尤其在合理用药知识层面接触更少，因此需要药师提供药学服务较多，我院用药咨询中外科医生占很大比例。以下是我院外科药学服务的2个案例，通过分析可以加强医生与药师之间的交流合作。实现知识互补，使医生药师的知识都得到扩展，提高了我院合理用药水平。
1 案例介绍
病例1 男性患者，44岁因肾结石，碎石后为排石顺畅给予插管，拔管后第二天患者发热，体温38℃，因患者青霉素、头孢菌素过敏，给予左氧氟沙星 qd静滴3天效果不好，第三天出现排尿困难。测血常规：×109/l,n%，其余正常。尿常规：,管型计数,尿蛋白+2，隐血+2，其余正常。尿液混浊。医生想用阿奇霉素，药师考虑阿奇霉素耐药率较高，对尿路感染效果不好并且患者经常使用阿奇和左氧，有耐药可能，对严重感染患者应采用降阶梯治疗防止病情迅速恶化［1］，随后(48-72小时)根据微生物学检查结果调整抗生素的使用，使之更有针对性--防止细菌产生耐药，并降低费用［2］。降阶梯治疗的适用人群：既往抗生素治疗史、有侵袭性操作或长期住院。比较符合该患者，于是询问患者青霉素、头孢类过敏表现，患者自述有时上肢出现皮疹，有时不过敏。药师建议做青霉素试敏，如果阴性改用美洛西林舒巴坦 bid，同时送血尿培养，使用2天后，患者出现腹胀、尿潴留，体温℃。血尿培养均为未见细菌生长。改用甲硝唑、头孢哌酮舒巴坦（舒普深），体温下降至37℃，使用4天后出现睾丸炎，彩超：肾盂积水，睾丸内可见高回声区及低回声的包囊。患者之前有侵袭性操作，怀疑耐药菌感染，建议使用碳青霉烯类。血尿培养都未见细菌生长。
把舒普深换成美罗培南 tid，使用5天体温降至正常，患者体温下降至正常，改为 bid巩固治疗3天。好转出院。
病例2 女性患者，70岁，40年前出现喘息，无咳嗽、咳痰、咯血，自服抗菌药止咳药后好转，诊断支气管哮喘，8年前头晕头痛，测血压最高180/100mmhg，服用降压药好转，1月前因胸闷气短，门诊诊断心功能不全给予倍他乐克、茶碱缓释片、厄贝沙坦、氢氯噻嗪口服治疗，服用一个月，患者突发口唇发绀，神志不清，当地医院抢救后清醒，来我院就诊。入院查体口唇发绀，神志清楚，无咳嗽咳痰，无胸闷气短，双肺布满哮鸣音；心律齐，未闻及病理性杂音。心电图示：窦性心律，偶发室上性早搏，s-t段抬高。肌钙蛋白<。倍他乐克较大剂量时对心脏的选择性逐渐消失，对血管和支气管平滑肌的β2受体有抑制作用，患者既往有哮喘病史，哮喘发病机理是气道对各种刺激因子出现过强或过早的收缩反应。β2受体_会导致支气管平滑肌收缩，诱导哮喘发作［3］。倍他乐克与治疗哮喘的β2受体激动剂作用相反，患者服用1个月后引发哮喘发作。建议停用倍他乐克。
2 分析讨论
医生是治疗疾病的主体，药师参与药物治疗方案设计并审核用药医嘱的合理性与适宜性，对药物治疗提出意见，协助医师鉴别选择最适宜药品，必要时建议医师调整临床用药或药品的剂量、用法。病例1中，药师更深入更细致地询问药物过敏史，扩大了患者用药范围，为疾病治疗做出贡献。药师应用药学知识参与疾病治疗，为临床提供新思路，帮助解决药物使用中的问题，发挥了药师的作用。证明药师在药物治疗中是不可缺少的一支重要力量。
药师要主动为医疗活动尽自己的努力，在解决问题时，要以高度的责任心认真观察病情的变化，发现问题主动协助解决。病例2中，药师根据药物机理推断出患者用药不当，及时停用危险药品，充分发挥药师的作用。作为一名临床药师，在面对每一个需要救助的生命时，要时刻铭记以患者为中心，以一颗平和，诚恳之心，积极投身到医院药学的工作中。
参 考 文 献
[1］iregui m et ;122:262-268.
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